1、体反映，是构建评价体系和进行评价的基础和保证。需要选取出最为关键性和代表性的评价指标。本文在在选取指标的过程中，提出要遵循全面性原则可操作性原则定量与定性相结合原则以及时代性原则。全面性原则在进行电子商务物流服务质量评价时，既要考虑到顾客服务感知关注的因素，体现在顾客所得到的物流服务的结果，又要能够准确反映电商企业的物流服务水平，体现在电商企业所提供物流服务的过程。建立电子商务物流服务质量评价体系时，要全面完整地体现物流服务质量，避免将其归结于指标的表现上。可操作性原则可操作性原则主要体现在评价指标的可得性和经济性上。可得性是指评价指标所需的具体数值可以通过定的途径获取到，而且不能涉及到电商企业的商业机密和顾客的个人隐私，否则所建立的评价体系是没有使用价值和参考意义的。经济性是指评价指标的。

2、率，也使评价结果更为科学合理，为解决电子商务物流服务质量的相关问题提供指导意见和参考另方面，电商企业通过评价自身物流服务质量后，有针对性地解决自身问题，将会改善物流服务质量，增强顾客满意度，降低物流运营成本，提高企业的市场竞争力。万方数据三峡大学全日制专业学位硕士学位论文国内外文献资料综述本文是针对电子商务物流服务质量的评价研究，因此本文的国内外文献资料综述主要从电子商务物流和物流服务质量评价这两个角度来重点阐述。国外的研究学者对电子商务物流的内涵模式等相关内容进行了大量且深入地研究，这些研究主要集中在电子商务的物流模式电子商务的配送系统和供应链系统，以及电子商务配送质量等方面。下面将列举几个典型的电子商务物流方面的研究。美国著名学者和在文章中指出能实现网上交易物品的配送流程即为电子商务物。

3、应选取第三类评价方法，运用相应的理论和方法对指标赋权赋值后进行综合评价。万方数据三峡大学全日制专业学位硕士学位论文电子商务物流服务质量评价指标体系的建立评价指标体系设计原则电子商务的飞速发展，促使其内涵和外延不断加深和拓展，而评价电子商务物流服务质量这个问题，难点在于有些评价指标难以量化和非结构化。要想科学合理量化地评价电子商务物流服务质量，关键在于建立完整合理的评价指标体系。既要使具有无形性不可储存性难以定量评价的物流服务能够进行评价，又要对属于主观范畴的顾客服务感知加以考虑。因此，本文认为从顾客服务感知的角度选取评价指标更为合理，更能有针对性地指出电商企业顾客服务感知上的不足，更大程度地提升服务质量，提高电商企业的核心竞争力。同时，选取的评价指标是影响电子商务物流服务质量的关键性因素的。

4、的建立评价指标体系设计原则评价指标体系的具体内容基于云模型的电子商务物流服务质量评价方法构建评价模型的基本思想构建评价模型的理论与方法电子商务物流服务质量评价实例研究企业背景介绍电子商务物流服务质量评价过程评价结果分析结论参考文献附录致谢万方数据三峡大学全日制专业学位硕士学位论文选题的依据与意义随着信息技术的发展，电子商务作为互联网的重要产业，创造了种新的经济方式，以其低廉的价格和服务的便利等优势迎来了爆炸式增长，而开放性和全球性等特点为经济发展带来了无限商机。本文选题意义在于寻求合理高效的评价方法，供电子商务企业开展物流服务质量评价工作时选用。这样的研究对于电商企业在运营过程中有重要的现实意义方面能够帮助电子商务企业解决在物流服务评价中遇到的多层次非结构化等难题，提高物流服务评价工作的效。

5、建了由服务质量绩效服务质量过程和服务质量能力这个指标的评价体系，然后运用层次分析法和模糊综合评判法来进行综合评价李韩娟根据物流服务发生的时间，从物流服务的交易前交易中和交易后三类构成要素出发，建立了物流企业服务质量评价指标体系，并提出了基于三角模糊数和法的物流服务质量评价方法周丽华构建了包含订货完成质量货品完好率交货准确率相应响应时间误差处理人员沟通质量和信息质量个指标的第三方物流服务质量评价体系，并基于卡诺模型讨论了老化指标与过度指标的些问题，给出了基于卡诺模型的量化分析方法，并指出对第三方物流服务质量的评价所需要的指标应该是满足顾客需求的动态的指标。从文献研究中可以发现，学者应用的卡诺模型灰关联分析三角模糊和服务绩效函数等多种方法对物流服务质量进行了研究。因此，本文构建出评价指标体系，。

6、实际获取过程中是需要经济成本的，如果操作成本过高，评价将难以进行。因此选取评价指标时要具有可操作性，能够在合理的经济成本下获得并且具有使用价值。定量与定性相结合原则在电子商务物流服务质量评价过程中，既需要有体现电商企业物流服务水平的物流服务过程的评价指标，又需要有体现顾客服务质量感知的，体现物流服务结果的评价指标，因此它所涉及的评价指标会有很多个。顾客对物流服务质量的主观感知是个复杂动态的过程，包括很多无形因素和主观心理因素。这就使得电子商务物流服务质量的评价具有复杂性，再加上物流服务本身的无形性不可储存性的特性，使得万方数据三峡大学全日制专业学位硕士学位论文许多评价内容无法进行量化，就需要通过定性的指标进行描述，来保证评价体系的完整和全面。而量化的指标在进行服务质量的评价时，能够减少人为。

