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研究的目的顾客是企业发展与盈利的源泉，是影响和制约企业生存与发展最根本的原因。

在国内超市业竞争日趋激烈行业利润日趋微薄消费者日益挑剔与需求日益多样化的今天，顾客满意成为制约超市生存与发展的关键。

这就要求企业必须由以前仅仅关注商品本身而转移到提高顾客满意的层次上来。

本文的研究具有如下目的。

构建杭州超市顾客满意度测量模型及设计指标体系杭州超市顾客满意度分析及其改进策略研究通过查阅顾客满意度相关文献，并结合国内大型超市现状及影响顾客在超市购物时的影响因素，在此基础上构建杭州超市顾客满意度测量模型设计指标体系，并进行问卷调查，对问卷进行统计分析。

为杭州超市顾客满意度提供改进策略根据问卷统计分析结果并与杭州超市现状与存在问题综合分析，为顾客满意度改进提供策略。

从而吸引更多顾客，并保持原有顾客的忠诚度，这是杭州超市保持竞争优势的关键。

为国内超市业顾客满意度研究提供理论支持由于国内超市业发展较晚，因此对超市顾客满意度的研究并不完善，本文借鉴国内外最新顾客满意度研究成果，并结合我国大型超市现状，构建顾客满意度测量模型及指标体系，对杭州超市进行顾客抽样调查，并进行统计分析，获得了影响杭州超市测度巴特利特球体检验近似卡方分配自由度通过因子分析得到了旋转后的因子负荷矩阵表和碎石图图，显示如下从表现特征值的碎石图看，有六大因子在特征值大于的位置上，而特征杭州超市顾客满意度分析及其改进策略研究值大于或等于就表明因子是有意义的，可以被保留下来等，。

从总方差解释表表来看，这六大因子共解释了的总方差，因而可以用大因子代替原来的个变量，可以概括原始变量所包含信息的超过七成，由此可以初步认为，这大因子能够解释大部分变量，概括绝大多数信息。

表旋转后的因子负荷矩阵因子服务态度服务专业化结帐过程售后服务环境舒适度商品摆放购物引导商店卫生配套设施营业时间商品质量交通便利停车便利超市知名度超市声誉整体外观商品种类齐全商品促销吸引力价格实惠提取方法主成分分析方法旋转方法方差最大旋转法总共旋转了次。

杭州超市顾客满意度分析及其改进策略研究图表现特征值的碎石图表总方差解释表因子原始特征值旋转后的因子负载平方和总计解释方差累积方差总计解释方差累积方差杭州超市顾客满意度分析及其改进策略研究续表总方差解释表因子原始特征值旋转后的因子负载平方和总计解释方差累积方差总计解释方差累积方差提取方法主成分分析法表信度检验结果项目样本数因素数因子因子因子因子因子因子全部表顾客满意度因子命名和负荷表因子命名所包含的项目因子负荷量服务服务态度服务专业化结帐过程售后服务购物环境环境舒适度商品摆放购物引导商店卫生状况功能配套配套设施营业时间商品质量购物便利交通便利停车便利杭州超市顾客满意度分析及其改进策略研究续表顾客满意度因子命名和负荷表因子命名所包含的项目因子负荷量超市形象超市知名度超市声誉整体外观商品商品种类齐全商品促销吸引力价格实惠因子数累积解释方差因子分析还通过了内部致信度检验。

内部致信度是从测量构思层次化入手，使测量项目形成定的内部结构，并以内部结构的致性程度，对测量信度作出评价的方法。

根据表的信度检验结果，在全部的个因子中，有个因子的信度系数超过，说明信度相当高，另外个的信度也在以上，在可接受范围内。

而全部个各指标的信度系数达到，说明对顾客满意度要素的测量具有很高的内部致性。

根据顾客满意度各个因子的实际内涵和所包含的因素，把六个因子分别命名为服务购物环境功能配套购物便利超市形象和商品。

具体见表大因子的所有指标因子的负荷都在以上，说明这些因子和它们各自所包含的原始变量之间有较了解顾客的真实需求及感受。

本文希望通过调查并研究杭州超市经营现状及影响顾客在超市购物时的因素的基础上，通过构建顾客满意度测量模型及确立指标体系，设计问卷并进行调查并对问卷结果进行统计分析，找出影响杭州超市顾客满意度的主要因素及其相互关系并结合杭州超市实际现状，提出改进策略以提高其顾客满意度，进而赢得顾客忠诚。

