1、“.....第二篇窗口人员行为规范岗前准备规范要求遵守工作时间提前检查准备严格考勤制度，按照规定时问上岗，不迟到，不早退。二加强岗前业务学习交流，每天对外办公前安排适量的内部交流学习时间。三提前整理准备好工作所需要的文件资料纸笔等各类办公用品。四检查电脑打印机等工作设备是否运行正常，纳税人办税需要的设施及用品是否补充完备。五调整好个人情绪，以良好的精神状态进入岗位工作。六上岗工作期间应将手机调至振动状态，以避免影响工作环境。二接待规范接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬冷淡烦躁。做到语言文明态度谦和，表达清晰准确完整。二与纳税人交谈时，提倡使用普通话，做到语言文明态度谦和表达清晰。三对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。四因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务办理时......”。

2、“.....五工作电话铃响后应尽快接听在接听过程中，应专心聆听，重要内容要确认通话结束后，必频等纳税人先挂断电话，不可强行挂断。六在办理业务时需要接听电话或处理其他业务的，应先向纳税人致歉，请其稍侯，并尽量避免让其长时间等待。七如服务窗口需要临时关闭，应通过暂停服务标识进行说明。二服务用语规范要求文明友善亲切热诚清晰准确使用文明服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。二在提供办税服务时般情况下应讲普通话，如遇纳税人习惯用本地方言交谈时，可尊重纳税人的习惯，以方言对话。三言语表达清晰，内容准确规范，语气柔和中肯。四规范用语范例电话规范用语范例接电话时说您好,这里是禹州地方税务局办税服务厅，请问有什么事可以帮您来电找人时说好的，请稍等，我叫来听电话。对方要找的人不在时说„同志有事暂时不在，请问有什么事可以帮您转达吗或者请您待会儿再来电话好吗向外拨打电话时说您好,我是禹州地方税务局......”。

3、“.....谢谢通话结束时说再见,办税规范用语范例纳税人上门办税时要主动问候您好,请问您要办理什么业务纳税人询问时回答请您到窗口办理。受理办税资料时应说请您提供身份证„申请表„等资料，谢谢,或者您要办理„业务的资料已收齐，按照„规定，我们会在„天给您答复，请留下您的联系电话，以便我们及时通知。谢谢,纳税人填错报表时应说很抱歉，您的报表填错了，应该„„麻烦你重新填下。纳税人办税资料不齐时应说很抱歉，您的资料不齐，请复核下，还需补充这些资料„请您补齐资料再来。谢谢,电脑故障或工作繁忙时应说很抱歉，电脑出现故障，现正在检修，请稍等。或者很抱歉，电脑故障需要较长时间进行检修，请留下您的联系电话，我们处理好后会尽快通知您。纳税人有疑问时应说也许刚才我说的不够清楚，请您听我再解释下。纳税人情绪较激动发生争议分歧时应说请别着急，慢慢讲。让我们起想办法来解决这个问题......”。

4、“.....请多多谅解。谢谢您的意见,请留下您的联系地址和电话，我们会尽快答复您，好吗三着装仪表规范要求统穿着制服整洁大方热诚税容风纪端正工作时问穿着税务制服或统的工作制服，制服不能与便服起混穿，要扣好全部衣扣，不披衣，不敞怀，不挽袖，不倦裤腿并且保持制服的整洁。二税务制服要配套穿着，不准制服便服混穿，不准不同季节的制服混穿，不得佩戴系挂与身份无关或执行公务无关的标志，肩章胸章领花领带等要佩戴整齐端正。三如需佩戴制服帽，则按照规定套系正确佩戴，不得混季节佩戴制服帽，不得歪戴帽。四非工作需要，不得赤脚穿鞋或者赤脚，穿着制服时应搭配深色皮鞋，男性鞋跟般不高于厘米，女性鞋跟般不高于厘米，保持鞋面。五仪表要求头发应干净整齐，发型大方得体。不得留怪异发型或染彩发。男同志不得蓄长发长须剃光头。女同志长发应用黑色皮筋或发夹扎起或盘起，不得披头散发。女同志可以适度化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得留长指甲......”。

