应及时通知客户及时跟踪车辆维修进度，随时可以回答客户的询问接到客户投诉时，应礼貌相待，认真记录，并及时同客户关系管理员沟通协助相关人员做好质量索赔工作不断学习专业知识，提高接待水平注意个人形象，言行得体，维护吉利品牌声誉遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益。服务顾问基本的心理准备对客户基本的心理准备需诚实言行合需具有注意力了解问题并解决需具有亲切感照镜子需有帮助不要找借以专业化的方式完成车辆维修六就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明七在维修后的个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意八对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应客户管理及服务策略制定前言服务顾问认知客戶管理及服务策略客户满意度提升课程目录汽车构造与保养常识标准服务流程简介礼仪训练良好的服务创造客户满意满意的客户对品牌进行良好的推介客户的再次购买促进服务的发展脸笑嘴甜腰软手脚快察言观色客户满意度提升为何要提升客户满意度客户满意度提升什么是用户满意度用户期望的质量服务用户期望的质量服务实际的质量服务不满意用户满意度实际体验值期望值个经常住五星酒店的人和个经常住招待所的人去同家三星级酒店会有不同的感受。客户的期望值源于个人的经历。相对而言，经历越多的人往往越不容易被满足。满意满意不满意有多長产品服务质量保障价格沟通促销服务时间环境增值服务影响客户满意的因素客户满意度提升深度潜伏性向已有的客户销售更多的东西引导消费了解车辆进厂倾向需求广度获得客户确定新的客户分类找到隐藏的市场获得新的客户长度忠诚度维持较久的客户关系降低流失提高转换成本提高可见的价值增加维修站获利客户满意度提升还可以客户期望实际工作客户满意度的体现客户满意度提升售后部门关怀新车介绍服务填写对顾问式服务卡销售部门关怀当日介绍售后建立客户个性化档案会员活动不定期修后日内回访新车日感谢俱乐部会员卡首到厂前沟通首到厂的关怀车主课堂每月车辆生日祝贺重大节日祝贺车主生日祝贺每年推广活动保险年审提醒天气变化提醒特定日期问候久未回厂客户需求回访对客户按部门个性化关怀新客户介绍服务或填写对顾问式服务卡客服部门关怀月度应回站保养客户清单预约性回访投诉处理后日内闭返养护车知识介绍服务政策提醒服务促销活动客户满意度提升客户满意度的体现区域初阶服务顾问培训内部参阅严禁外传前言服务顾问认知客戶管理及服务策略客户满意度提升课程目录汽车构造与保养常识标准服务流程简介礼仪训练前言服务顾问认知客戶管理及服务策略客户满意度提升课程目录汽车构造与保养常识标准服务流程简介礼仪训练•三心归零的心平等的心参与的心•三声歌声笑声掌声•三镜望远镜看待其它学员的镜显微镜自我要求的镜放大镜研习课程的镜回去后要培训改善创新吉利精神发扬学前心理准备团队精神拼博精神实事求是精神创新精神学习精神精益求精精神前言服务顾问认知客戶管理及服务策略客户满意度提升课程目录汽车构造与保养常识标准服务流程简介礼仪训练对顾客而言，服务顾问不只是单独的个体，而且代表吉利汽车体系经销商之整体形象，顾客会把服務顧問的印象转变为对整体经销商的评价，因此在本质上，服务顾问就是代表吉利汽车。服务顾问的形象到其它经销商,不回来保养或向其它厂牌买车修车前修车预约交修时维修说明交修后修后关怀经销商客户买新车或定期回厂保养不满意满意顾客机会无数生服务顾客忠诚图服务顾问岗位职责尊重客户，避免与客户发生冲突，力所能及回答客户的咨询做好对维修车辆的初检和维修建议包括对车辆外观内饰检查车内贵重物品的妥善保管吉利五宝的使用及维修方案维修报价维修项目调整等认真倾听并记录客户对车辆故障的描述，以便做出正确的判断，写派工单时清楚明了车辆维修过程中，若有施工项目的变更，应及时通知客户及时跟踪车辆维修进度，随时可以回答客户的询问接到客户投诉时，应礼貌相待，认真记录，并及时同客户关系管理员沟通协助相关人员做好质量索赔工作不断学习专业知识，提高接待水平注意个人形象，言行得体，维护吉利品牌声誉遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益。服务顾问基本的心理准备对客户基本的心理准备需诚实言行合需具有注意力了解问题并解决需具有亲切感照镜