研究的背景零售业作为重要的流通环节，在国民经济生活中占居重要地位，它是实现商家与顾客之间的桥梁，控制了这环节就可以控制市场，并进而影响企业的生产与运营。

在零售业最为发达的美国更是因其巨大的市场需求培养了如沃尔玛家得宝等世界级的大企业，其中沃尔玛连续多年营业收入排名世界第，就可以看出零售业的重要性。

随着我国经济的快速增长，我国的零售业在国民经济中的地位越来越重要。

根据国家统计局统计数据，年月我国累计社会消费品零售总额亿元，比去年同期增长可以看出零售业在我国国民经济中占有重要的位置，并保持较快的发展速度。

因此吸引了大量企业纷纷进入这个行业，并在短短几年内就培养了多家大型的零售企业集团，如百联集团国美电器华润万家等。

其中连锁超市在我国的发展更为迅猛，根据商务部和中国连锁经营协会发布的年中国连锁百强，连锁超市以绝对的优势高居榜首。

其中百联集团经过多年的快速发展与行业的整合，年完成的销售额高达亿，位居中国连锁百强第位，其拥有的超市包括便利店门店数达到家，其中大型超市门店数量突破家。

与此同时国外零售巨头纷纷携资金管理优势进入中国，加之我国履行协议，从年月开始中国零售业正式向外资开放，标志着中国零售业完杭州超市顾客满意度分析及其改进策略研究全与国际接轨。

截止到年底世界上最大的家零售企业已经有家进入中国市场，并在主要城市纷纷建立门店或通过收购方式进入中国，如沃尔玛收购了好又多超市。

进入中国市场较早的家乐福超市在中国开设的大型连锁超市门店数超过家，年其在中国的营业收入高达亿元。

随着越来越多的企业加入这行业，使得这行业面临的竞争日趋激烈，特别在沿海发达城市，由于经济发达，城市居民购买力较高，吸引了多家大型超市同时进入个城市开设门店，使得在些城市的竞争日趋激烈。

些城市的大型超市已经开始饱和，导致最后依靠价格战来吸引顾客，而这种方式并不具有可持久性。

我国最大的城市上海的局部区域已经出现大型超市的恶性竞争状况。

根据上海连锁经营研究所发布的年上海市大型超市发展研究报告，仅在浦东新区的南浦大桥地区，以农工商杨高南路大型超市为中心，在半径公里范围内，已经集中了家大型超市，在半径公里范围内集中了家大型超市，可见竞争程度的激烈。

由于竞争的激烈导致些大型超市被迫关闭，曾号称中国最大零售企业之的中国普尔斯马特企业，年遍布全国个省市自治区的家大型连锁店全部关门。

我国超市业在目前快速发展的情况下，出现了多种经营业态，主要以综合超市大型超市又称大卖场及便利店的方式来进行运营。

根据中国连锁经营协会预测，未来几年内中国零售市场中的市场份额将由中小超市占领，大型超市大卖场的市场份额约为，百货店将占的份额，而根据近几年的发展趋势来看，大型超市比其他零售业态的单体的发展明显较快。

在竞争日趋激烈的市场环境下，要想赢得市场份额并保持其竞争优势，作为民营资本的集团控制的杭州超市无论从资金管理经验等方面都弱于国外大型超市，因此更应该认清当前的环境，通过自身的努力，去赢得顾客的满意，进而使顾客保持忠诚才能在市场中保持其竞争优势。

本文就是通过实地调查杭州超市的现状及顾客反映的问题，并通过研究顾客在杭州超市购物时对影响其满意的各种指标的分析，以发现杭州超市存在的问题与不足，并提出改进策略，为杭州超市强的相关性。

