„„店的含义及概念的形成„„„„„„„„„„„„„„„当前店建设的现状及存在的问题„„„„„„„„„„„„市场环境的变化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„人力资源战略是经营战略的重要组成部分„„„„„„„„„论文研究的动机和目的„„„„„„„„„„„„„„„„„论文研究的思路方法与框架„„„„„„„„„„„„„„„研究思路和方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„本文框架„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„相关文献研究„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„绩效管理原理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„绩效和绩效管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„绩效管理与人力资源管理的关系„„„„„„„„„„„„„现代绩效管理的发展趋势„„„„„„„„„„„„„„„„平衡计分卡原理和方法研究„„„„„„„„„„„„„平衡计分卡„„„„„„„„„„„„„„„„„„„平衡计分卡的兴起„„„„„„„„„„„„„„„„„„„平衡计分卡的内涵„„„„„„„„„„„„„„„„„„„关键绩效指标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„关键绩效指标的定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„确定关键绩效指标的原则„„„„„„„„„„„„„浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究建立关键绩效指标的流程„„„„„„„„„„„„„„„„工作分析与绩效管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„元通集团及其汽车店绩效管理系统现状分析„„„„„„„企业简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„企业概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„公司目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„元通集团汽车店组织架构及人员配置„„„„„„„„„„元通集团汽车店人员结构„„„„„„„„„„„„„„„元通集团汽车店绩效管理系统现状分析„„„„„„„„„现有绩效管理系统介绍„„„„„„„„„„„„„„„„„绩效管理的目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„现有绩效管理系统介绍„„„„„„„„„„„„„„„„„现有绩效管理系统分析与评价„„„„„„„„„„„„„„元通集团汽车店绩效管理系统模型设计及研究„„„„„„设计元通集团汽车店公司平衡计分卡„„„„„„„„„„元通集团愿景和战略重点„„„„„„„„„„„„„„„„元通集团汽车店公司平衡计分卡指标体系的建立„„„„„财务维度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„顾客维度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„内部运营维度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„学习发展维度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„构建战略分析图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„元通集团汽车店公司率以上两个指标考核公司是否建立有效的资讯系统，为员工的服务提供科学的依据和强有力的技术支持。构建战略分析图由元通集团的愿景和战略规划，将以上四个维度的目标和指标进行汇总，构建元通集团汽车店战略分析图，见下页图。图从内容上基本概括了元通集团汽车店的战略发展规划，将长期发展战略汇总为六大战略重点，分别由四个维度进行展开。本文基于集团战略规划历次办公会议纪要集团高管层会议质量评估记录和销售等专项资料以及多次访谈基础上，依据元通集团汽车店的六大战略重点，发展成各维度的关键驱动流程和关键流程绩效指标，建立元通集团汽车店价值树模型，见表所示。利润营业收入新增顾客收入占总收入的比重人均营业收入增长率成本费用存货周转率应收账款周转流动资产管理人均利润增长率财务类浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究图元通集团汽车店战略分析图表元通集团汽车店价值树模型维度战略重点关键驱动流程关键流程绩效指标涉及的部门浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究财务维度增加营业收入汽车销售流程汽车维修流程营业收入增长率销售部市场部维修配件部新增顾客收入占总收入的比重增加利润全面预算管理成本费用总额控制财务部流动资产管理存货管理流程存货周转率销售维修部应收账款管理流程应收账款周转率销售维修配件部提升赢利能力汽车销售流程汽车维修流程人均营业收入增长率各部门人均利润增长率顾客维度提升服务效率，关注顾客满意度汽车销售流程汽车维修流程顾客满意度调查流程企业形象综合指数销售维修部市场部顾客保持率新顾客增加率顾客满意度内部运营维度提高企业适应市场的能力市场资讯收集流程定单需求满足率销售部市场部加强质量控制采购控制流程含检查采购物料次交验合格率销售部配件部过程竣工交付检验流程次送检合格率维修部外出返工率不合格控制及纠正流程顾客投诉处理次成功率销售维修市场部设备管理流程设备工具的维护维修部综合部质量改进流程跨部门的协调各部门学习发展维度提升员工核心技能与专长任职资格体系建设任职资格达标率综合部关键职位人才培训率培训计划完成率培训覆盖率提高资讯系统能力文件资料控制流程技术资料收集维修部综合部文件制订满足要求率提升员工满意度薪酬体系建设沟通渠道建设员工满意度综合部员工流动率元通集团汽车店公司平衡计分卡指标体系的评估分析评估平衡计分卡指标的原则浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究在筛选平衡计分卡指标时，应依据的原则如下与战略目标的致性该指标是否与个特定的战略目标相联系，指标承担者是否清楚企业的战略目标，是否清楚该指标如何支持战略目标的实现。