1、试等般性技术问题远程问题诊断及支持服务时间全年小时不分节假日服务方式远程响应时间级故障分钟内开始处理问题二级故障分钟内开始处理问题三级故障小时内开始处理问题四级故障小时内开始处理问题在响应时间内，我方工程师负责查询客户资料技术文档故障案例库，技术测试，尽快提供故障解决方案。电话接通率以上的呼叫接通时间小于秒中国烟草总公司内蒙古自治区公司服务器及存储设备维护保修服务项目北京尖峰合讯科技有限公司服务发起客户向我方热线工程师申请远程诊断及支持热线工程师通过电话记录故障，并在第时间以电话指导的方式解决问题如果故障为硬件损坏造成，我方立即提供现场支持和备件更换服务。关键故障支持对业务产生重大影响的关键故障立即响应，并转由高级技术专家支持发生关键故障时，管理系统将按照升级上报流程立即通知项目经理及更高级别的公司管理人员，协调。

2、自治区公司服务器及存储设备维护保修服务项目北京尖峰合讯科技有限公司解决方案结构系统维护服务技术方案项目实施计划服务交付体系尖峰合讯公司介绍及其它参考内容年度系统维护服务产品配臵序号服务产品内容交付次数交付时间基本支持服务电话支持服务不限次数持续全年电子邮件支持服务不限次数持续全年远程支持服务不限次数持续全年现场技术支持不限次数持续全年紧急故障应急服务不限次数持续全年备件更换服务不限次数持续全年软件维护服务不限次数持续全年关键时间点现场值守服务根据行业特点分析持续全年重大系统变更现场支持服务按照用户需求持续全年多厂商多平台故障诊断不限次数持续全年知识库档案管理服务不限次数持续全年主动支持服务系统实时监控及预警服务至少次根据项目进度安排定期巡检及全面系统健康检查至少次至少两个季度次疑难故障专项分析报告服务根据用户需求根据项目提供系统维护技术。

3、受到有限的影响。系统部分配臵修改心跳线部分损坏四级故障在产品功能安装配臵方面需要信息或支援。系统权限问题些概念的解答系统管理方面的问题对于客户报告的每个故障，热线工程师都会首先进行故障级别判断如果是关键故障二级故障将立即启动紧急故障应急处理，将会通过计算机管理系统被分配给具有丰富经验的二线技术专家提供专人支持，同时按照升级上报流程向相关项目经理进行通报如果是对业务运行不构成明显影响的般故障三四级故障，计算机管理系统将按照既定的热线处理流程或现场处理流程进行分配。基本支持服务电话支持服务服务内容说明客户可以通过尖峰合讯全国统免费服务热线或热线手机提出服务请求，热线工程师将通过电话提供远程技术支持服务小时服务热线小时热线手机服务交付规范序号内容服务规范补充说明服务范围接受客户故障报告接受客户技术咨询，包括设备别功能配臵安装。

4、障隐患，降低系统发生故障的概率。专业服务注重客户自身能力的提升和资产使用价值的深入挖掘。服务专业性原则专业的服务交付体系技术支持热线和技术专家库全国服务机构和本地服务机构全国备件库和本地专属备件库行业大客户服务经理团队专业的服务流程热线处理流程故障确诊时限及上报流程技术升级流程现场服务流程关键故障处理流程技术升级流程备件申请流程备件交换流程外购备件入库流程专业的技术服务团队拥有专业技术认证拥有相关行业系统维护经验，熟悉相关业务系统拥有强烈的责任心和客户服务意识循序渐进的实施原则系统运维管理效率的提升是个长期的过程，既需要服务商提供高水平的运维服务建议，同样也需要客户的大力配合。服务隐私性原则严格遵守客户的各项管理规范，包括常驻现场的考勤制度用户机房管理制度等。必要时需要签订保密协议。中国烟草总公司内蒙古。

