目前上网后无日志查询功能问题挖掘小张发现本月超流量后，想查询具体上了哪些网址，但查询清单时部分网站不能查询到日，小张想通过手机上移动的掌厅办理短信包业务，但总是无法登陆，上其他网页无异常，经咨询后才知小张的手机上网方式选择的是，故不能登录网站。•无法查询上网网址投诉分析投诉场景模拟，定位问题停机复机后系统无法自动恢复功能系统问题挖掘这个月号，小张手机因为扣取套餐费导致手机欠停，当日充值开通。第二天出差路途中，无法通过手机上网，小张立即拨打咨询解决让小张重新开关次手机后，问题才解决•手机欠停开机功能需再激活投诉分析投诉场景模拟，定位问题国际漫游高价上网费客户无法理解，纠纷突出问题挖掘国漫回来，小张前往营业厅缴费时惊讶发现国际漫游上网费高达多元。小张认为“只是登陆了发送了几篇微薄，如果在国内也就几十流量，价值是敲诈”•国漫“天价”上网费综上，通过分类分析信息采集场景模拟专项分析，共总结出大投诉问题。二制定解决方案针对发现的问题，通过专家会诊，讨论研究制定解决方案和服务补充措施客户需求及时提醒畅通使用价格合理方案制定服务措施技术支撑产品优化具体措施服务类项制定投诉分级退费机制高额消费主劢关怀优化提醒服务新增开机短信提醒服务新增国漫关闭提醒服务技术类项实现实时控制实现和融合修改手机上网关停指令实现上网日志查询功能调整话单分割阀值修改套餐客户取消套餐时，保留上网功能产品类项开发叠加套餐包业务增加非套餐客户小额流量免单增加非套餐客户元上网优惠资费二制定解决方案制定分级退费机制具体方案介绍服务类服务范围针对目前查询手段不完备，智能机自动上网问题暂未根治，客户争议突出的现状，我们向符合条件的投诉客户，采用分级减免退费服务措施客户争议部分费用按照对应现行套餐标准收费，其余超额费用进行减免退费。服务方式半年内首次反映费用争议客户措施分析分级退费既满足了客户投诉退费的诉求，又避免企业完全退费给客户带来误解，在现阶段有效缓解了客户抱怨投诉。上线时间年月日已完成二制定解决方案高额消费主动关怀具体方案介绍服务类服务范围对高消费客户主动外呼提醒确认客户消费行为，及时规避客户终端病毒等原因导致的不知情消费。服务方式每日客户消费金额大于元客户措施分析针对高消费主劢关怀既可规避欠费风险，又可客户感知提升。上线时间年月日已完成二制定解决方案优化提醒服务具体方案介绍服务类优化项目非套餐客户首次上网提醒在集团公司提醒服务优化文件前，重庆公司即分析后，针对非套餐客户首次上网进行提醒。套餐客户但未办理上网叠加包优惠客户各类提醒服务时，优化提醒短信内容建议客户办理叠加包，确保可能超出套餐的流量仍然享受套餐优惠。套餐客户增加流量提醒对现有的和提醒进行补充。措施分析从各类客户消费习惯调研分析，对现有提醒服务进行完善，普及推广上网叠加包业务，强化主劢服务，提升客户感知。已完成备注后集团公司下发提醒服务优化文件，重庆公司正进行增加套餐客户当月流量提醒和所有客户封顶流量提醒服务。上线时间年月日年月日年月日二制定解决方案增加开机短信提醒服务具体方案介绍服务类服务范围欠费停机客户重新续费开机使用服务方式向欠费停机后重新续费开机使用客户发送短信提醒，建议客户重新开关机，确保问后，系统发送扣费标准提醒短信•客户上网达到定流量值时再次提醒确认后未办套餐客户上网•智能手机无故上网或内置软件更新引发的客户争议问题•提醒不及时问题解决二制定解决方案实现实时控制根本解决提醒及扣费不及时问题具体方案介绍技术类开展中上线套餐内剩余流量套餐外流量“您套餐内流量还剩余”下线上线“您套餐内流量还剩余“您套餐内流量已用尽，继续使用将按套餐外