1、“.....具体到对影响航班正常性的各类因素进行分类，属航空公司自身控制能力范围内的如飞机晚到公司计划机械故障空勤人员原因等，为可控因素，是我们改进航班正常性的重要控制点而因空中管制旅客原因机场保障造成的飞机延误也十分常见，这些因素属航空公司控制能力之外的因素，航空公司相对不可控，但也并非完全没有提升的空间，因此将此类因素归类为部分可控因素因天气原因造成航班延误是人力无可抗拒的因素，也较易得到旅客的理解，因而归为不可控因素......”。

2、“.....需要公司在今后对这些要素进步挖掘，以发现提高旅客满意度的机会点•指标名称航班时刻频率航班中转方便性电话问讯服务售票人员服务态度空中服务技能客舱服务项目•提升策略是公司要继续保持的要素，公司需要让顾客了解到这些方面，以显示国航对旅客的重视程度，增强旅客的忠诚度•指标名称航班安全性购票方便性办理乘机手续方便性空中服务态度航班客舱卫生清洁•公司在这些方面具备竞争优势•提升策略公司需要重点把握，在今后对本要素需要进步保持并发展，以维持顾客的忠诚度•指标名称航班正常性机票变更方便性行李完好准时到达航班客舱内设施完好餐饮质量航班变更后及时通知及时发布航班动态说明不正常航班的原因•提升策略是公司急需改进的要素，需要公司在今后需要重点修补和改进公司应重点关注高重要性而低满意度要素的服务改进国航客运服务满意度评价和提升策略本文认为......”。

3、“.....同时对部分可控因素也要加强管理和协调。在减少飞机晚到公司计划原因造成的航班延误方面，国航可从航班计划的源头抓起，严格按照总局规定航班运行时间表来安排航班计划，在编排航班计划时，为飞机过站留足时间，同时，有必要保留部分备份运力以备不时之需，保证航班的正常运行在减少机械故障原因造成的航班延误方面，国航工程部门应加强飞机维护，提高排故的准确性，最大程度降低飞机故障原因导致的航班延误甚至是航班取消而在航材储备方面，应加大航材储备投入，在研究分析的基础上适当增加航材储备的品种，强化与兄弟单位的互助联合和支援，航材资源共享，提高飞机故障后的航材保障能力提高外站维修代理单位的维护水平，减少飞机外站故障后因外站无法排故等待基地派人而导致的航班延误在减少空勤人员原因造成的航班延误方面，可进步完善航班正点工程考核办法,加强考核的激励及约束机制，尽最大程度减少人为因素导致的航班延误，同时在各项保障流程上，也要积极查找延误的隐患，如班车保障为运行准备适当留有时间的余地......”。

4、“.....可通过加强与各专业基地机场相关单位间的沟通和协调配合，为航班正点创造良好的外部运行环境，并获得在航班放行运行保障资源的优先保证和政策倾斜从运行规章入手完善航班保障程序......”。

5、“.....文献综述„„„„„„„„„„„„„„„„服务满意度相关理论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„服务的定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„服务的特性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„服务满意度的定义及评价„„„„„„„„„„„„„„„„„的顾客满意模型„„„„„„„„„„„„„„„„„„„顾客满意度的测评„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„顾客满意度测评的模型„„„„„„„„„„„„„„„„„„顾客满意度测评的特点„„„„„„„„„„„„„„„„„„顾客满意度的诊断„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„航空旅客服务满意度的相关研究„„„„„„„„„„„„„„„„航空客运服务相关概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„航空客运服务相关满意度研究„„„„„„„„„„„„„„„国航客运服务满意度评价指标体系构建和数据收集„„„„„航空服务特点分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„评价指标体系构建原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„评......”。

6、“.....价的思路与方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„国航客运服务满意度评价和提升策略评价指标体系构建„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„指标层次结构模型构建„„„„„„„„„„„„„„„„„„指标权重确定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„数据标准化处理方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„满意度综合指数模型„„„„„„„„„„„„„„„„„„„问卷设计和样本选择„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„国航旅客抽样样本个人情况分析„„„„„„„„„„„„„„„„国航客运服务满意度现状评价„„„„„„„„„„„„„„航班运营管理旅客满意度评价分析„„„„„„„„„„„„„„„航班运营管理旅客满意度总体分析„„„„„„„„„„„„„航班运营管理旅客满意度分类分析„„„„„„„„„„„„„售票服务旅客满意度评价分析„„„„„„„„„„„„„„„„„售票服务旅客满意度总体分析„„„„„„„„„„„„„„„售票服务旅客满意度分类分析„„„„„„„„„„„„„„„......”。

7、“.....高效顺畅指挥航班运营，最大程度减少保障原因航班延误在减少旅客原因原因造成的航班延误方面，国航可通过加强对旅客的乘机知识的宣传来减少旅客原因航班延误在团队旅客方面，可加强与旅行社的合作，要求其在团队组织上为乘机预留时间，减少团队原因延误在候机楼里......”。

8、“.....及时通报航班动态信息来控制旅客原因延误航班的发生频次另外，对于零星旅客的误机，要考虑优先照顾大多数旅客的利益，该截止办理手续时就截止办理。提高机票变更方便性满意度对策建议造成旅客对机票变更方便性满意度低的主要原因有是机票改签不方便，旅客有机票变更需求时，无法快速就近找到合适的售票网点进行变更二是针对部分折扣限制机票，因售票单位事先未及时跟旅客沟通相关限制条款，导致旅客在提出机票变更需求并遭到拒绝后，满意度降低。针对造成旅客对机票变更方便性满意度降低的原因，国航可通过提升服务意识，改进内部管理流程，使各直属售票处均具备机票变更授权和能力，修改机票变更相关限制条件，最大程度方便旅客同时，加强销售代理人管理及销售人员国航客运服务满意度评价和提升策略业务培训，要求在销售变更限制机票时事先说明机票变更的相关限制条件，让顾客明白相应票价可享受不同程度的变更自由度，从而减少变更机票时导致纠纷发生的概率强化自身销售网络建设，加强网点密度，在顾客旦有机票变更需求时......”。

9、“.....积极进行结算信息系统建设，在保证收益实现的前提下，能够积极借助第三方网络实现补差价的机票变更。提高行李完好准时到达满意度对策建议造成旅客对行李完好准时到达满意度降低的原因有部分机场行李传送系统的不完善导致行李错运，行李未能与旅客同机到达行李流程不畅，作业效率不高，导致旅客到站后长时间等待提取行李行李因行李野蛮装卸，导致旅客取到行李后发现破损严重因行李工作人员职业道德不强，内盗现象偶有发生，导致旅客行李遗失还有就是行李监管不严，部分旅客恶意偷取行李导致旅客经济损失。为全面提升旅客对行李完好准时到达的满意度，航空公司可按以下措施有针对性地去落实改进首先，要抓好行李传送系统的硬件建设，提高系统的自动化率和可靠性，减少因设备原因导致的行李晚到错运和破损同时，科学设计作业流程，提高行李人员工作效率，在时间上尽量保证旅客等候行李时间不超过十分钟加强行李搬运人员的诚信和责任心教育，在搬运行李过程中，象爱护自己的行李样照顾好旅客行李，减少工作差错，防止野蛮装卸加强旅客提取行李的核查......”。