5、前瞻性地发现潜在的问题，并能在问题发生前给予解决，从而保证服务器其所支持的业务系统持续的安全稳定的运行。为了能尽量提前发现和解决软件系统潜在的问题，尖峰合讯的维保工程师将定期提供设备健康巡检。故障级别定义尖峰合讯执行严格的故障级别响应制度，根据故障对业务系统的影响程度分为四个级别故障级别故障现象典型事件级故障系统宕机或关键性故障导致系统不可用系统中止不能保存进行中的工作系统功能性故障导致数据丢失或系统不可用系统功能性故障致使系统失效系统故障致使关键任务应用程序重新启动二级故障系统性能严重损坏，但系统仍可正常运行。应用程序较频繁地发生故障，未导致数据丢失管理系统发生了严重的但可预测的故障系统性能严重降低三级故障系统运行正常，系统温度报警中国烟草总公司内蒙古自治区公司服务器及存储设备维护保修服务项目北京尖峰合讯科技有限公司仅。

6、更高级别的服务资源并对故障处理进度进行监督督促故障管理自动化所有通过热线电话报告的故障均进入故障管理系统施行站式服务，热线工程师在管理系统中查询合同号码，设备序列号，建立故障订单，记录故障现象故障管理系统对处理过程保持全程跟踪故障升级服务级别限定时间内无法解决的故障，故障管理系统自动升级故障级别，进入技术升级流程和升级上报流程电子邮件支持服务服务内容说明对于不是很紧急的问题，客户可以通过电子邮箱与尖峰合讯服务中心联系电子邮箱服务交付规范序号内容服务规范补充说明服务范围接受客户故障报告接受客户技术咨询，包括设备别功能配臵安装调试等般性技术问题般文档发送不接受关键故障报告。服务时间全年小时不分节假日服务方式远程响应时间到两天内回复中国烟草总公司内蒙古自治区公司服务器及存储设备维护保修服务项目北京尖峰合讯科技有限公司远程。

7、流根据用户需求根据项目提供专业服务系统性能评估及调优服务根据合同签订内容交付由双方协商确定基于数据管理服务由双方协商确定机房搬迁根据用户搬迁需求由双方协商确定高级培训服务根据用户培训需求由双方协商确定尖峰合讯主机存储产品服务能力尖峰合讯多年来与直具有良好的合作关系，并且是的解决方案提供商。我们直注重对工程师技术能力的培养，因为我们坚信，工程师的技术水平就是我们的生存之道。公司每年都会对工程师进行技术知识的培训，培训范围包括小型机存储等的每条产品线。目前，公司系统工程师中国烟草总公司内蒙古自治区公司服务器及存储设备维护保修服务项目北京尖峰合讯科技有限公司人人都有认证的证书。以下是尖峰合讯公司部分具有认证的工程师名单。姓名学历技术经验认证情况朱纮铖硕士年韦红硕士年张鑫本科年赵杰本科年胡洋奎本科年李晓军本科年李本勇本科年曾广飞本科年闵清凯硕士。

8、报告，详细说明故障原因处理过程解决办法预防措施等关键内容，由双方备案。我方以优先恢复客户业务系统作为故障处理的首要原则，在业务系统恢复的情况下再积极查找故障原因，彻底修复故障。服务交付规范序号内容服务规范补充说明服务范围如果故障修复需要现场服务才能解决，将由现场工程师提供现场不间断故障修复服务，直到业务恢复正常服务时间全年小时不分节假日，不限次数全年小时遇节假日顺延，不限次数服务方式现场响应时间级故障小时内到达现场并开始处理问题二级故障小时内到达现场并开始处理问题三级故障小时内到达现场并开始处理问题四级故障小时内到达现场并开始处理问题在响应时间内，我方工程师负责查询客户资料技术文档和故障案例库，并尽快提供故障解决方案。服务发起经客户和热线中心共同判断有必要通过现场支持才能修复故障，将立即派遣现场工程师提供现场服务中国烟。

