中国联通商业呼叫中心平台一期工程项目投资立项备案核准融资贷款申报资料

考虑到离岸因素和政府驱动，未来年，中国的服务市场将保持的复合增长率，年将达到约亿元其中商业呼叫中心市场将保持的复合增长率，到年将达到亿元。

各行业呼叫中心市场需求如下政府及公共事业呼叫中心市场到年，政府及公共事业呼叫中心座席总数将达到，个，累计投资额达到亿元，继续保持平稳发展。

金融业呼叫中心市场到年，银行业呼叫中心座席总数将达到，个，同比增长。

保险业呼叫中心市场发展迅猛，座席数量和累计投资额的年增长量都超过。

医疗行业呼叫中心市场社区卫生服务中心信息化处于起步阶段，总体水平偏低。

刚刚建设第轮系统，仅实现了财务电算化部分部门网络化。

设备的应用大部分集中在门诊部门，更大范围的信息化手段还未应用。

与二级以上医院的数据传输共享也还处在摸索，仍不能适应社区卫生服务体系建设目标的要求，是未来几年政府将加大管理力度和投入的重点，对呼叫中心市场的需求必将增大。

制造业呼叫中心市场到年，制造业呼叫中心的座席总数将达到，个，年到年座席复合年平均增长率为。

零售和物流业呼叫中心市场到年，零售及物流业的呼叫中心座席总数约为，个，同比增长。

电视购物行业呼叫中心市场在韩国日本，电视购物已占社会消费品零售总额的以上，美国则为左右。

中国广告协会电视委员会统计显示，年我国社会消费品零售总额达亿元，而电视购物所占的份额仅为，可见电视购物在中国拥有广阔的发展空间。

美国年电视购物市场达到亿美元，以年比较，中国电视直销市场仅占美国市场的。

中国年电视购物市场容量亿美元，达到亿美元，年达亿美元，年均复合增长率达，说明中国电视直销市场发展空间极大，产业未来将有极大爆发力。

已有平台业务开展现状密云呼叫中心基地示范系统现状总体结构密云呼叫中心基地示范系统工程充分利用了原中国网通集团南方集中平台的资源排队机和，根据新增座席的情况，扩容排队机单板资源在密云座席机房中新增呼叫中心的座席设备和业务平台设备。

该工程中的主要实施内容如下根据需要临时支撑座席的容量当前已经启用超过座席，扩容排队机单板和录音服务器存储容量，排队机为商业呼叫中心话务做路由数据建设部署外包呼叫中心业务平台，建立外包呼叫中心业务平台网络到平台的物理通道，为商业呼叫中心呼叫控制做路由数据在座席机房部署座席网络，建立外包呼叫座席网络到承载网的物理通道，使得座席能注册到平台排队机上④建立座席网络到外包呼叫中心业务网络的通道各省通信网络和骨干长途软交换网络为商业呼叫中心话务做路由数据。

系统拓扑图如下所示服务器防火墙数据库服务器报表数据库服务器接入服务器报表服务器应用服务器接口服务器语音文件服务器亦庄机房南方集中平台承载网承载网座席交换机座席交换机座席交换机座席汇聚交换机座席汇聚交换机核心交换机核心交换机路由器路由器业务部分接口语音部分接口防火墙密云座席机房商业呼叫选择录音，具备按时长座席工号来电号码等录音功能，具备录音检索回放等功能。

卖方应在技术建议书中提供完善的录音解决方案。

监控管理功能业务管理界面具备监控主机监控告警测试和统计功能。

系统维护系统维护界面具备主机管理拓朴管理告警管理功能。

业务应用功能业务平台的应用功能，满足服务外包业务规范中的各项要求。

各种建设方案及比较根据业务发展需求，本期工程建议在亦庄服务器机房或其他承载网骨干节点机房新建套容量为座席的符合外包业务的系统平台，并各通过各条千兆专线与方庄长话的节点的华为路由器相连传输语音数据通过条百兆专线连接骨干网实现互联网数据的传输通过条百兆专线与密云基地机房相连若平台部署地点为亦庄服务器机房，则可利用现有亦庄至密云示范基地条已调通的百兆专线。

建设方案如下图所示图商业呼叫中心平台期系统工程网络拓扑图主要实施内容如下业务支撑系统开发部署能满足座席业务需求的统的业务支撑系统，支撑开展诸如资料核查数据清洗问卷调查客户回访电话营销资讯服务投诉建议业务受理客户服务政务热线旅游热线咨询等服务外包业务。

业务系统的建立可为座席代表运营人员最终客户管理人员提供业务开展过程中各类服务功能开发并部署统认证系统，提供统的管理用户帐号信息功能开发部署统网管统计费资源调度数据中心等运营支撑系统，保障平台高效稳定的运行。

建设容量为座席的呼叫中心系统平台，并为以后平台升级预留空间，以便后期能够用最少的实施成本快速扩容。

在长话与方庄的节点的路由器上各申请个千兆的接入端口或接入板，并申请段位类地址共个可用地址及相应的段位的互联地址与新建呼叫中心系统实现互联。

由于平台面对外包业务，出于安全的考虑，本次工程会在与节点互联的相关安全设备上实施相对严谨的访问策略，隔离不安全的访问，尽可能的保证网络的通信安全。

调通平台部署地点亦庄服务器机房或其他承载网骨干节点机房至密云呼叫中心示范基地条百兆专线电路若平台部署地点为亦庄服务器机房，则可利用现有亦庄至密云示范基地条已调通的百兆专线。

在骨干网接入路由器上申请个百兆的接入端口及相应的两段位的互联地址与段位地址个可用地址扩容座席机房的网络设备，使其满足座席的网络需求各省通信网络和骨干长途软交换网络为商业呼叫中心新申请的个呼叫中心接入码位做路由数据。

