的交付手续便利•物业费收费合理物有所值公共设施维护•房屋主体承重结构和户外墙面的维护•供气设备的维护•公共照明设施的维护•电梯楼梯间和走廊通道的维护•供电设备的维护•小区会所和配套设施的管理•供水设备的维护•排水排污管道的维护绿化管理服务•公共区域四害的消杀•草坪花卉绿篱树木的保养修剪，病虫害防治•土壤的浇灌施肥松土，防涝防冻保安消防服务•消防安全检查•保安人员的警觉应变能力•车辆在小区存放安全状况•外来人员的出入管理•消防设备的维护保养•车辆停放秩序维护•保安人员的仪容仪表•保安人员的服务态度客户服务•问题处理后的回访•工作效率和处理能力•客服热线接通率•客户服务人员的服务态度•客服人员的沟通能力清洁服务•下水道和垃圾桶的清洁•公共卫生清洁•生活垃圾及装修建筑垃圾等的清运社区文化服务•日常公告通知和宣传信息的发布•社区文体活动的组织•各种指示信息和标识的管理个人维修服务•维修效果•上门维修及时•维修之后回访•维修人员的仪容仪表•维修收费的合理性•维修人员的服务态度档案资料管理•共用设施设备运行保养维修记录的管理•各类物业设施验收接管档案的管理•业主资料和装修资料的登记和更新等次重要服务方面本次调查研究的介绍物业管理满意度的总体评分情况影响物业管理满意度的九个方面的评分情况目录武汉与其他线城市在物业管理服务各个方面的表现比较影响程度总体总体满意度收费方面公共设施维护绿化管理服务保安消防服务客户服务清洁服务社区文化服务个人维修服务档案资料管理总体武汉在较重要的服务方面的评分普遍低于其他线城市，因此武汉的总体满意度在级城市中的排名较后成都广州北京上海武汉汉阳区汉阳区武汉开发区武汉开发区收费方面收费方面档案资料管理档案资料管理个人维修服务个人维修服务社区文化服务社区文化服务清洁服务清洁服务客户服务客户服务保安消防服务保安消防服务绿化管理服务绿化管理服务公共设施维护公共设施维护总体满意度总体满意度收费方面收费方面档案资料管理档案资料管理个人维修服务个人维修服务社区现并不突出汉口区域汉阳区域武昌区域武汉在不同房价水平的物业管理服务各个方面的表现房价在元及以上的人群对其物业管理服务的总体满意度评分明显比其他房价的人群高，主要原因在于该人群拥有的物业档次相对较高，其物业管理相对更注重服务质量房价在元及以上的人群对个较重要的服务方面评分普遍高于其他房价的人群，对次重要的服务方面评分也相对比其他房价的人群高元平方总体元平方及以上元平方及以下总体满意度收费方面公共设施维护绿化管理服务保安消防服务客户服务清洁服务社区文化服务个人维修服务档案资料管理影响程度总体武汉在不同物业费水平的物业管理服务各个方面的表现物业费在元平方及以上的人群对其物业管理满意度明显高于其他物业费水平的人群，原因在于物业费与房价呈正比关系，相应的人群对物业管理满意度评价更高物业费在元平方及以上的人群对较重要的服务方面评分明显高于其他房价的人群，对次重要的服务方面评分也相对比其他房价的人群高，说明物业费越高，相应的服务质量也有所提升元平方总体元平方及以上元平方及以下总体满意度收费方面公共设施维护绿化管理服务保安消防服务客户服务清洁服务社区文化服务个人维修服务档案资料管理影响程度总体收费方面的具体表现“房屋维修金管理的透明合理性”和“物业费的交付手续便利”的重要程度极高，然而这两个指标的评分都不高，因此收费方面的总体满意度评分也不高房屋维修金管理的透明合理性物业费的交付手续便利物业费收费合理物有所值影响程度总体收费方面总体评分公共设施维护方面的具体表现影响程度较高服务细节包括“房屋主体承重结构和户外墙面的维护”“供气设备的维护”和“公共照明设施的维护”，其中“房屋主体承重结构和户外墙面的维护”的影响程度最高然而，这三个服务细节评分不高，因此公共设施维护的总体满意度评分也不高影响程度总体房屋主体承重结构和户外墙面的维护供气设备的维护公共照明设施的维护电梯楼梯间和走廊通道的维护供电设备的维护小区会所和配套设施的管理供水设备的维护排水排污管道的维护公共设施维护总体评分绿化管理服务方面的具体表现“公共区域四害的消杀”和“草坪花卉绿篱树木的保养修剪，病虫害防治”的重要程度极高，然而这两个指标的评分都不高，因此绿化管理服务的评分也不高影响程度总体公共区域四害的消杀草坪花卉绿篱树木的保养修剪，病虫害防治土壤的浇灌施肥松土，防涝防冻绿化管理服务总体评分保安消防服务方面的具体表现“消防安全检查”的影响程度极高，超过，是影响保安消防服务评分的关键，该服务细节评分不高，因此保安消防服务评分也不高影响程度总体消防安全检查保安人员的警觉应变能力车辆在小区存放安全状况外来人员的出入管理消防设备的维护保养车辆停放秩序维护保安人员的仪容仪表保安人员的服务态度保安消防服务总体评分客户服务方面的具体表现客户服务的各个细节内容中，影响程度较高的服务细节包括“问题处理后的回访”“工作效率和处理能力”和“客服热线接通率”这三方面服务细节的评分不高，因此客户服务的总体评分不高影响