【毕业论文】浙江建设银行个人外汇业务营销管理浅议

尽管商业银行通过个体客户筹集资金为时已久，但真正把个人客户看作完整的服务对象，为其提供全方位的金融服务在全球范围内也只有很短的历史，约从年代开始，但其发展十分迅速。

其发展可以归因于以下几点公司银行业务盈利能力下降。

在金融证券化和投资机构化浪潮的冲击下，西方及亚洲些国家的商业银行公司信用中间人的作用在不断削弱，使这些国家商业银行的传统存贷款业务量的相对比重下降商业银行从努力挽留下的客户中获利能力下降对公司企业的放贷和吸存空间相对变窄，竞争加剧，造成存贷利差不断缩小，最终使商业银行从公司银行业务中获取收益的能力下降。

根据麦肯锡咨询公司的研究报告，年发达国家中个人金融业务收入在银行总体收入的比例很高国家个人银行业务收入占比公司银行业务收入占比德国美国阿根廷韩国西班牙资料来源麦肯锡分析报告，中国个人金融服务市场及新兴银行的制胜战略高科技手段在个人银行业中的广泛应用，使商业银行开展个人银行业务的营运成本下降。

过去，由于个人业务的客户分散单笔业务金额小，开办个人银行业务必须达到定经营规模才能从中获利，这就需要建立分布广泛的分支机构和数量庞大的销售队伍，使个人银行业务的发展受到定的影响。

近几年来，功能日趋完善的自动柜员机电话银行网络银行等电子银行服务系统的推广，使原来开展个人银行业务所必须的分支机构和人员减少，使个人银行业务的营运成本下降。

据美国家顾问公司调查，与银行分行柜台服务的平均单位成本相比，电话银行服务表发达国家中个人金融业务收入在银行总体收入的比例浙江大学学位论文浙江建设银行个人外汇业务营销管理浅议可降低成本使用银行本身的电脑终端服务可降低成本使用互联网系统可降低成本。

经营成本的下降，使得原来些无利可图或微利的个人银行业务变得有利可图，在利益的趋动下，使许多商业银行纷纷大举进军个人银行业务市场。

美国花旗银行从年代中期就成立了消费者金融服务部，为消费者提供各类富有特色的多样化的个人银行业务。

年花旗集团消费金融服务和私人银行被多个财经类权威杂志评为银行业界第，其个人银行和私人银行部门创造的赢利达到了亿美圆，占整个花旗集团可持续营业部门总收益的。

消费者金融服务需求市场的不断壮大。

另外，经过战后几十年的建设，西方及亚洲大部分地区经历个自工业革命以来的第二次资本积累，个人拥有资财不断膨胀，中产阶层的比例越来越高，这部分人对个人资财的营运管理方式已不满足于单的储蓄，而是渴望更高回报更有利于分散风险更具流动性的多种资产投资组合营运管理方式。

与此同时，股票债券等资本市场日益繁荣，外汇市场黄金市场期货市场期权市场等各类金融市场的涌现，为个人金融资产多元化营运管理创造了良好的外部环境。

由于资产的投资组合优化具有很强的专业性，公众个体对这专业知识的匮乏，以及时间和精力所限，由此也就形成了要求商业银行利用自己的人才和信息优势为其提供投资理财咨询代客投资理财代理融通各类个人银行业务的庞大需求市场。

国内商业银行发展个人外汇业务的必要性国内银行业从上个世纪八十年代开始向股份制商业银行转型，随着我国市场经济的逐步成熟，资本市场的发展，个人财富的快速增加，促使国外商业银行个人银行业务发展的各项主要因素如公司业务利润空间缩小，个人银行业务运行成本降低以及个人金融消费需求扩张等在我国也越来越突出。

国有商业银行因为历史原因，牢牢占据公司银行业务市场，公司业务尚存在利润空间，但也开始未雨绸缪，在个人银行业务的开发和推广上投设计与优化时，可以将不同部门的专业人员和优秀的客户经理集中起来成立个专家小组，将每种业务的流程进行仔细的梳理，取消重复或多余的步骤，补充不足的步骤，找出风险控制的关键点，然后将每个流程的每环节落实到个责任岗位。

流程的设计和优化时要求有客户经理的参与，因为他们最了解客户的真实需求。

同时，在进行流程梳理时，必须有超越部门以上的负责人如个人银行业务分管行长来负责组织与协调。

业务流程设计或梳理后以后，应交给各相关岗位的操作人员进浙江大学学位论文浙江建设银行个人外汇业务营销管理浅议行实践和检验。

在整个流程设计过程中，应该有至少的人员或多或少的参与进来。

否则，即使是业务流程设计得再完美，执行的人员不支持，各环节无法及时执行，流程必然出现不畅通。

业务流程开发好以后，还要制订执行文件的考核检查制度。

对生产中的每环节进行差错率的记录和考核。

建设银行年曾经在个咨询公司的指导下搭建了个从总行到各级分行的风险管理平台。

在搭建这个平台时，就组织了各部门人员编写过各业务的操作流程。

但可惜的是这些业务流程是分部门进行的，详细地描述了部门的工作应该按什么步骤做，并没有超越部门，以客户的需求为出发点，将如何处理客户的需求的业务流程完整的描述出来。

