旅游目的地欺客行为及其解决途径-论文

见表三投诉问题情况表表三类别年度受理总件数降低服务标准擅自增减项目导游未尽职责延误变更行程非旅行社责任年受理件数所占百分比年受理件数所占百分比与年相比件与年同比旅游目的地欺客行为分析根据上述数据情况，对于旅游目的地欺客行为这问题，将从被投诉对象情况的三个主要方面来分析，分别是旅行社地接社景点饭店。

旅行社与游客近年来，旅游目的地中欺客现象发生，造成投诉为数最多的就是旅行社了，仅这年当中，就有五千多件投诉旅行社，欺客现象屡屡发生。

游客与旅行社之间存在着各种差异，有着不同的需求和目的游客方面为了实现自己的旅游目的，即获得身心的最大满足，另方面尽量避免旅游欺诈。

而旅行社也就是旅游产品的供给者，为了实现自身利益最大化，也规避着市场监管，减少成本获得最大收益，而获得最大收益的过程往往就是对消费者的侵害过程。

下面通过实例来分析实例电脑公司行人参加旅行社组织的海岛五日游活动。

路上十分愉快，唯不足的是没有买到称心如意的珠宝和手镯。

在旅途即将结束时，游客纷纷提出让当地导游带他们去买珠宝。

于是，当地导游选择了家规模不大，但店内服务人员很热情的珠宝第页共页商店。

经导购小姐推荐与介绍，旅游团成员纷纷慷慨解囊，总共买了不同类型珠宝手镯合计万多元人民币。

返回居住地后，单位同事觉得不对头，于是到专门权威机构去检验。

检验结果让他们吓了大跳，价值万多元的珠宝与手镯最多值万多元。

他们立即集体来到旅行社。

而旅行社接待人员却说这是你们自己提出来要买珠宝的，旅行社没违反旅游合同，因此不负任何责任。

游客们听完后呆若木鸡，不知道说什么好。

该起旅游案例的焦点是游客们的经济损失是否可得到赔偿的问题。

根据上述情况，尽管是游客提出要求购买珠宝，但导游员却选择了家价高质次的黑店进行购买，其用意也是不言而喻的。

按照我国产品质量法的有关规定销售者销售的产品不符合产品说明的质量状况的，应当负责修理更换退货，有损失的应当赔偿损失。

消费者权益保护法也有规定经营者提供产品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的倍。

旅行社质量保证金赔偿试行标准更有规定导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品为假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。

根据上述法律法规的规定，游客可以要求旅行社赔偿由旅行社向商店追偿，也可要求珠宝商店赔偿旅行社接待人员刚才所说的那番话也是不妥的。

另外，用著名经济学家乔治阿克尔罗夫的柠檬市场原理来看，在旅游市场中，显然卖家比买家拥有更多的信息，两者之间的信息是非对称的。

由于旅游产品付费方式的事前性，使作为买方的游客在考虑选择旅游产品时，很难判定旅游产品的实际价值，买者肯定不会相信卖者的话，即使卖家说得天花乱坠。

买者惟的办法就是压低价格以避免信息不对称带来的风险损失。

于是，价格战成了卖家争夺市场的主要手段。

而日益低廉的团费确实无法保证企业盈利要求和提供高品质的旅游体验，他们只能采取增加景点进店购物等来平衡团队超低报价的损失，最终必然造成旅游市场中削价竞争愈演愈烈的恶性循环问题。

羊毛出在羊身上，游客报团切勿贪小便宜，低于成本的旅行团在开始就存在着猫腻，商家必然会从其他方面把钱捞回来第页共页。

启示游客在旅途中买到假冒伪劣产品的投诉时有发生，而有关管理部门打击黑店的力度又不够。

在新的形势下，那些不法商人在不断地变换着策略和方法，导游队伍当中的极个别人员也与其勾结串通，欺骗强迫旅游者消费，从中谋取不义之财，为此，我们呼吁把那些扰乱市场秩序的不法分子绳之以法。

旅游者途中购物定要慎重，千万不要到非旅游指定商店购物。

若需购买，要请商店开具发票，并妥善保管好，旦发生质量问题，就可向商店索赔，及时维护自己的合法权益。

景点与游客旅游者到旅游目的地之后，接触最多的地方大概就是当地景区了。

随着各地景区加强宣传力度和对品牌的塑造，越来越多的旅游者追寻的是种身临其境，放松自我的意境。

而提到些景点内随意拉客宰客设置消费陷阱缺斤短两诚信缺失无证经营的现象，我们也随处可见。

实例天然氧吧天堂草原，以这样的美誉冠名辉腾锡勒费者合法权益的行为也时有发生。

为了有效地规范农家乐接待点的经营行为，快速高效地处理消费者申诉和举报，及时化解消费纠纷。

黄羊城工商所立足工商职能，以消费者权益保护法为依据，贯彻调防结合以防为主的方针，大力加强宣传教育，提高广大旅游消费者合理消费健康消费和谐消费意识，营造理性消费的良好氛围。