程度总体问题处理后的回访工作效率和处理能力客服热线接通率客户服务人员的服务态度客服人员的沟通能力客户服务总体评分清洁服务方面的具体表现三个服务细节当中，“下水道和垃圾桶的清洁”影响程度极高，对清洁服务的满意度起关键作用，然而该细节评分不够理想，因此清洁服务的满意度评分也般影响程度总体下水道和垃圾桶的清洁公共卫生清洁生活垃圾及装修建筑垃圾等的清运清洁服务总体评分社区文化服务方面的具体表现三个服务细节当中，“日常公告通知和宣传信息的发布”影响程度极高，对社区文化服务的满意度起关键作用，然而该细节评分不够理想，因此社区文化服务的满意度评分也不够理想影响程度总体日常公告通知和宣传信息的发布社区文体活动的组织各种指示信息和标识的管理社区文化服务总体评分个人维修服务方面的具体表现影响程度较高的服务细节包括“维修效果”“上门维修及时”和“维修之后回访”，这三个服务细节对个人维修服务的影响程度超过然而这三个服务细节评分表现不，因此个人维修服务的满意度评分不够理想影响程度总体维修效果上门维修及时维修之后回访维修人员的仪容仪表维修收费的合理性维修人员的服务态度个人维修服务总体评分档案资料管理方面的具体表现“共用设施设备运行保养维修记录的管理”对档案资料管理的影响成对最高，然而该服务细节的评分般，因此档案资料管理的评分也不高影响程度总体共用设施设备运行保养维修记录的管理各类物业设施验收接管档案的管理业主资料和装修资料的登记和更新等档案资料管理总体评分年达闻通用物业管理满意度调查报告武汉篇撰写达闻通用市场研究有限公司时间年月日本次调查研究的介绍物业管理满意度的总体评分情况影响物业管理满意度的九个方面的评分情况目录研究目的研究背景住宅地产市场经过年的黄金发展期，已经进入了群雄割据诸侯纷争的时代，每个地区都有大大小小数千家房地产开发商在竞争，而像万科保利等地产龙头已经将触角深入到广大的二三线城市当中。在这种市场环境下，住宅地产已经从产品竞争层面进入到了品牌竞争服务竞争层面。随着市场的不断发展变化，消费者的购房观念发生了很大变化，购房心态也日趋成熟。除了对住宅地段小区环境房屋设计等的需求外，消费者对于自己拥有的物业的管理服务要求也日益提高，物业管理的好坏也成为消费者购房时最看重的因素之。因此，住宅物业管理服务已经成为开发商对业主服务的延伸也代表了开发商的品牌形象，消费者对于物业管理的满意度评价，也是对开发商整体实力的评价。只有整体实力上升到个新的台阶，有了好的口碑，品牌形象才能更好的竖立起来，开发商的市场竞争力才会得到进步的提高。研究目的为了进步探讨不同城市的消费者对物业管理服务的满意度情况，并了解消费者对物业管理各方面服务的满意度的评价，年达闻通用市场研究有限公司对全国个城市的消费者进行了个季度的随机电话调查。所得结果可供各住宅地产开发商物业管理公司参考使用。本报告根据武汉的调查结果，进行分析研究。指标设计我们通过研究个方面的物业服务内容及评分情况，来评估各个服务方面对物业管理总体满意度的影响程度总体满意度收费方面档案资料管理个人维修服务社区文化服务绿化管理服务公共设施维护清洁服务客户服务保安消防服务各个城市的总体满意度得分情况大方面对总体满意度得分的影响情况大方面的总体得分情况各级城市在大方面满意度的得分情况不同物业水平的总体得分情况研究内容样本设计调查区域及样本数覆盖中国个城市，样本调查对象岁的当地居民调查方式计算机辅助电话问卷调查调查时间年第四季度具体样本分布调查区域线城市二线城市城市样本数城市样本数北部北京沧州东部上海宁波中部武汉宜昌西部成都宜宾南部广州湛江东西湖区青山区江岸区江汉区硚口区汉阳区东湖开发区武昌区洪山区武汉开发区本次报告采用武汉的调查数据结果调查覆盖了武汉的中心市区本次调查研究的介绍物业管理满意度的总体评分情况影响物业管理满意度的九个方面的评分情况目录主要发现总体情况武汉的总体满意度评分只有分，在线城市中排名较后评估总体满意度的大服务方面表现欠佳，其中较重要的服务方面评分只有分之间，导致武汉的总体满意度评分不高大服务方面的具体表现中，各个影响程度较高的具体表现得分均只有分左右，影响程度较低的具体表现也普遍不超过分，情况并不理想各区情况武汉开发区的满意度评分为分，表现相对较好，其大服务方面的评分普遍超过分东西湖区的满意度评分只有分，明显低于其他区，其大服务方面的评分普遍只有分左右其余各区的满意度评分在分之间，相应的大服务方面的评分普遍不超过分，表现并不突出不同房价及物业费情况房价越高的人群对物业管理满意度评分越高，房价在元及以上的人群对物业管理满意度的评分为分，明显高于其他房价的人群，主要原因在于该人群拥有的物业档次相对较高，其物业管理公司相对更注重服务质量由于物业费与与房价呈正比关系，更高物业费的人群对物业管理满意度评分也越高，物业费在元平方及以上的人群对物业管理满意度的评分为分，分数较高，说明物业费越高，相应的服务质量也有所提升影响程度总体影响程度总体收费方面收费方面档案资料管理档案资