1、仪表端庄大方得体言谈举止庄重，对顾客态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。导医的工作环境整洁和谐统，服务台标志醒目美观。导医时刻巡视自己的服务对象，及时为客户提供咨询导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。三就诊客户的接待全程服务流程顾客就诊导医挂号分诊医生初步处理建档计价收费辅助检查医生确诊处理治疗室←计价收费四接待来中心客户的技巧要求主动热情，文明礼貌，如您好,请问需要我帮助吗挂号登记，简明扼要，重点突出，询问客户是否预约及咨询问题，正确判断，准确分诊。熟练引导客户到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。边陪同边介绍，边聊边沟通客户由陌生逐渐感到熟悉中心的情况。注意观察来中心咨询或治疗的顾客情绪变化遇到突发状况，要与中心负责人及时联系妥善处理。不失时机的向客户提供饮用水中心项目宣。

2、格次加分抽查考核不合格次扣分网络电话咨询员考核标准以下集体为咨询组全部成员服务标准按天计算言语和态度标准得分天礼貌用语不规范次扣分天累计二次个人扣分集体扣分咨询电话未及时接听次扣分天累计二次个人扣分集体扣分咨询电话未详细登记次扣分天累计二次个人扣分集体扣分对来电咨询者回答次扣分天累计二次个人扣分集体扣分网络咨询未及时咨询次扣分天累计二次个人扣分集体扣分对待顾客语音语气不标准次扣分天累计二次个人扣分集体扣分对待顾客态度无礼或粗暴分次，超过两次，个人扣分，集体扣分九各岗位工资构成咨询组组长总工资岗位工资参照劳务合同岗位津贴元月全勤奖元月业务提成分为个人业绩团队当月进款总业绩基本奖金饭补员工福利网络电话咨询员总工资岗位工资参照劳务合同全勤奖元月个人业务提成基本奖金福利十提成标准在整形中心网络营销中，网络咨询人员是个极其重要的岗位，为了。

3、能对症下药。您看您什么时候方便的话，我帮您约好专家时间。第二章中心导医的工作职责导医的重要性导医的职业化培训客户进入中心门诊大厅，首先见到接触到的是导医，所以导医的形象气质服务言语行为很重要，代表着中心的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到顾客来中心就诊产生第印象的好与坏，只有第印象良好，才能乐意接受进步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第站服务没有到位，失败了。就会失掉顾客。时间久了，流失的顾客多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。导医的形象至关重要，形象就是宣传就是效益，是中心的生命。二导医的基本要求导医应该熟练掌握中心情况，中心科室的设臵布局设备配臵专业技术人员的特长，中心规章制度和便民优蕙措施。导医要遵守职业形象规范语言规范行为规范主动搞好与客户之间科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整。

4、客户咨询过程进行录音，保留录音材料。直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划客户咨询录音客户档案和工作成果。八咨询组绩效考评制度考核指标网络组长以关于考核表关于登记表抽查考核培训及会议开展制定团队周月年的计划任务为主要考核指标。网络电话咨询员以服务标准纪律标准咨询数量问题回答量解答迅速问题解答质量客户预约量成功率出错或遗漏率应答速度为主要考核指标。网络组组长考核标准关于考核表按天计算关于考核表得分分为元每天考核表填写完善次加分每天考核表上报及时次加分每天考核表填写不合格次扣分每天考核表填写有误次扣分每天考核表上报不及时次扣分。网络电话咨询员完成登记表按天计算得分每天登记表填写完善次加分每天登记表上报及时次加分每天登记表填写不合格次扣分每天登记表填写有误次扣分每天登记表上报不及时次扣分。抽查考核按每次抽查计算抽查考核得分抽查考核合。

5、集体扣分其他服务标准或个人行为违反公事绝不会再发生。不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对中心产生好感。正所谓精诚所至，金石为开。方法三对待投诉顾客定要诚恳，用颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。当顾客有过次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响。问询中心地址及工作时间问题回答这个项目的费用要多少钱回答您放心我中心的专家可根据您的情况，给您推选最经济合适的治疗方案，来解决您的问题。同项目单位的费用比你们低回答不能正面回答。可以说每个单位的设备仪器和医生技术水平都不样，不能用价格来概而论。而且，您之所以选择做这个项目定是想从根本上来解决原因，所以享受服务达到最终治疗效果才是您追求完美的唯标准。十结束语答希望我的解答能对你有所帮助，不过您最好直接来中心与专家面对面交流，专家对你的情况做进步了解，才。

6、材料。服务从细节开始，细节决定成败服务从心开始，面对客户要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足客户的需求。接受顾客的各种咨询，耐心解答问题，认真听取顾客的倾诉，了解顾客的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。将客户送到相关科室时，向顾客介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。对所有的顾客应该做到来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。五对咨询者的接待主动热情微笑服务。认真听来者述说或询问。根据需要耐心答复指导。对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话或不理不睬，冷漠处之。六对离院出院患者的送别顾客离院前给予相应的叮嘱和提高健康指导，耐心回答提问。介绍中心的特色项目诊疗时间，咨询电话。征求顾客对中心的诊。

