1、“.....其中最重要的点是充实维修服务活动｡当然,促进新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。维修开始结束维修作业跟踪服务活动跟踪服务作成零件出库表作成报价单说明・确认维修前的说明接待确认“顾客档案”及记录实车检查迎接顾客结算书・交换零件的说明交车付款・送客工作流程预约车辆检查完成检查检查维修服务手册顾客维修服务接待专员车间主任接待迎接顾客按规定整顿仪表着装,顾客入厂必须出门迎接。入厂顾客接待专员需仪表整洁穿着制服佩带名片,主动对入厂顾客进行礼貌问候。确认“顾客档案”及记录顾客入厂后接待查询“顾客档案”准备新施工单“顾客档案”施工单认真听取顾客的修理要求,并在施工单上进行记录......”。

2、“.....贯穿整个维修过程施工单以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。顾客档案维修服务手册零件担当出纳维修技工维修服务通往服务部的入口是否明显入口处是否设有明显的指引标牌是否备有足够的顾客专用停车场接待处的设置是否便于顾客找到是否设置了带有防雨棚的接待处,以保证不受天气的影响接待专员能与顾客起检查核对车辆接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍垃圾或者废弃物在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便室内的照明设施空调香气是否令顾客感到不快伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅对顾客是否能做到笑脸相迎亲切问候是否注意不得对顾客采取无礼的态度顾客是否能得到负责的接待专员如有问题顾客应该对谁提出接待专员是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求谈话中断的时候，是否向顾客说明理由接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认......”。

3、“.....脚垫之类的保护措施后,与顾客起对以下事项进行确认,并记录在实车核对表中。将记录结果交与顾客确认签字。公里数车型同顾客起对车辆进行确认｡必要时试乘或使用升降器,请车间主任同检查。实车检查车外观损伤情况咨询事项记录确认确认过实车检查表后,将维修内容及更换零件同追记在上。记录顾目时间预计费用支付方法交车时间并争求其同意特别是追加修理的情况定不能忘记请顾客确认｡顾客确认・同意顾客休息将修理作业内容向顾客说明并争求其同意后，将顾客请到休息区休息并向顾客表示谢意｡报价单取消维修作业确认・同意顾客维修服务接待专员车间主任维修服务手册取消零件出库。接到提供的追加修理内容后立刻查询零件确认库存追加记入到零件出库单上。对于比较繁忙的顾客,是否提供了估价表,并事先提示顾客如有不明白的地方请顾客定问清楚为了使顾客清楚价格以及所经营的服务内容......”。

4、“.....接待专员与顾客间有些事情有变动时,是否立即通知了维修技工车间主任零件担当报价单有变化时，接待专员是否事先争得了顾客的认可填写时是否能让顾客知道今后所要维修保养的地方检查核对要点零件担当出纳维修技工维修服务维修服务手册零件出库表维修作业向顾客出示施工单并争求其同意后，将施工单及零件出库表交给车间主任｡将车移至车间安排维修技工并将其记入工作管理进度板。向维修技工发出作业指示｡修理作业进行中，请顾客到休息区休息等待｡查看工作进度板，确认所有车辆的维修状况，并及时地逐同顾客取得联系｡如发生以下情况请立刻与顾客取得联系。交货期推迟的情况修理作业推迟到第二天的情况需要追加作业的情况超出预计费用的情况作业开始结束顾客确认施工单，检查修理内容｡详见下章将维修技工汇报的追加作业内容通知并返还施工单。确认追加作业所用零件的库存及费用并作出新的报价单参照......”。