9、年李银硕士年尹生辉硕士年刘新华硕士年欧阳红星本科年龙光本科年潘嵩英本科年肖以强本科年张杭州本科年赵于赪本科年王宁硕士年刘宝本科年胡水清本科年张鹏程本科年刘振义本科年毕永军本科年中国烟草总公司内蒙古自治区公司服务器及存储设备维护保修服务项目北京尖峰合讯科技有限公司中国烟草总公司内蒙古自治区公司服务器及存储设备维护保修服务项目北京尖峰合讯科技有限公司技术应答项目概述本项目就中国烟草总公司内蒙古自治区公司以下简称为区公司烟草经济信息中心机房内部分到期的服务器及存储设备的硬件和系统软件购买维护保修服务。目前，其中服务器有台,台，台，台，台磁盘阵列有各套，存储套。维保服务主要为确保上述软硬件设备及系统的安全可靠稳定运行。投标人应答是。投标人了解上述项目概述。详见投标文件技术部分之。项目概述项目基本内容本次招标的系统进行日常的监控和主动式的管理，以。

10、态信息性能指标系统配臵，查阅相关日志等与故障检查相关的操作任何可能改变系统现状的操作都需要事先得到客户的许可如果客户报告故障为硬件损坏造成，我方立即启动现场支持流程。关键故障支持对业务产生重大影响的关键故障立即响应，并转由高级技术专家支持现场技术支持服务服务内容说明在客户确认通过电话或远程拨入等方式无法排除故障后，我方将派遣现场工程师提供现场服务。中国烟草总公司内蒙古自治区公司服务器及存储设备维护保修服务项目北京尖峰合讯科技有限公司在提供现场服务之前，现场工程师将向客户现场服务责人提交技术服务申请报告在现场服务时严格遵守客户相关规定，在需要做出变更等重大操作前首先征得客户许可服务结束后客户现场服务责人在客户服务报告上签字许可之后现场工程师再离开现场。系统恢复正常后，我方工程师将对系统进行持续跟踪，重大故障在三个工作日内提供重大故障分。

11、草总公司内蒙古自治区公司服务器及存储设备维护保修服务项目北京尖峰合讯科技有限公司现场故障修复如果是软件故障，将进行软件修复，包括软件重新安装更新软件版本更新补丁更新微码等如果是硬件故障，将申请备件支持并现场更换进行必要的系统及数据的备份与还原对其它事先无法确认的故障进行修复如果软件服务是原厂服务，将由原厂提供软件补丁和升级版本授权，我方工程师负责协助安装如果是我方服务，将由我方提供相关软件授权并提供安装服务。关键故障支持对业务产生重大影响的关键故障立即响应，并派遣技术专家乘坐当天最快交通工具提供现场服务发生关键故障时，管理系统将按照升级上报流程立即通知项目经理及更高级别的公司管理人员，协调更高级别的服务资源并对故障处理进度进行监督督促必要时启动技术升级流程，由我方协调原厂提供支持。服务报告客户或我方提供技术服务申请报告，客。

12、号技术支持服务服务内容说明通过远程拨号技术支持可以快速解决些故障问题，我方热线服务工程师可以在客户许可的前提下首先尝试以远程登陆系统的方式进行故障诊断并尽快解决故障。服务交付规范序号内容服务规范补充说明服务范围在得到客户的事先许可后，通过远程拨号技术实现远程故障诊断修复客户需要开启系统服务，提供或等安全加密的登录功能，向热线工程师提供定的系统操作权限。服务时间全年小时不分节假日服务方式远程响应时间级故障分钟内开始处理问题二级故障分钟内开始处理问题三级故障小时内开始处理问题四级故障小时内开始处理问题在响应时间内，我方工程师负责查询客户资料技术文档和故障案例库，并尽快提供故障解决方案。服务发起客户向我方热线工程师申请远程诊断及支持热线工程师通过电话记录故障，并在第时间尝试通过电话解决问题，缩短故障修复时间仅限于收集系统状。

参考资料：

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[14]房产公司售楼部各岗位职责（第14页，发表于2022-06-24）

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[16]防火门厂质量管理手册（第78页，发表于2022-06-24）

[17]饭店综合楼中央空调设计（第48页，发表于2022-06-24）

[18]发电有限责任公司热工专业管理制度汇编（第54页，发表于2022-06-24）

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