并建立健全长效监管机制，强化行业自律，进步增强经营者责任意识和法制意识，指导规范旅游接待点的经营行为，促进经营者树立正确的经营理念。

同时强化工商所工作人员对申诉举报的处理能力，提高纠纷处理质量和快速反应调解能力，按照监管执法规范指导并重的工作思路，依法维权，保障消费安全，优化旅游消费环境，全面提升消费维权工作水平，服务社会主义新农村建设，构建和谐的辉腾锡勒旅游环境。

现在这些现象却依然存在，游客维权依然处在真空状态。

饭店与游客在旅游六大要素的吃住行游购娱当中，吃在旅游当中占了主导地位，旅游目的地中食宿问题也是游客必须考虑的因素。

些饭店第页共页农家饭庄快餐厅小吃街等等都是游客的热衷之地，在那里不仅可以品尝到当地的农家风味，特色菜肴，还能感受到当地的民俗风情。

但是酒楼餐馆外观日益富丽堂皇，内在服务质量却没有跟上步伐，往往店越大，越欺客。

和其他行业相比，餐饮业侵犯消费者权益更具有隐蔽性。

菜谱上不标明具体价格，随意使用时价位份例等不明确标价，买单时所谓的时价变成天价，完全由商家说了算。

有些餐馆使用两套菜谱，让顾客看的菜谱价格低，结账时用的是另个菜谱，两个菜谱价格相差很大。

小至纸巾陷阱，酒楼事先不告知要收费，请君入瓮。

更有甚者，时而收费时而不收，让消费者不知何时中弹。

包房最低消费，尽管三令五申，些酒楼的包间仍设置了最低消费。

欺客现象普遍存在，但为何游客投诉却相对较少，在以上欺客行为中，点菜用大堂价，结账却按照包房价，这是典型的欺诈。

但不论是开瓶费，阴阳账单还是各种优惠，游客要证明对方存在欺诈，往往容易出现举证困难，这是很多人放弃投诉和维权的原因。

但即便餐厅有意为之，只要游客拿不到充足的证据，同样难以维权。

启示欺客宰客更显示相关行政部门监管不得力打击不彻底。

在本人的酒店实习经历中，我了解到，每当防疫站来酒店检查卫生工作的时候，我看到的更多的是，类似于消毒柜报警器灭火器等卫生和安全措施，只做了紧急防护，等防疫站离开后，立马放松了监管力度。

解决欺客宰客现象迫在眉睫。

要想整治旅游环境，首先该从旅游市场下手，要对破坏旅游市场秩序的旅游企业进行严厉打击，严格执行相关法律条例，规范旅游市场，对影响旅游市场发展的实行次性死亡政策。

解决旅游目的地欺客行为的途径第页共页归根结底，出现这些现象的根本原因是提供旅游产品的供给者与消费者之间信息不对称而导致的相互间的逆向选择。

旅游产品供给者比消费者更清楚旅游产品的真实质量，而消费者由于各种局限仅仅能根据所获得的少量旅游产品的信息而对产品质量进行预期判断，由于高质量的产品利润不足，甚至不能弥补成本，就会慢慢退出市场。

当游客发现市场上所交易的旅游产品质量下降时，其愿意支付的价格也随之下降，进而导致质量高的旅游产品退出了市场，形成了旅游产品质量下降的恶性循环。

提供者从利润最大化角度出发，利用服务的决策权和费用的控制权对游客进行欺诈。

在定程度上说明了只有完善市场机制，从内部改变均衡状态，才能够使问题得以解决。

而保护处于弱势地位的游客的利益，从而增强对旅游目的地的约束力并提高消费者期望得益才是市场秩序走出混乱的根本出路。

政府消费者产品提供者三方可以从各自的长远利益出发来获得新的均衡。

政府完善法律法规加强市场监控和加大惩罚措施，而旅游行业应该提高自律的标准，将行业的害群之马彻底清除，保证质量和优秀服务的提供者的利益而消费者应该积极维护权利，这样可以创建个更加稳定的消费环境。

参考文献刘晓艳全国旅游严打零负团费低价操作模式天津时报，全球各城市受欢迎程度国际旅游杂志，年全国旅游投诉情况通报中国旅游报，蒋炳辉旅游案例分析与启示北京中国旅游出版社，伍育琦，车兰芳旅行社过度价格竞争问题再探吉首大学旅游学院学报第页共页低价团遭遇强迫消费，游客为何参团屡被宰广州日报，李立群，凌霄，张琰廷内蒙古辉腾锡勒部分旅游景点乱象管理混乱欺客严重中国企业新闻网内蒙古频道张科导游提高游客满意度的策略宜宾学院学报王勇旅游城市欺客宰客现象何时到头湘江评论，朱沆，杨国嘉旅游欺诈的产生原因及治理思路桂林旅游高等专科学校学报第页共页旅游目的地欺客行为及其解决途径目录摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„现阶段旅游目的地存在的欺客行为„„„„„„„„„„„„„„年全国旅游投诉情况„„„„„„„„„„„„„„„„„„总体情况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„被投诉对象的情况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„涉及的主要问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„旅游目的地欺客行为分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„旅行社与游客„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„景点与游客„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„饭店与游客„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„解决旅游目的地欺客行为的途径„„„„„„„„„„