【毕业论文】苏州GD银行营业网点精益管理研究

特别是近年来随着中国金融体制改革的深入，在金融脱媒趋势化人民币利率市场化新巴塞尔协议实施等多种因素的影响下，中国商业银行的经营环境日益复杂，银行间竞争态势加剧，传统的银行发展模式已经受到了严重挑战，国内银行业纷纷加快战略转型，积极探索新的发展模式。

营业网点作为商业银行重要的服务窗口和产品销售渠道，其在银行战略转型中承担的重要职责也越来越受到国内商业银行的重视。

为进步挖掘银行网点的潜在功能，国内多家商业银行已经就如何对网点实施精益化管理展开了积极的研究和初步的探索。

所谓精益管理，就是种以客户需求为拉动，以减少浪费和不断改善为核心，以最少的投入获取成本和运作效益明显改善的种全新的管理模式。

精益管理由最初的生产系统管理实践逐步延伸到各类管理业务，通过提高顾客满意度减低成本提高质量加快流程速度和改善资本投入，促使股东价值实现最大化。

具体到银行网点来说，精益管理就是结合营业网点的特点实施精细管理，实现银行综合资源的优化配置，最大限度地发挥出不同网点的特点，提高核心竞争力。

世纪年代后，全球服务业尤其是金融业开始接受精益管理理念，花旗银行美洲银行等大型金融集团先后将精益管理作为其个领域的管理改善工具，在管理方面起到了积极的示范作用。

目前，国内也有多家商业银行开展了网点精益管理的探索，并通过将阶段性研究成果应用于管理实践，在网点服务质量基础客户拓展盈利能力提升等方面取得了初步的成效。

其中，工商银行中国银行交通银行中信银行招商银行均已启动了网点精益管理工作。

通过实施内部统的管理标准，根据不同网点的业务特点逐步培养出批精品型有特色的公司零售或综合网点，做大网点在区域内的市场份额。

例如交通银行通过网点分区分层次服务管理，打造出沃德财富中心高端服务品牌，进步细分了网点客户的服务需求，对网点服务区域进行了合理划分，使得高端客户有了属于自己的客户经理和服务柜台，能够得到更第章绪论苏州银行营业网点精益管理研究加专业便捷的金融服务，提升了交通银行网点在个人财富管理的竞争力。

招商银行则是有计划的进行了专业网点的打造，其在苏州地区设立了招商银行小企业中心，设立了批专业的小微金融专业网点，对支行网点功能进行优化，设置具有自身特色的网点分区服务模式，让小微企业客户享受到更好的金融服务。

但是从实践的情况和效果来看，目前大部门银行的网点精益管理工作基本上还是停留在实践国外精益管理基本理论上，对于中国商业银行营业网点如何结合国情和自身特色进行精益化的认识出现了偏差，当前国内商业银行网点停留在了提高营业网点服务功能的细分前台的服务形象的优化和专业客户服务技巧层面，不能继续深入到后台系统优化以及考核机制长效制度建设上，在定程度上阻碍国内商业银行网点精益管理的发展，这现象应该引起国内商业银行业的高度关注。

银行是家全国性股份制商业银行，多年来直关注和坚持营业网点的经营管理改革。

近年来，伴随中国金融改革的推进，该行营业网点粗放的经营管理模式造成了网点多头管理业务流程过长服务效率不高等现象，这种模式越来越不适应市场竞争环境，表现为业务等待时间过长，客户对银行网点的服务满意度不高，创新产品的推广力度不强，网点的存成本。

三要支行网点转型领导小组要设立和召开专题会议，对网点装修设计图纸严格把关，确保网点内部功能布局符合上级标准要求。

四是要严格审核网点改造专项费用使用范围，确保专项费用仅用于网点家具采购和亮窗工程，确保合规性。

四加强网点精益管理电子化智能化工作在中国，由于传统文化及客户习惯的影响，大部分客户目前仍情愿亲自去银行柜台办理业务。

根据尼尔森公司的项调查表明，在中国，即使是最愿意接受新生事物的网民，仍有情愿亲自去银行核对账单，因为那里他们可以同客户服务人员进行面对面交流。

因此，苏州银行网点精益管理不但体现在传统网点服务上，更应该从电子化智能化角度出发，发挥出创新和智能的优势。

结合数据集中化的苏州银行电子银行业务发展研究优势，苏州银行应该在进行调研分析基础上，重点从规模客户需求入手重点研究申请流程的改进，简化客户申请注册流程，能够通过电子化手段实现尽可能第四章苏州银行营业网点精益管理的目标定位和具体措施苏州银行营业网点精益管理研究通过电子化予以实现，比如协议书章程等等推出离行式客户注册系统，推动集群营销。