资费计费”“由于您套餐内流量已用尽，本次上网将按套餐外资费计费”“您已超过套餐流量，请办理上网叠加包或更改上网套餐档次自服务门户•套餐剩余流量达到定值后及时提醒•套餐流量耗尽时及时提醒并实现断网下线•客户超套餐定流量时提醒办理叠加包或更改档次办套餐客户上网•提醒不及时导致超套餐流量产生的计费争议解决“您套餐内流量还剩余”二制定解决方案实现与融合降低客户上网差异，提升上网感知具体方案介绍技术类开展中•多个的上网方式导致客户上网时需不断的进行切换•存在使用网页限制，手动选择上网方式等问题，导致上网时存在使用不畅及感知差异的问题。•打破网关限制，客户只使用个即可访问所有自营和互联网业务，消除客户上网体验差异，拓展用户群•减少客户要选择的环节，提升客户上网速度融合解决二制定解决方案优化关停机指令根本解决欠停开机功能使用不畅的问题具体方案介绍技术类开展中•修改向下发的指令，系统实现方式的开关功能，根本上解决客户欠停开机后自动恢复上网功能。数据业务“即开通”案示意图网络欠费用户欠费用户保持附着在网络数据恢复，业务既可恢复使用删除业务数据，增加个无业务数据保持附着在网络，占用网络资源，不能使用业务，业务数据删除保留附着信息暂停恢复正常业务数据网络二制定解决方案开发上网日志查询功能，并实现客户自助查询服务具体方案介绍技术类开展中目前进度年月立项，月相关设备到货，按照集团公司统项目进度安排，等待上线调测。调整话单分割阀值为加快流量提醒服务，重庆公司于年月日完成对原话单分割调整为分割阀值。已完成修改套餐客户取消上网功能时保留功能为解决原套餐客户取消套餐后功能并取消后，无法使用手机报彩信业务，年月日上线实现套餐客户取消套餐后，保留功能解决。已完成二制定解决方案开发叠加套餐业务包具体方案介绍产品类为解决套餐客户使用超出套餐后单价较高问题，年月日上线元叠加包业务，客户办理后，如使用超出原套餐，系统自动叠加对超出部分按照叠加包收费，如客户当月未超出，则免叠加包费用，让利于客户。已完成增加非套餐客户小额流量免单为解决多数无上网需求客户因为不小心联网而产生费用问题，年月日起重庆公司上线非套餐客户小流量免单优惠政策。客户当月使用流量小于，直接减免费用。增加非套餐客户元上网优惠资费同上，经过对客户上网流量大小区间分析后，年月日重庆公司同步上线了非套餐客户当月使用流量在之间的较小流量时，仅收取客户元费用的优惠政策按照原来的计费规则收费元。项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目成效通过专项整治，客户投诉同比下降了，有效缓解了热点焦点投诉，取得了投诉降量经验！月月月月月月月月月月月月年年客户投诉持续下降•年投诉率保持下降趋势，投诉率较年月均同比下降•年月投诉率较年初下降个百分点，下降较去年同期下降个百分点，下降。•年月升级投诉中投诉占比较年初下降月日增加首次上网提醒月日增加开机短信提醒月日优化剩余流量提醒短信月日修改手机上网关停机指令月日话单分隔阀值修改为月日非套餐客户优惠月日上线套餐取消时保留功能月日完成所有手机上网套餐的阀值提醒月日新增剩余流量阀值提醒月月月月月日套餐叠加包月日分级退费月日高额消费外呼关怀投诉率趋势图项目成效项目背景项目总结目录项目实施投诉专题整治项目方式，调集了支撑专家业务产品管理和服务管理同事，切实落实“以客户为根服务为本”理念，站在客户角度感知，挖掘问题，制定优化措施，并推动落实。截止目前，除涉及集团公司统部署技术根治方案外，重庆公司通过服务和产品改造等余项补救措施，缓解了客户主要矛盾，为后台技术根治赢得时间，挽回了客户不满损失。