从客户经理的角度来看，这个流程仍然是支离破碎。

当前，建设银行可以以股份制改造，构建内部风险控制平台为契机，对个人外汇业务的流程进行全面的梳理。

组成由个人外汇业务各个环节的业务人员和个人外汇业务营销人员参与的流程梳理小组，按照业务的全过程来进行业务流程的分析和创造性的改造。

在全行范围内建立起上下致的以销售为主导的文化业务流程的重组并非仅仅是工作方式的瞬间改变，而是个持续性的改进过程，需要企业文化的根本改变，和激励体系的有效支持。

个企业要想成功，必须建立起以销售为主导的文化。

要求每名员工，每个岗位都围绕营销开展工作。

银行产品是靠个个环节套接生产出来的。

个环节的质量不过关，就会影响产品的销售。

只有每个人都清楚地了解自己的日常工作在产品销售中的分量，并自觉地在日常工作中服务好自己下游环节的同事，这条生产线的运转才会更有效率。

有了从客户出发的销售意识后，在日常工作，就会去考虑那些操作上可以改进的，对其他部门或同事提来的好的建议也会积极地接受并改进自己的工作。

牢固地建立起销售文化，鼓励全员销售，个人外汇业务才可能快速的发展。

例如建设银行个人外汇汇款业务。

建设银行会计结算部外汇清算中心年开发出对台的两岸速汇通，到目前为止还没有推广到全国，连台商比较集中的浙江也没有进行推广。

主要原因是浙江分行的外汇清算机构并没有树立起销售的意识，本来该产品可以直接包装，向客户销售，可是清算机构局限于个操作机构的定位，没有从销售的角度考虑问题，对该项开发不加宣传，也没有向客户经理提供这个信息。

要建立起以销售为主导的文化，必须从主要的领导人带头做起。

强调领导为员工服务，员工为客户服务的理念。

通过日常工作宣传岗位职业操守的培养等思想政治工作营造全行营销的氛围。

同时，建立起全员利润考核的制度。

将管理部门的每个岗位按照性质区分成浙江大学学位论文浙江建设银行个人外汇业务营销管理浅议本，确定银行利润与该岗位的关联系数，考核时按照该岗位创造的利润进行考核，并直接与该岗位员工的绩效挂钩，将营销的危机意识通过考核机制传导到每个员工，以此促进每位员工自觉地落实业务流程中每环节的内容。

重组后的个人外汇业务流程在机构调整技术改造完成后，个人外汇业务流程应可以减少管理层级，在业务营销上投入更多的人力和物力。

个理想的建设银行个人外汇业务流程可以是减少业务层级后，个人外汇业务才可能进行有效的营销。

总行个人银行部牵头个人外汇业务产品开发协同会计部和技术部制订业务操作细则制订全国范围的营销方案品牌管理价格管理省分行个人外汇业务营销中心按照市场情况进行产品组合客户经理的培训业务指导和考核省内营销策划和营销任务的分解各级营业机构个人客户经理进行销售营业机构前台柜员操作，将交易直接录入数据集中系统总行技术部门数据处理计划财务部定期将部分考核利润返回到营业机构浙江大学学位论文浙江建设银行个人外汇业务营销管理浅议实施客户导向型的营销策略浙江建设银行个人外汇营销策略必须尽快从产品导向型向客户导向性成功转变，才有可能提高客户对建设银行的满意度，实现客户忠诚，从而提高个人外汇业务的市场竞争力。

要向客户导向型营销策略转变，建设银行应该要按照个人外汇业务产品的特点，首先建立支以个人客户经理为主导的个人外汇业务的营销队伍第二是进行客户细分，为客户提供个性化全程式的外汇产品。

现阶段浙江建设银行个人外汇业务客户经理队伍的建立现代商业银行的客户经理制度产生与世纪年代后期，是跨国银行迫于众多非银行金融机构争夺商业银行客户所形成的生存压力而逐步创建和推行的。

其直接的目的是为了实现银行明确的市场经营策略，为银行争夺有价值的客户。

从根本上说，银行客户经理的目标在于通过培育和发展长期目标客户，以专门的人员和专项支出获取稳定的利润。

是以客户为中心时代的必然产物。

客户经理是银行为客户提供全方位金融服务的营销代表，应该能够熟练掌握并组合运用银行产品，积极拓展市场，为客户提供全方位全过程多功能多层次的金融服务积极发掘采集评估并满足客户需求，是银行与客户沟通的桥梁。

今天的金融市场已经是买方市场。

实行客户经理制是商业银行适应市场变化的需要，也是商业银行营销产品提高获利能力的需要。

因此，能否在个人银行业务中成功地推行客户经理制度，作好个人客户经理的管理是浙江建设银行发展个人银行业务的关键。

现代金融衍生产品非常丰富，金融过程错综复杂。

而外汇业务更是与突变的国际风云密切相关，这就对我们的个人外汇业务从业人员提出了更高的要求。

如何培养高素质的外汇业务从业人员，特别是建立支有效率高素质的个人外汇客户经理队伍，显然是迫在眉睫的问题。

建设银行个人外汇业务的人才战略，应该包括的人才开发培训和使用三方面的内容。

他们之间是相互关联的，不能截然分开。

个人外汇业务从业人员不仅是建设银行的项重要资源，也是种特殊的资源，这种资源的利用好坏有两方面的影响因素其，资源本身质量的