根据因子分析的结果看出，六大因子与前面研究模型构建时共分为五个二级指标即形象购物环境购物便利商品及服务并没有完全匹配。

这可能与我们在构建模型时是根据以往经验及主观判断的原因或者样本数据出现定的偏差所引起的。

在六大因子中有三个因子与二级指标的服务购物便利形象三个二级指标完全吻合，原来在购物环境内的二个三级指标配套设施商店卫生及商品类的商品质量归在组，称作功能配套因子，原来商品类的四个指标除商品质量外，另外三个指标都划在商品因子内。

二项逻辑回归分析二项逻辑回归对因变量的数据要求不是很高，可以用来预测具有两分特点的因变量的概率统计方法。

本文运用李克特五分法来测量顾客对杭州超市的整体满意度，由于该数据属于分类变量，不能使用线性回归分析，因此本文选杭州超市顾客满意度分析及其改进策略研究择二项逻辑回归来进行分析。

为了对数据做二项逻辑回归，首先需要将作为因变量的满意度转化为二项变量。

为此，我们以每个因子的得分的均值为分界点，将其转化为二项变量。

将用来测量总体满意度的很不满意不满意般满意很满意分别对应，经过计算，顾客满意度的均值为，因此可以以为分界点，将满意度转化为二项变量。

数值大于等于的样本取值为，表示该顾客表示满意，小于的样本取值为，表示该顾客表示不满意。

然后用六个影响满意度的因子对总体满意度进行回归。

软件处理的结果如下表中的值为，此值较小，说明模型对数据的拟合程度较为理想。

接下来是和统计量，其值解释的是回归变异，与线形模型的类似，也说明拟合较佳。

表最终模型的拟合优度检验步骤表中统计量显著性概率为，大于，接受观测数据和预测数据之间没有显著差异的零假设，即认为模型对数据拟合度较好，这与上文的分析相符合。

表检测表步骤卡方统计量自由度表为模型中各变量的相关统计量，回归方程可以表示为选择满意服务购物环境功能性购物便利形象商品该方程验证了研究假设，即杭州超市顾客满意度的各个指标会对顾客满意度产生影响，所以原假设三成立。

杭州超市顾客满意度分析及其改进策略研究表最终模型统计量因子项自由度服务购物环境功能型购物便利超市形象商品常数项数据描述统计满意度与重要性分析对杭州超市顾客满意度测评三级指标的满意度和重要性得分进行描述性统计，见表和表。

表杭州超市顾客满意度评价三级指标极小值极大值均值标准差超市知名度超市声誉整体外观环境舒适度商品摆放购物引导卫生状况交通便利停车便利配套设施营业时间商品质量商品种类齐全商品促销吸引力价格实惠服务态度杭州超市顾客满意度分析及其改进策略研究续表杭州超市顾客满意度评价三级指标极小值极大值均值标准差服务专业化结帐过程售后服务从以上均值可以看出，在所有指标中购物环境商品摆放购物引导三个指标的顾客满意度比较高，而商品促销吸引力服务态度及结帐过程三个指标顾客的满意度比较低。

表顾客购物时三级指标的重要性评价三级指标极小值极大值均值标准差超市知名度超市声誉整体外观环境舒适度商品摆放购物引导商店卫生状况交通便利停车便利配套设施营业时间商品质量商品种类齐全商品促销吸引力价格实惠服务态度服务专业化结帐过程售后服务从以上均值可以看出，在所有指标中商品质量商品种类齐全程度商品价格实惠三个指标对顾客来说比较重要而超市整体外观超市知名度及营业时间三个指标对顾客比较不重要。

杭州超市顾客满意度分析及其改进策略研究满意度与重要度四分图分析根据上节顾客对各指标的重要性与满意度调查数据，对影响顾客购物的各指标的重要性与杭州超市顾客对指标满意度的评价用四分图进行分析，以便确定各指标的重要程度及顾客的满意度，便于公