通过体验营销模式，既能更多地满足消费者的个性化需求，提升消费者的感知程度，又能培养消费者的消费习惯，从而更快地赢得未来的市场，因此体验营销对于通信企业未来市场竞争也将发挥着越来越重要的作用。未来时代，体验营销必将成为运营商增值业务和服务推广的最佳营销工具通过体验活动消费者可主动参与到增值业务和服务设计中，根据自己的消费习惯和水平自主选择资费和所需服务，摒除不需要的服务项目，运营商与用户通过互动，可以更好地了解用户的偏好并不断推出满足其个性化需求的业务和服务。项目研究概念体系体验营销的概念性体验营销站在消费者的感官情感思考行动关联五个方面，重新定义设计营销的思考方式。体验和传统营销的差异对比消费形态消费过程参与模式销售模式传统营销理性前中期单向先购买后使用体验营销理性和感性前中后期互动先使用后购买所谓体验就是人们响应些刺激例如，是由企业营销活动为消费者在其购买前与购买后所提供的些刺激的个别事件，体验会涉及到顾客的感官情感情绪知识智力思考等因素和活动。体验的基本事实会清楚的反射于语言中，例如描述体验的动词喜欢赞赏讨厌憎恨等，形容词可爱的诱人的刺激的酷毙的等等。项目综述项目背景研究概念体系体验之轮不是由五大战略体验模块简单的叠加，而是它们之间互相作用相互影响，进而产生种全新的体验。感官情感思考行动关联使得体验之后产生意义。引起人们的注意使体验变的个性化加强对体验的认知唤起对体验的投入体验之轮体验营销基本流程体验营销的理念体验营销三基点情境体验产品价值服务与产品关系体验营销以服务为重心以商品为素材为消费者创造出值得回忆的感受体验营销要从生活与情景出发塑造感官体验及思维认同抓住消费者的注意力，改变消费者行为为产品找到新的生存价值与空间营销策略是以客户需求和体验为导向经营的方式产品完全隐藏到服务背后服务与产品之间的关系发生了逆转产品依赖于服务所创造的条件消费者价值五个递进功能利益情感价值社交价值个人价值消费者体验价值随着价值观念变革，“消费者体验”已成为第种消费者价值，即消费者购买和追求的是体验价值。非常不同的是，管理者必须改变创造价值的方式，与消费者共创价值，即消费者开始成为价值的共同创造者。体验营销的高境界是把握消费者的“体验消费”机理，创建“体验品牌”。体验营销的价值第种消费者价值福建移动现阶段体验营销过程表现的问题现阶段增值业务和服务体验过程表现的问题小结随着通信市场竞争日益激烈，增值业务和服务成为运营商新价值链的增长点，运营商也在传统营销基础上，增加了新的营销模式，但在推广而言，并没有充分发挥体验营销的优势，达到“体验营销”最终效果。目前，福建移动在推广其增值业务和增值服务时，已经开始运用体验营销模式，如移动气象的免费试用飞信公测期免费试用构建新业务体验区等，但整体上并未达到体验式营销的效果，这里，我们就例举福建移动增值业务飞信无线音乐俱乐部及增值服务全球通健康俱乐部三个例子，对于其存在的问题，做简单说明。增值业务增值服务飞信手机报电子帐单全球通高尔夫俱乐部彩铃彩信全球通健康俱乐部贵宾诊室移动气象站无线音乐机场贵宾服务手机俱乐部手机上网彩声短信网上营业厅短信帐单定制来电提醒爱贝通小时自助营业厅联盟商家建行手机银行品牌体验店值服务福建移动部分增值业务及服务福建移动飞信现阶段增值业务和服务体验营销存在的问题业务背景飞信是由中国移动通的引力，吸引客户进行消费，并通过个循环的体验，创造客户的忠诚度。