5、“.....确认・同意向维修技工发出追加作业的指示。顾客维修服务接待专员车间主任维修服务手册工作完成作业完成后,在施工单上签字,并通知车间主任。将剩余的未利用的零件和旧零件分别保管好，向车间主任汇报。维修技工接到工作指示后，确认车辆向零件担当要求出库｡对零件出库表确认后零件出库，并由零件担当和维修技工在出库表上签字。开始工作领取零件，开始作业。维修作业是否能马上开始让顾客看见自己的车要等好久才能开始修理,不是件好事情。不能马上开始维修作业的时候，是否向顾客说明其原因是否时常确认正在等待的顾客的情况，并与顾客保持联系是否时把正在等待中的顾客的与其它顾客的加以区别管理能否识别再修理车辆等需要注意的车辆有无舒适的顾客用休息厅是否非常小心仔细地对待顾客的车在修理过程中，是否能留心发现新增维修问题免费修理时,是否能记得向顾客解释说明哪些是免费修理的地方......”。

6、“.....立即通知车间主任，并按系统程序开始作业。零件担当出纳维修技工维修服务维修服务手册检查完工检查车间主任确认，向检查人员明确需修理的内容。确认没问题后，由检查人员在上签字｡检查人员指示维修技工在车辆维修之后把车辆清洗干净｡根据修理的作业内容作各方面的检查｡检查顾客要求的服务内容是否完成，尤其应细致地检查维修工作,看看是否还存在问题｡车辆检查从车间主任处收到更换的零件及钥匙后，开始车辆检查｡这次是最后次检查确认顾客所提出的检修部位。所以在检查时定注意以下几点。车间主任在检查结束之后把检查完了之事填入管理进度板｡把更换的零件钥匙交给｡车辆检查结束后，填写结算书｡详细内容见下章车辆是否干净整洁修理中顾客的车辆是否会受到损坏或弄脏修理中使用的工具其它工具是否会遗忘在车上顾客维修服务接待专员车间主任维修服务手册如果确认没有问题，得到检查人员的许可后进行车辆清扫｡工作结束维修技工检查人员的说明或特别标记的事项......”。

7、“.....是否通知了，是否与顾客取得了联系维修技工是否把零件整齐地放入袋子中是否在顾客的车内抽过烟,吃过东西车内音响杯托座位位置，钟表等在修理完成后是否恢复原状是否收到维修技工在维修中发生的损坏或弄脏顾客车辆的报告把维修工作和维修技工的说明加以对照，能否亲自对顾客解释说明能否亲自对顾客讲清楚顾客承担的修理零件保修零件是否做上标记，交给了保修零件担当检查核对要点清扫结束了，把车辆开到专用停车场。把......”。

8、“.....严禁复制或转载，违者必究维修服务手册维修服务工作的基本心理准备维修服务手册维修服务的基本理念作为后援的后方服务工作直接面对顾客的前方服务工作正确提供顾客所要求的全部维修服务。认真听取顾客的修理要求。明确在接待处顾客没能说出的期待与要求。顾客维修服务工作的实施水平与好坏对具有巨大的影响力。小心操作，以免给顾客的车造成任何失误。出色完成施工单上记载的所有维修项目。留意发现修理中的新增问题，并能给顾客加以说明。“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作，也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺不可,相得益彰,单方面即便是很出色也不能达到整体的效果。我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值的优质服务。将上述两种工作进行周密有效地统管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动......”。

9、“.....再次光顾销售店的顾客群维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标其成功之处表现在以下内容零件担当维修技工车间主任出纳负责管理支出支入资金的人员负责车辆维修的人员负责窗口接待顾客的人员负责管理提供零件的人员负责管理作业程序的人员维修服务手册为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是条通往的捷径。追求维修服务效率化维修服务的标准活动工具适用场合管理的信息顾客档案接待时管理顾客车辆情况及维修经历。施工单接待时修理前进行说明时进行维修时检查时交车时记录维修操作的系列相关内容。是最重要的表单。实车检查核对表接待时交车时记录实车检查时的情况。零件出库表维修前说明时维修操作时检查时交车时零件出库时的必备表单。进度管理板修理作業時検査時表示维修作业的进展状况，为维修作业的效率化和及时对应顾客提供方便......”。