分析，梳理出多种关键时刻的场景，针对性设计出适合的服务产品，实现针对重要客户的关键时刻的服务关怀，业务产品提醒等，实现服务主动化，是对客户需求识别的升华和落实。中国移动北京公司服务示范项目成效项目背景项目总结目录项目实施中国移动北京公司服务示范实施条目客户入网年限与服务渠道偏好度识别客户需求总数万客户满意度手机终端号码客户识别在线解决的问题业务和账务信息占比最高，达到业务占比，客户与前台转接话务基本持平。随行占比较多，以前台转接话务为主，客户咨询很少。来电原因咨询占比账务信息随行业务办理其它品牌资费介绍国际及港澳台彩信家庭计划好友计划非在线解决的问题客户对于上网流量争议的问题最为突出占到以上。业务问题集中在无网络信号和认证失败两方面彩信收发类问题占到左右服务方案运营方案终端业务解决方案制定中国移动北京公司服务示范实施条目客户实体专席结合虚拟专席服务创新新老客户热线分层服务，截止月日,客户总数万，其中近个月新增客户万，为专席调整后的服务对象。第时间接触新客户，提供专业化水准服务，满足新客户服务需要。结合新客户特点，开展集中的服务营销。利用客户接触优势，梳理客户集中问题点，进行业务梳理前移。属地化管理，人员数量灵活机动，运营能力有效保障，能够满总客户群体的迅速扩张。专属虚拟专席服务于老用户，业务能力和服务水平有效保障。专席运营相对稳定，可以选拔高技能员工开展深度营销。地理位置目标客户服务范围技能要求转出机制虚拟专席大坐席群基础业务终端服务营销类同现有终端专席无全球通动神基础业务服务营销类现有服务营销技能疑难终端设置类可转基地受理实体专席终端专席新客户基础业务终端类新客户服务调研营销随行上网本设置类同现有终端专席无实体专席价值虚拟专席价值中国移动北京公司服务示范潜在离网客户明确离网客户挽留效果离网倾向挽留成功成功率全球通动感神州行。提前介入，识别潜在离网客户和异动客户的关键场景，实现离网客户预警挽留，挽留成功率达到近。哪个是离网关键因素实施条目离网客户明确离网客户调研及潜在离网客户挽留背景停机异动双卡等。关键场景挽留方案产品信用开机预存返捆绑预存享包等服务营销产品推荐方案，延长客户生命周期潜在离网客户拨打，系统自动识别。明确离网客户挽留成功率非常低，不足。客户调研收集离网原因，为业务和自费设计市场工作提供支撑。是否反映话费高可问客户是否要更换其他适合品牌。是否客户有两部手机另部手机是哪个网的反应号码不吉利客户可推荐客户吉祥号码服务月接触客户完成调研量在左右。中国移动北京公司服务示范实施条目渠道客户社会零售渠道的微群体通过年的积累，已经为名客户，提供了近万次的服务，满意度接近仅用个人，就替代了名客户经理的工作量渠道商已经非常依赖热线的服务，周接触热线的比例超过市场部渠道管理部市场部渠道管理中心延庆分公司大兴分公司南区分公司家专营店家代理店管理监控管理监控服务支撑服务支撑渠道服务支撑渠道管理监控扩大市场提升服务价值监控风险防范转型业务渠道经理小渠道商目前渠道正在进行转型，改变渠道商过度依赖放号现象，推进终端座机和数据业务规模销售，急需数据业务业务的专家团队的在线支撑。以延庆分公司为例子，个店面，名客户经理，对于家二星的代理店和农村代办点，工作业绩查询服务支撑和渠道资料更新往往不及时。因资源有限，渠道经理的精力和资源多位数，第位为出生月份，第位代表出生日期，第位代表性别，奇数为男，偶数为女。以系统登记的客户入网身份证号码作为客户身份识别依据包括年龄和性别移动中老年客户判别男岁，女岁。客户总数万，其中男万，女万。中国移动北京公司服务示范自助语音服务少按键便捷服务隐性菜单业务查询办理显性菜单话费查询人工服务服务设计首层菜单两按键，号键直接播报余额及话费信息，号键人工服务服务设计播报语音分性别，男性为女声清脆女性为男声厚重服务设计播报语速人性化，语速字分钟服务设计业务办理有帮手，人工办理转隐性节点办理坚持以客户为中心的设计原则，在设计前，首先要了解客户需求是什么，分析不同需求间是否存在联系。