5、“.....不得戴耳环手镯手链脚链等首饰，不得佩带与制服不符的各种夸张的饰物。不得在岗位上补妆。除工作需要或眼疾外，不得带有色眼镜。工作人员如有怀孕受伤等特殊情况，经办税服厅负责人同意后可以穿着便服上岗，应做到庄重得体。六行为举止文明行走稳健，坐立端正。在办税大厅内行走时应文明札让不奔跑喧哗在工作机制，及时呆取措施控制或处理突发事件，解决问题。听取和记录纳税人的意见或建议，并将信息及时向相关部门反馈。负责办税服务厅其他日常管理事务和服务督导作。值班长岗位般应设在导税台窗口或专窗，并设置值班负责人等岗位铭牌或公开当期值班负责，姓名，联系电话等信息，方便纳税人寻求帮助。六预约服务制度根据纳税人的需求，在征纳双方约定事项时间内为纳税人办理涉税事项的服务，服务对象为辖区内所有的纳税人或辖区外因特殊情况需要逾越的纳税人。预约服务事项包括次性申请代开统发票在份以上的领购发票......”。

6、“.....不得提前结束服务。在服务时间内已取号但尚未受理涉税事项的纳税人，应书据实际情况，适当延长服务时间，确保当天办结。税务人员不得以任何理由拒绝为纳税人办理延时涉税事项，个人有困难的，应立即向单位负责人汇报，由单位负责人安排其他人员继续服务，对因涉及环节较多无法通过延时服务办结的涉税事项，应向纳税人解释说明提醒其改日办理。纳税人需要延时服务时，税务人员要严格坚守岗位，做到热情服务，礼貌待人，规范执法，及时准确完成工作，保证纳税人满意。八提醒服务制度及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因不了解税收政策变化或工作疏忽而受到不必要的行政处罚。九其他多元化服务制度办税高峰期分流措施根据实际情况，灵活采取多项分流措施......”。

7、“.....急事急办服务纳税人由于特殊原因，无法在正常对外服务时间或按正常程序办理涉税事项的，经纳税人申请，在符合税收法律法规及政策的前提下，可结合实际为纳税人提供特殊服务。如根据纳税人的特殊情况，合理简化程序提高工作效率，急事急办或者在非对外服务时问为纳税人办理特殊需求的涉税事项。适度补偿服务对因税务机关的失误工作人员服务态度等原因造成纳税人不便或损失的，应根据实际情况，给予致歉优先办理等形式的补偿服务。十突发事件应急处理制度出现突发事件时，应以保障人身安全为首要原则，应按照相关应急预案，及时向主管领导或有关部门报告，说明现场情况，并采取有效措施，迅速排除故障或危险。发生税收征管信息系统故障导致办税服务厅不能正常受理业务时，应及时通知技术部门，并了解修复时间，预计短时间内可修复的，应向纳税人做好解释作，请纳税人耐心等候。能够手工处理的业务......”。

8、“.....应做好登记。如系统故障不能在短时间内修复，应在办税服务厅入口及厅内显眼位置发布告示可利用电子屏宣传电视公告栏等设施，避免纳税人无谓等候。对办理特急事项的纳税人，留下其联系电话，待系统恢复正常时主动通知纳税人上门办理。二计算机发生故障，窗口人员无法自行修理时，窗口人员应及时通知相关人员修理，并向纳税人做好解释工作，指引纳税人到其他窗口办理，避免纳税人等候过久。个别窗口暂时不能受理业务的，应在窗口前放置暂停服务告示牌。如等候的纳税人较多，值班领导应迅速调整窗口或增加窗口。三恶劣及灾害性天气的应对。定期检查建筑物办税服务厅内服务设置是否牢固安全，加固或妥善摆放办税服务厅内外易坠落的物品，如室内外宣传挂物花盆资料架等。保持办税服务厅内地面干燥洁净，必要时放置地面湿滑提示，以防行人滑倒。利用办税服务厅内显示屏滚动发布灾害性实时预警信息......”。

9、“.....甚至出言不逊时，窗口人员应虚心冷静倾听，无需在言语方面上多作回应。窗口人员要加快办事速度，可以在后台处理的事项应容后处理，尽量先接收纳税人提交的资料，以缩短纳税人等候时间。办理需时较长的业务，窗口人员应向纳税人解释原因，争取纳税人谅解。如等候的纳税人较多，值班领导应迅速调整窗口或增加窗口。纳税人在办税服务厅闹事。办税服务厅工作人员应镇定以对，尽量安抚纳税人的情绪，了解情况，安排专人将纳税人引至会晤室，避免影响正常办税秩序。如发生群体性事件，应请对方派出代表陈述观点，引导纳税人说清情况，找出纳税人急需了解或解决的问题关键。事态较为严重的，应迅速向分局领导汇报，请领导协同化解纳税人的矛盾。若发现纳税人有暴力倾向或行为时，应及时报警求助。应向纳税人详细解答，耐心疏导。了解情况后，如属纳税人误解的，要耐心解释有关税收政策和操作，化解纳税人的疑虑......”。