峰与终的体验确认客户在峰与终的体验客户体验最大化的三个元素品牌价值客户需求客户体验最大化体现公司最特色的品牌价值满足客户最重视的需求对客户增值业务和服务消费形态研究客户的群体和消费形态分析客户生活触点需求体验情境效果摸拟研究研究目标我们建立消费模型，通过模型分析研究消费者在使用增值业务及服务时的情况，归纳总结出典型目标消费群体。应用意见与建议如何有效针对不同类型客户，开发推广新业务如何有效提高客户的忠诚度如何有效刺激客户的体验需求如何根据客户心理开展有效体验提高满意度如何加深客户宣传印象及形成持久正面态度如何结合体验开展促销提升对客户的吸引力典型消费心理内外部影响因素典型消费行为通过建立移动通信市场消费模型提练类型化目标消费群体研究研究客户的群体和消费形态分析消费形态研究消费群分析摸拟研究个体因素年龄职业文化程度经济状况生命周期生活方式文化因素地域消费文化社会因素家庭参考群体角色地位个性心理性格信息知觉生活期望移动通信消费需求心理服务感知新业务使用心理广告与促销心理接受移动业务消费行为及表现特点满意度忠诚度外部因素内部因素个性因素消费心理心理效应研究模型通常在营业厅办理业务不随便去尝试新产品只用试用过的产品购物很少关心价格关注服务质量更愿意体验新业务新产品满意热线服务从互联网上了解相关资讯只要价格便宜服务好坏无关紧要买东西时，希望得到别人的评价喜欢尝试新鲜的事物好玩的东西就买，不考虑它是否实用岁岁愿意花大量时间在购物上会购买在广告中出现过的产品参加抽奖活动总能让人兴奋不已大家都有的商品，最好自己也有自己感觉好的东西就买，不要顾他人的想法岁体验的产品要够时尚流行花大量时间处理公务会购买在广告中出现过的产品家人健康较为关注买东西时，我是主要决策者岁自己感觉好的东西就买，不要顾他人的想法没兴趣了解那些新业务老板企业高级管理人员目标群体消费特征多因子对应分析图通信行业体验营销最具代表性四类消费群成功人士二商务人士三白领女性四大中专院校学生主要的共同特征对增值业务和服务消费有较强尝试欲有较高较稳定的值倡导个性化的生活观对通信科技文化的适应性当代或未来社会中坚力量文化层次较高在增值业务和服务两方面都有极大需求对于流行和时尚文化具有定的偏好性有定的参与互动性群体类型在闽台商外企高管年轻新贵群体描述岁岁，高收入，文化程度大专以上为主私企老板中低文化为主，性格沉稳敏感自制能力强为人做事谨慎决策慎重生活形态注重生活品味品质与档次，注重友情亲情，消费受所属群体影响大，其主要交往对象和信息来源均以所属群体为主。对增值业务和服务使用动机以求实动机为主，情感满足需求较高将移动通信作为种工作方式和情感满足方式，对服务质量要求较高情境描述高级写字楼酒店飞机场休闲会所俱乐部娱乐场所媒体接触习惯报纸杂志户外目标客户分析在闽台商成功人士私企老板目标客户分析二群体类型海归人士企业高管群体描述岁，文化程度大专以上为主，性格沉稳有主见不盲目追求时髦，有良好的经济实力与社会地位，经常出差，男性占比远远高于女性，消费力较强，消费取向上更贴近当前热点，生活形态注重生活品味品质与档次，期望得到与之身份相符的高品质产品与高质量服务，有房有车工作忙碌，喜欢登山游泳健身高尔夫，关注国内新闻，重视健康知识。对增值业务和服务使用动机多使用沟通性业务，追求业务和服务使用的实用性便利性提高工作效率情境描述飞机场汽车经销店俱乐部娱乐场所媒体接触习惯电视专业报纸互联网广播和休闲杂志海归企业高管商务人士目标客户分析三群体类型写字楼的白领丽人女性高管群体描述岁，文化程度大专以上为主，有着良好的经济实力与社会地位,有主见不盲目追求时髦,期望得到与之身份相符的高品质产品与高质量服务生活形态追求生活高品质高品位讲究人际交往魅力，以单身女性为多,长时间的心理压力不充足的睡眠时间没规律的生活节奏不科学的饮食方式使她们的身体长期透支，遭受亚健康困扰,具有较前卫的处世原则和生活方式,大部分收入花费在服饰化妆下馆子泡吧旅游上。