7、，这也是完成网上交易物品行为的最终环节。美国学者和在中提出在电子商务配送系统中引入供应链概念，即可以将电子商务配送过程中可利用的资源纳入到整个电子商务供应链系统之中。美国阳纳西大学和佐治亚理工大学针对电子商务中第三方物流配送的应用展开了深入地研究，他们认为电子商务物流的最佳模式是第三方物流，因为它会带来良好的服务体验和巨大的经济收益。学者在中在对电子商务物流服务质量问题进行了研究，并建立了电子商务的物流服务质量模型。我国的物流行业起步和发展都远远落后于国外，在电子商务开展之初，我国的物流服务就与电子商务需求有定的差距，因此我国对电子商务物流服务的研究晚于国外，研究也多注重于我国物流发展的实情。下面将列举我国对电子商务物流的主要研究。张铎在电子商务与物流书中表明，物流是实现电子商务的基础，没。

8、性和多样性等优势，也有着欺诈性滞后性和保障性低的劣势，因此单纯的套用模型的评价维度较为局限。第二，模型主要是从人员误差的处理货品时间性订单订货过程信息这几个方面来专门针对物流服务质量评价的，并且维度相对完整。但电子商务为传统的物流服务注入了新的特征和属性。因此，在借鉴模型时，需要将指标及其指标所涵盖的内容进行细化和描述。因此，在选取评价指标时，需要结合电子商务物流的特点和内部运作，使其具有系统性和针对性。从物流服务的内容上看，电子商务物流同传统物流服务样，都是万方数据三峡大学全日制专业学位硕士学位论文需要完成商品实体的转移。这种物流服务过程包括商品的仓储包装装卸搬运运输和最终配送等基本环节。但商品是否完好准确和快速的送达是顾客所感知到的物流服务，这也是对物流服务结果的感知。从物流服务的实质。

9、基础，电子商务只是空中楼阁。信息流商流资金流在网上交易中都可以实现，但是没有物流就是空谈。还有许多学者研究电子商务物流运作模式电子商务物流系统电子商务与物流协同发展等方面。其中，陈晏辉徐国华提出了物流配送模式，这是建立在虚拟企业基础之上的，这种企业以外界物流资源为基础来进行物流代理业务，并建立种依赖互联网获取配送业务信息寻找配送代理的动态物流配送联盟，形成了虚拟企业电子商务和外界物流相结合的新型配送模式。李芳罗清明钱省三提出了构建以连锁便利店为区域配送中心，跨行业联合上下游节点企业的社区网络化物流配送体系，以便充分利用连锁便利店配套的电子商务物流资源。陈银凤在总结归纳相关国内外万方数据三峡大学全日制专业学位硕士学位论文文献的理论基础上，提出了自营模式第三方配送模式和共同配送模式等配送模式构。

10、型，在建立评价体系时，般是参考以往的传统服务质量的评价指标。物流服务质量的评价指标主要是基于以下两种视角是基于物流服务提供者视角的，二是基于顾客感知视角的。确定评价指标直接关系到整个评价体系的构建，因此要从更为广泛全面和更为科学合理的研究视角出发。本文依据最典型的的服务质量模型模型，和最为完整的美国大学提出的模型来确定评价的指标，以及每个指标下涵盖的具体内容。但在对电子商务物流服务质量进行评价过程中，若是评价指标简单套用模型和模型的维度，这将会不科学和存在定的局限性。第，的模型是从有形性可靠性响应性保证性和移情性这个维度来对顾客服务感知和顾客服务期望进行测度。它在餐饮保险银行和通信等传统行业服务中的应用和实践，证明了它的有效性和实用性。但区别于传统的服务行业，电子商务物流服务具有便捷性经济。

11、看，电子商务物流服务是种生产和消费不同时的服务，顾客是需要支付物流费用的。而物流费用相对于物流服务质量的好坏是能够主观直接感知的，这会较大程度的影响顾客衡量所花费的物流成本是否与所得到的物流服务等价。因此，增加经济性这个指标。从电子商务的特点来说，电子商务是物流和商流的分离销售模式，人机交流的模式改变了传统的人人直接交流的模式，在传统服务中顾客可以与有形实体进行直接的感官交流，在电子商务物流服务中，人只能通过计算机界面来了解切信息，那么信息的充足准确传递显得尤为重要。这些信息主要包括订单确认消息物流跟踪信息查询物流误差处理等，对顾客感知物流服务质量评价起到非常重要的作用。因此，将模型中的有形性维度删除，增加信息性更为合适。本文选取服务可靠性服务响应性服务经济性服务便利性和服务信息性这个指标。

12、观因素，最大限度地做到科学合理。因此，本文所选取的指标既有定量指标又有定性指标。时代性电子商务由于信息技术的发展已进入到智慧电子商务阶段，电商企业的服务方式较过去也有较大的改变，而顾客的消费诉求也从只要满足基本需求，到现在的需要满足多样化个性化和高附加值人性关怀的需求。因此，选取指标需要体现时代现实特征，以符合当前的服务方式，必然会同传统的评价指标有所区别。构建评价指标体系的具体内容电子商务模式下的物流服务质量的评价研究主要集中在以下两个方面是对电子商务的网站，即进行电子商务交易的网页质量的评价二是对网络购物的配送服务质量的研究，这主要集中在电商企业在完成顾客订单的履行质量上。这些研究都缺乏对电子商务物流的服务质量的全面且具体的研究。关于电子商务物流服务质量的评价问题缺乏典型而且权威的专属。

参考资料：

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