可控性对该指标的结果是否有直接的责任归属，绩效考核结果是否能够被基本控制。可实施性是否可以用行动来改进该指标的结果，员工是否明白应该采取何种行动对指标结果产生正面影响。可信度是否有稳定的数据来源支持指标或数据构成，数据能否被操纵以使绩效看起来比实际更好或更糟，数据处理是否引起绩效指标计算的不准确。可衡量性指标是否可量化，是否有可信的衡量标准。可获得性有关指标的数据是否可以直接从标准报表上获得，获取指标的成本是否高于其价值，该指标是否可以定期衡量。易理解性是否用通用商业语言定义，能否以简单明了的语言说明，是否有可能被误解。验证平衡计分卡指标设立有效性的方法笔者通过走访元通集团管理层及部分汽车店并作问卷调查的方法验证平衡计分卡指标设立的有效性调查问卷见附录三。本次问卷调查对象涉及集团及店高管各人，店部门经理人，店普通员工人，共人。回收份，有效问卷份，有效问卷率。关于平衡计分卡指标设立有效性的统计处理应用软件对问卷调查得到的数据进行统计处理，元通集团汽车店公司平衡计分卡指标设立有效性的问卷统计结果分析见下表所示。表平衡计分卡指标设立有效性问卷统计分析浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究各项指标指标代码战略相关性可控性可实施性可信度可衡量性可获得性易理解性汇总均值标准方差营业收入增长率新增顾客收入占总收入的比重成本费用总额控制存货周转率应收账款周转率人均营业收入增长率人均利润增长率企业形象综合指数顾客保持率新顾客增加率顾客满意度定单需求满足率采购物料次交验合格率次送检合格率外出返工率顾客投诉处理次成功率设备工具的维护跨部门的协调员工满意度员工流动率任职资格达标率关键职位人才培训率培训计划完成率培训覆盖率技术资料收集文件制订满足要求率从表中数据可以看出，营业收入增长率成本费用总额控制等财务维度指标浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究顾客满意度顾客保持率等顾客维度指标定单需求满足率外出返工率顾客投诉处理次成功率等内部运营维度指标在调查中汇总分数值相对较高，相对标准方差也比较低，表明财务维度指标顾客维度指标和内部运营维度指标在集团下属汽车店中具有较高的认同度。这些数据调查结果与元通集团的战略重点是符合的。在竞争激烈的市场环境中，作为流通服务企业，汽车店增加营业收入和利润提升获利能力加强流动资产管理提升服务效率和企业适应市场的能力加强质量控制，关注顾客满意度是企业生存的关键。在对指标进行有效性验证的过程中，受访者也对指标的设置提出了很多意见和建议，归纳如下指标新增顾客收入占总收入的比重由于购买新车的顾客都是新顾客，这指标对销售部意义不大但维修部却需要和其他公司竞争以吸引新顾客，因此，这指标作为公司层面的指标不很妥当，而作为对维修部的考核指标比较合理。同理，将指标新顾客增加率从公司层面剔除。指标成本费用总额控制过于笼统，可细分为费用预算达成率薪资总量预算达成率招聘费用预算达成率培训费用预算达成率，用实际发生费用计划费用来计算。对于个汽车店而言，影响资金周转能力的主要是整车的库存配件库存因金额较小可相对忽略。由于元通集团在汽车店的整车销售方面严禁赊销，因此，应收账款也只存在于维修部和配件部，且金额都不大。因此，建议保留存货周转率为公司层面的指标，并纳入到成本费用控制中存货周转率直接影响财务费用，而将应收账款周转率设为维修部和配件部的部门指标。将指标人均营业收入增长率和人均利润增长率归，保留人均利润增长率作为衡量提升获利能力和劳动生产率的指标，使指标体系更加简化。指标企业形象综合指数很难设计和衡量，可删除之以顾客满意度和顾客保持率作为顾客维度的主要指标。指标次送检合格率考核的是维修部过程检验的能力，应设为部门指标。指标跨部门的协调在公司层面很难用定量指标来衡量，可在部门层面设置如配件缺货等工率维护完成率等指标来考核。在汽车店，员工满意度和员工流动率与任职资格体系和培训机制的建立息息相关，故将这两个指标并入到指标中去，并将简化为任职资格达标率和培训计划完成率。将指标文件制订满足要求率作为综合管理部的部门指标。浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究因此，结合专家意见，在不删减或偏废任何指标内涵的前提下，将上述目标及指标修正并重新编号如下表元通集团汽车店公司平衡计分卡的绩效指标财务维度内部运营维度营业收入增长率定单需求满足率成本费用总额控制细分为以下指标外出返工率费用预算达成率采购物料次交验合格率薪资总量预算达成率顾客投诉处理次成功率招聘费用预算达成率设备工具维护完成率培训费用预算达成率存货周转率人均利润增长率顾客维度学习发展维度顾客满意度任职资格达标率顾客保持率培训计划完成率技术资料归档率根据修正后的指标，我们选择了在问卷调查三中回答与统计分析结果最接近的名受访者，作为对公司平衡积分卡绩效指标权重评价见附录四的调查对象。这名受访者中，包括位集团高层管理者，占位店总经理，占位部门经理，占名普通员工占。基于调查问卷详见附件四元通集团汽车店公司平衡计分卡指标权重评价问卷的结果，借助软件的描述统计模块，对数据分析进行统计。平衡计分卡四个维度的权重分配表平衡计分卡四个维度权重分配原始数据样本财务顾客内部运营浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究学习发展样本财务顾客内部运营学习发展样本财务顾客内部运营学习发展由此我们得到如下结论表平衡计分卡四个维度权重分配统计分析结果指标代码样本数最小值最大值平均值标准差结合受访者的意见