下阶段，重庆公司将方面按照集团公司要求继续完善服务和产品，同时推动后台支撑技术方案的落地改造，彻底解决投诉问题。项目总结与展望!投诉专项治理研究上报公司重庆移动项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目背景社会环境随着技术的进步互联网的发展，越来越多客户选择使用手机终端上网冲浪，上网需求增长，客户需求的演变给企业带来了巨大的商机，也给企业服务带来了巨大的挑战。企业现状随着客户需求增长，投诉成为客户热点投诉，投诉增长明显，急待解决！成为热点投诉年下半年开始投诉量增长明显年下半年投诉量较年上半年增长了，客户投诉占比增长年末，投诉占升级投诉的，占比最高投诉量变图年上半年年下半年年上半年年下半年投诉占总体投诉占比项目成员年月重庆公司开展投诉专项整治活动，成立专项工作组项目成员项目组姓名所在单位及部门职务冯治荣市场部二级经理成果市场部二级经理杜燕春网络部二级经理张秀川数据部二级经理王琨业务支撑中心二级经理雷帅市场部服务室投诉管理邓毅市场部服务室投诉管理沈钦网络部服务支撑柘敏数据部服务管理组主管杨芹信息系统部运维管理廖云凌客户服务中心客户响应室主管刘康交换中心交换部技术专家朱贤泽业务支撑中心账务组主管陈海龙业务支撑中心账务组技术专家领导小组执行小组项目目标总体目标通过投诉找出问题症结，制定有效措施，改善降低客户投诉提高感知投诉降量目标解决隐患，减少投诉。过程投诉分析问题挖掘专业分析制定方案落实改善目标提升投诉客户感知过程分析客户需求制定服务改善措施，提升客户感知。项目成效项目背景项目总结目录项目实施投诉分析通过投诉归类分析，找出客户热点投诉问题投诉归类场景模拟专项分析信息采集通过投诉号码采集相关信息客户消费行为是否有套餐上网时间习惯投诉行为近半年内投诉次数终端信息智能机山寨机分类模拟客户行为使用投诉较集中的终端模拟客户投诉行为记录过程将海量的投诉进行归类分析不认可上网行为服务提醒不及时上网不畅通高价国漫上网费针对不同客户表现，进行客户行为感知的专项分析，归结为费用使用分析过程站在客户角度，以“客户为根”体验客户感知方式发现问题投诉分析投诉场景模拟，定位问题上个月小张新换了款热销的智能手机，迫不及待的试用起手机的新功能，并使用起平时常用的几个软件第二天小张收到提醒其上网的短信，小张查才发现昨天已经使用了上网流量，按元计算，将被收费多元。•无意间上网智能手机软件自动上网，客户无感知智能手机的自动上网功能，客户无感知，引发投诉首次上网无提醒无套餐客户首次上网无提醒，客户无法及时发现上网行为问题挖掘投诉分析投诉场景模拟，定位问题提醒服务不及时流量计费模式，客户无法在上网过程中掌握到流量使用情况，断网后收到的提醒再及时也都是“滞后”提醒目前的话单分割出账计费机制下的短信提醒基本上都在客户王城上网后才能送达，提醒服务不是客户所期望的实时提醒短信提醒无法完全满足客户上网过程中的“弹出式”提醒套餐外上网单价高客户认可度低，缺少叠加套餐资费问题挖掘•未及时提醒套餐外高消费小张跟朋友说起此事，朋友建议办理手机上网套餐，这样上网才划算于是，小张办理了手机上网元套餐，然而在上月号的时候，小张又接到个短信告知其在日时的剩余流量为，立即查询，此时已经超套餐流量，产生费用元。投诉分析投诉场景模拟，定位问题客户对和上网方式区分不理解上网方式区分增加客户操作难度，也增加处理难度无日志目前上网后无日志查询功能问题挖掘小张发现本月超流量后，想查询具体上了哪些网址，但查询清单时部分网站不能查询到日，小张想通过