7、效的调动网络咨询人员的工作积极性，提升中心门诊量，提高网络咨询人员的工作积极性，经反复研究考察同行业之间的绩效考核标准，根据中心目前的情况，具体如下试行基本奖金咨询人员基本奖金按当月个人业绩动态匹配指标等级计算，指标等级分为级按成功预约来中心人数统计高级指标当月人次人以上，基本奖金按最高元人封顶计算。二级标当月人次人，基本奖金按元人计算。级指标当月人次人，基本奖金按元人计算。初级指标当月人次人以下，基本奖金按元人计算。薪资计算表单位元团队奖金当月全体咨询人员每人都达到人次以上，每人各奖励元。考核标准预约来中心就诊人数简称人次指出诊顾客。低于以上指标考核人数的，奖金不予记薪，只发预约到诊客户所产生的实际消费额作为个人业绩提成。人均消费不足元不计入指标等级，只按个人业绩提成算，基本奖金不予发放只咨询不消费，不计入成功率。挪用人次或者。

8、资源流失，提高来中心咨询治疗的顾客的满意度。护理职责对中心客户的护理是导医的重要工作内容之。顾客旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如替候诊顾客建立详细的问询档案，以便医生更好的了解和掌握顾客的心里和需求。九开诊前工作及要求晨会召开晨会，参加人员按身高顺序排队，互相检查衣帽鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。由部门主管宣布当天工作的计划以及总结前天的工作。晨会结束后，导医立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱温度等变化，选择性开启照明灯窗帘科室指向灯电视机电源开关接通导医台电话等。必要时开启空调。检查候诊椅科室标牌指示牌垃圾桶等物品摆放是否整齐清洁保持候诊环境楼层楼道整洁。清点物品导医太前的办公设备及用品等，班班交接。开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽机身保证饮用水供应。整理报刊宣传资料。对照医生值班表，掌。

9、私自转诊等有弄虚作假行为，经发现第次当事人各罚款元，第二次给予辞退。试用期个月，公司根据其表现有权延长试用期或辞退。新职员第个月原则上不予考核。从第二个月开始，由其部门主管制定个人月销售任务当月未完成任务者，扣发元奖金连续个月未完成个人任务者，扣奖金元，第四个月仍不达标者，根据情况可给予辞退。十纪律标准按天计算服务言行和态度得分工作时间不遵守制度存在个人行为打游戏听音乐私人聊天化妆吃零食咨询间大声喧哗发短信打私人电话等次扣分，天累计三次个人扣分，集体扣分受到客户表扬留言表扬信锦旗等个人次加分，集体加分未执行上级领导下达的任务对公司经验项目不熟知而造成工作失误的对客户在咨询或提供服务时，态度恶劣的，次扣分，天累计三次个人扣分，集体扣分无故串岗离岗次扣分，天累计三次个人扣分，集体扣分迟到早退旷工等无纪律行为次扣分，天累计三次个人扣分。

10、同就诊，帮助客户交费刷卡取药。认真回答顾客咨询，做好登记。负责发放中心的宣传材料。安全防范职责负责提醒顾客保管好随身财物提醒顾客小心地滑。遇雨天，负责将顾客的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。管理职责医生诊室服务。使顾客听从门诊安排。协调顾客与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。信息收集反馈职责负责发放顾客满意度调查表，收集顾客的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解顾客对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈顾客各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。维护顾客权利职责维护顾客隐私，主动便民服务，及时反映顾客意见，努力让顾客满意。经营职责努力控制中心门诊的日常成本如水电报纸宣传资料消耗，减少。

11、当天值班医生名单，对因故有变动的医生应及时与导医台联系。在医生未上班前，对已经候诊的顾客应主动问明情况，建立档案。十开诊后工作及要求导诊岗位设臵中心大厅导医设人，早班。相互衔接配合。人在导医台后站立服务，人到楼层巡回服务。楼层导医只有人时，以导医台站立服务为主，没有顾客前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新顾客，应迅速返回导医台。客户来到时，导医应主动上迎问候客户，并记录姓名性别家庭住址区镇联系电话来源渠道咨询问题或就诊目标等相关资料，然后引领顾客到诊室就诊。引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问顾客根本意图是咨询还是就诊，目标等。如遇医生处有其他病人就诊，则请顾客在候诊处稍等，将建档材料送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与顾客打招呼，给予关照后迅速返回导医台。导医为顾。

12、疗水平，服务态度，项目收费，就诊环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。顾客有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。七导医服务行为规范及管理制度导医服务行为规范导医般行为要求着护士服裤帽鞋。淡妆，齐肩长发者必须戴发罩。上衣口袋插支写字笔。不配戴饰物。不留长指甲不涂指甲油。在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。八导医职责与任务分诊职责做到正确分诊，分诊依据顾客要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，顾客咨询内容与医生从业特点对应。迎宾服务职责负责客户进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让顾客在不知不觉中感应中心的文化特色。导诊职责引导顾客挂号候诊检查，同时全程。

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