建设规模能力与设备配置建议见附表四投资估算系统平台建设投资平台建设系统硬件及软件投资含业务支撑系统系统硬件及软件投资总计约万元详见附表平台建设工程及服务等费用估算工程及服务费用约万元详见附表总投资分省分节点进行汇总，区分上市投资和非上市投资平台建设总投资约万元，全部为上市投资，无分省投资。

座席建设投资座席建设软硬件投资系统硬件及软件投资总计万详见附表座席设工程及服务等费用估算工程及服务费用约万详见附表总投资分省分节点进行汇总，区分上市投资和非上市投资座席建设总投资万元，全部为上市投资，无分省投资。

五项目实施与管理项目建设进度安排年度实施计划在年内完成项目建设，工程进度见上图。

明确相应的资产管理与接收单位系统使用单位和系统维护单位资产管理与接收单位系统使用单位和维护单位均为中融信息服务有限公司。

六经济效益分析收入和成本估算说明考虑市场实际需求和发展规划，年可能实际上线产生收益的座席为个，年可能实际上线产生收益的座席为个，考虑到的座席冗余空间，年后本次工程所带来的实际商用价值是个座席考虑年月呼叫中心外包座席正式投入运营，年收入和成本均按满年的四分之测算如前，针对本工程的经济效益分析中，年及年以后分别按个座席和个座席测算工程投资收益，据此测算相应的人工成本按照般呼叫中心外包公司投资构成情况，电信线路租用成本占总成本比例约为，依此计提收入分成考虑本工程项目需要利旧原有部分资源，如空调和通信线路等，不完全形成生产效用，需进行收入再分配，收入分配系数为。

收入估算服务形式座席出租收入年单座席收入年单座席收入呼入服务平台及元线月万元个年万元个年人工普通座席元个月多语种座席元个月呼出服务客户信息等基本服务普通座席元个月多语种座席元个月市场调查等市场营销普通座席元个月多语种座席元个月其他增值服务普通座席元个月多语种座席元个月等高端服务暂不计算效益评价财务指标单位计算值财务指标单位计算值静态投资回收期年投资利润率动态投资回收期年投资利税率内部收益率净现值比七项目分析分析另需求部门应即时组织编制相应的业务规范和业务流程。

项目名称中国联通商业呼叫中心平台期工程项目概述项目提出的背景外包呼叫中心成为全球发展趋势随着市场竞争激烈化程度的不断提高和社会信息化需求的不断发展，企业已经从单纯的价格竞争转向了更深层次的服务竞争。

外包呼叫中心业务已不再局限于提供传统意义上的客服热线，还担当主动呼出建立营销渠道的重任，成为现代企业实现留住老客户发展新客户降低整体成本扩大业务收入等运营目标的重要手段之，呼叫中心已经从种技术解决方案转变成商业竞争的必要手段，全球范围内外包呼叫中心已成为发展趋势。

全球呼叫中心服务市场主要由三大部分组成，分别是外包服务系统集成和咨询服务。

其中外包服务已成为最大的利润来源，占整个市场收入的。

例如年呼叫中心的市场规模达到约亿美元，外包服务达到约亿美元，占呼叫中心市场规模的左右。

为了降低运营管理成本和专注于核心优势，企业大都选择外包呼叫中心服务。

欧美国家外包呼叫中心已成为种趋势，些行业呼叫中心外包业务的份额已经超过了。

在世界强企业中，有以上的企业使用外包呼叫中心。

企业希望利用外包呼叫中心增强企业竞争力。

亚太地区将成为呼叫中心外包主要目的地呼叫中心离岸外包业务正在拉美和东欧市场崛起，亚太地区仍然是呼叫中心外包的主要目的地。

由于地理心理原因，西欧公司趋于将呼叫中心的运作外包到东欧国家大量的西班牙语客户服务需求，将使拉丁美洲在未来几年里出现显著的增长。

同时，亚太地区仍然是呼叫中心外包的主要目的地，印度是推动这趋势的生力军，另外个推动因素是这地区就近输出的兴起。

例如，日本和韩国的公司正在把它们的呼叫中心运营输往中国，而新加坡的联络中心则在比邻的马来西亚建立运营基地，澳大利亚公司则把目光对准印度和菲律宾。

国内呼叫中心市场得到迅速发展呼叫中心在国内为越来越多的行业和企业所接受，市场规模稳步扩大。

截至核准通过，归档资料。

未经允许，请勿外传，年底，中国呼叫中心产业市场总规模达到亿元人民币，比年底增长。

年奥运成为中国呼叫中心产业发展的推动力，促使年中国进入第二波呼叫中心建设高潮期，预计年中国呼叫中心市场规模将达到亿元。

综上所述，外包呼叫中心对于中融公司的发展战略和业务收入等方面都具有重要的战略意义外包呼叫中心业务具有较为广阔的发展前景，发展趋势快速。

开展外包呼叫中心业务，有利于中国联通整合资源联合协作优势互补推动服务外包行业的发展，以实际行动为树立中国服务的世界品牌做出努力。

盈利性呼叫中心的发展，有助于促进中国企业服务能力的提高，符合整个中国服务外包行业的发展趋势，符合联通业务转型的需要。

中融公司应围绕呼叫中心在企业中的应用，以国际离岸业务主要是日韩的业务输出国内重点行业为主要目标市场，拓展服务范畴，提升外包服务能力，分步实施，先易后难，逐步到位，边运营边摸索，逐步扩大业务范畴，提升盈利能力。

中融公司应积极借鉴国内外呼叫中心成功运营经验，提高呼叫中心运营管理水平，理顺内部运营流程，有效规避市场风险及运营风险，迅