对增值业务和服务使用动机处于心理的需求和价值观的认同，而非物质上的满足追求流行时尚的消费心态情境描述高级商场美容店酒吧写字楼媒体接触习惯电视互联网杂志户外女性高管写字楼白领白领女性目标客户分析四群体类型大学中专等院校的学生群体描述岁，文化程度较高，经济基础薄弱，品牌意识鲜明,日常娱乐消费为主要消费形式，追求时尚,对新鲜事物感兴趣,好奇心强。生活形态主要经济来源为家庭，主要消费区域为学校及附近，主要消费内容为饮食文化和服饰，经常泡网，运动方式主要为打篮球踢足球，对增值业务和服务使用动机新业务的使用以追随者为主，新业务免费体验的主要试用群体求实求廉动机明显尝新沟通便利情感需求情境描述流行书店图书馆超市快餐馆网吧媒体接触习惯互联网报纸电视流行先锋知识类学子大中专院校学生四大类群体感兴趣的内容主要目标群体商务人士大中专学生白领女性在闽台商成功人士感兴趣的内容音乐定位体育游戏新闻摄影动画商贸旅游展览时尚汽车客户生活触点需求体验情境效果摸拟研究业务模式飞信彩信彩铃高尔夫俱乐部针对“成功人士”客户群体对增值业务的体验情境研究生活触点停车场形式文字语音视频游戏音乐影视商务体验效果快速停好车触点需求找方向或出口找车位找车下步找商场促销信息目的停车客户群体的指向移动业务指向体验指向研究摸拟客户对移动业务的体验消费形态研究消费群分析摸拟研究服务业务模式飞信彩信彩铃高尔夫俱乐部针对“成功人士”客户群体对增值服务的体验情境研究生活触点提升高球水平形式体验活动进阶培训沙龙增值业务专业赛事联盟商家商务体验效果水平定的提升，体验感觉不错触点需求教练指导训练高手咨询视频学习选手交流目的提高交流交友客户群体的指向移动服务指向体验指向研究摸拟客户对全球通高尔夫俱乐部服务的体验业务模式飞信彩信彩铃电子支付高尔夫俱乐部针对“商务人士”客户群体对增值业务的体验情境研究生活触点在机场形式文字电子钱包视频游戏音乐影视商务体验效果体验购票便利触点需求购票需求了解航班机票价格目的订票购票上机客户群体的指向移动业务指向体验指向研究摸拟客户对电子支付增值业务的体验增值业务和服务体验方案制定方法应用实例研究彩铃的业务体验活动实例研究全球通高尔夫培训体验活动实例研究彩铃的业务体验体验业务彩铃目标群体商务人士体验目标实现对彩铃业务的了解参与体验彩铃业务彩铃体验流程设计•商务人士经济收入相对较高，喜欢科技时尚生活幽默工作状态，事业心强，商务活动频繁•将彩铃作为种商务社交时尚和情感满足方式，希望以此表现自我个人魅力，强化商务领导气质•打造吻合商务人士价值观的铃音，比如科技幽默时尚搞怪经济文化等特性•构建营业厅彩铃体验专区•老客户，赠送免费铃音体验试用•彩铃类彩信短信•网站推介•宣传橱窗生动化体验场景布置•专业高效热情的工作人员•营业厅体验专区彩铃有奖活动•商务人士彩铃推荐活动•好友彩铃赠送促销活动彩铃体验式产品彩铃体验式的信息传播针对商务人士彩铃体验式的情景设置商务人士体验式活动组织商务人士需求的研究以商务人士为中心以商务人士为中心以彩铃产品为素材以为商务人士创造出值得回忆的体验为目的•简单流畅的体验操作流程•体验纪念品派发实倒研究彩铃业务高尔夫俱乐部体验流程售中售前售后接触诱发认知倾向使用满意反复使用建立