最终实现电子银行渠道打通后各大产品的交叉实时申请，实现以网络客服为主的客户端注册申请快速通道。

苏州银行应加快设备投放，完善设备功能，确保当年新改造网点都设立的自助银行区，并在本辖区至少建立个高档社区银行服务亭，网点高柜业务迁移率要达到以上。

利用好网点内各类自助设备，加强对客户行为的引导，推动客户更多地通过自助设备办理业务，减少排队等候时间。

加快公司金融和个人金融传统产品向电子渠道迁移，提高电子回单箱网点覆盖率，扩大电子渠道支持传统网点交易的覆盖范围，积极推动电子渠道从交易接入向互动式综合营销平台转型，加快推广缴费自助通业务，年底前电子渠道业务替代率达到以上。

五加强网点精益管理品牌建设在信息时代，家企业的品牌形象在种意义上对企业的生存发展产生了决定性的影响。

在信息科技支撑下迅速发展的银行业，银行对外的科技形象不仅代表着服务的高效率，而且也会增加客户的安全感。

常言道酒香也要勤吆喝，苏州银行精益管理要得到持续的提升，必须从内到外加强品牌宣传。

因此，根据总行对内提升效率，对外打造品牌的原则出发，苏州银行精益管理提升品牌形象必须要有通过多种途径的宣传。

是要在加强对自身服务品牌形象的统规范管理，建立致的品牌推广信息。

从营销理念品牌识别标志品牌定位产品与服务信息执行过程等方面充分落实精简提效，创造价值思想。

二是结合各类特色服务的推出，合理使用阳光品牌形象，加大特色服务宣传力度，实施多渠道多层面的综合宣传。

三是结合实际，通过新闻宣传信息宣传网络宣传广告宣传等方法，把形象品牌产品品牌和服务品牌等营销出去。

四是发挥自身的网点资源优势，将阳光品牌标识为统形象，合理张贴摆放各类宣传资料，加强网点现场宣传。

将阳光打造为电子银行业务强势品牌，建立起新型的精品银行品牌形象，进步促进苏州银行精品服务品牌建设和市场推广工作。

以上精益管理的配套措施，就是为了营造精益管理的文化。

文化的变革要比流程的改进难度更大，两者都是必须完成并且是相辅相成的。

许多精益管理的实施经验证明，管理成功的关键是公司领导要身体力行地把经营管理方式的改善和企业文化的演变结合起来。

苏州银行营业网点精益管理研究第五章结束语第五章结束语现代商业银行面对瞬息万变的市场环境，既要求得生存，更要求得长期成长和发展。

因此，银行的经营管理目标必须定位在客户满意这基点上，立足于为客户创造价值的目标观，这目标已远远超越了传统的以利润或资产作为唯准绳的目标，它服务于确立银行竞争优势，形成长期有效的经营能力。

现代商业银行的竞争，不仅仅是产品或服务的竞争，己扩展到银行的整个经营管理链之间的较量。

精益管理作为种重要的经营管理方法，其理论与应用的研究越来越受到关注。

商业银行网点通过精益管理，对自身的资源配置业务流程销售渠道风险控制等进行系统的价值确认计量和记录，可以为商业银行转型，增强为实体经济服务的能力，提高客户满意度等提供系统性指导，对提升商业银行经营管理效率有着积极的作用。

通过规范分析结合实际例证，本文首先介绍中国商业银行和银行网点精益管理战略实施的背景，再介绍苏州银行发展的基本情况以及网点经营管理模式存在的不足，从精益管理理论网点转型理论核心竞争力理论渠道管理理论四种思维方式系统分析形成不足的具体原因，并结合苏州银行网点转型的目标推演出该行引入精益管理的必要性和可行性，同时借鉴当前精益管理理论发展及实践，从优化前后台流程拓宽渠道建设建设专业销售队伍实施集中处理强化网点考核加强网点内控等六个方面系统地提出了苏州分行的实施思路。

精益管理思想十分丰富，管理方法很多，形成了相互联系相互作用的方法体系。

如果孤立地看每个思想，每种方法，不能准确把握精益管理的精髓。

本文正是力图从网点精益管理的全局出发，结合笔者所在的苏州银行实际，通过自己在网点管理工作中遇到的困境，用精益管理的多个管理方法，分析总结存在的问题，并结合精益管理思想新的发展趋势，将精益管理思想与方法有机地组合起来，构成个完整的精益管理系统，系统地论述和探讨各种管理机制。

本文希望能在理论和实践结合的过程中，创新发挥每种方法的功能，力争为银行网点精益管理系统创新发展提供有益支持。

由于精益管理的理论和实践主要来自生产型企业，对于经营货币资金为主的商业银行，其理念和管理方法都需要批专家学者坚持不懈地进行研究。

我们相信，随着第五章结束语苏州银行营业网点精益管理研究我国经济金融体制的不断完善，理论研究的不断深入，银行网点精益管理定会有广阔的前景和发展空间，在不久的将来定会得到广泛的运用，最终能够在实践中充分发挥它的积极作用