通过对客户需求收集整理，归结为菜单架构语音内容使用流程及业务办理四方面。实施条目中老年客户匹配中老年客户需求，电子渠道专属服务提供中国移动北京公司服务示范从热线各班组中选拔优秀员工，增加技能，成立虚拟专席中老年客户按进入人工坐席后，由专席人员提供服务生日节日个性化问候个人化首问语先生女士情景服务关怀天气客户来电原因来电环境个性化业务解决方案推荐，推荐使用适合中老年人的业务优惠资费促销活动推荐，帮助中老年客户节省话费语速规范，慢速便于老年人理解语音规范，使用热情耐心的语音服务能力，客户咨询查询在线次性受理投诉受理能力，先安抚，投诉优先处理系统进行客户身份弹屏提示系统进行客户生日提示身份证号码系统提供全业务办理，人工权限未开放前转隐性菜单办理人工服务满意度达到，“为民服务举措”得到中老年客户认可。成立虚拟服务专席制定客户服务标准提供情景服务关怀系统相关功能支撑实施条目中老年客户匹配中老年客户需求，人工专席服务产品设计中国移动北京公司服务示范实施条目校园客户显示独特的热线接触客户需求识别工单分析校园迎新客户咨询主体仍为常规基础业务咨询，迎新专属业务工单量占比仅为。校园客户专属产品的咨询体现了客户对赠送活动娱乐信息获取相关产品的兴趣。关于校园迎新计划客户咨询集中在对于充值送礼及充值返话费活动等赠送相关业务活动上，占比。吸引校园客户的主要因素是话费返还及赠送礼品内容。关于自有业务客户咨询占比，其中咨询业务占自有业务咨询量的，其次咨询热点为手机阅读手机报体现了校园客户强互联网使用习惯及关注随时随地信息获取的使用习惯。知识短信分析校园客户话费敏感，业务咨询要点大多以资费为出发点，处于客户生命周期第阶段的校园客户，在使用中正尝试达到话费与话务结构的最优配比对于校园专属产品，本周对于校园套餐主要以使用及资费咨询为主，未发送取消校园套餐的知识短信对于校园行产品，申请开通的比例高于申请取消的比例对于产品，咨询量较少，产品关注度较小。业务发送量占比长漫必选套餐家庭计划查询业务开通取消使用校园行校园套餐校园市场双重属性价值的属性新入网属性。中国移动北京公司服务示范虚拟专席服务营销投诉绿色通道•系统识别建立虚拟专席“年校园迎新”客户层级并导入万号码数据•专席承接卓越或优秀班组名技能优秀的员工组成满意度•特色服务校园迎新专属人员服务质量评价标准监控方案重点解释口径及工单模板制定工作•服务产品包的设计•迎合校园客户需求•培养客户渠道习惯•符合公司市场战略•符合公司市场战略•全生命周期关注与引导入网即客户渠道使用的习惯培养介入，可以使得后续占用人工资源下降，短信使用习惯提升显著营销量万常见投诉预案准备根据往年校园迎新期间的投诉情况，客服中心梳理出类常见投诉，明确查询处理思路，投诉处理时长缩短投诉处理接口准备客服中心提前与迎新活动主力分公司沟通，确定投诉协调流程和处理接口人，确保客户投诉得到有效处理前台信息和客户需求反馈快速收集与响应，形成建议并提供给公司各部门实施条目校园客户虚拟专席服务营销投诉全方位服务产品设计中国移动北京公司服务示范项目成效项目背景项目总结目录项目实施中国移动北京公司服务示范信息收集和分析现场受理建议业务规则建议重点问题关注建议容易引发客户不满和投诉的产品和业务规则梳理并提出改进建议引发客户误解的规则和事项，需要向客户说明及提醒的建议部分客户持续反馈的飞信和数据业务使用中的问题反馈通过系统自动识别客户需求的能力，捕捉客户接触热线需求，较工单记录形式节约资源达到人，准确度高，截止目前多条合理化建议，作为公司和市场部门后续业务优化开展活动现场受理的有效参考意见日报周报专题汇报！示例未告知客户开通的数据业务，导致订购争议未提示客户数据业务生效的具体时间，导致客户产生费用不认可开通当月不享受套餐未得到提醒而产生额外费用未通过激活导致无法返还话费客户需求挖掘，对微群识别准确度高以校园客户为例中国移动北京公司服务示范渠道联动服务，服务管理科学规范电子渠道使用习惯提升,客户习惯有效培养彩信关怀告之客户常见问题和产品介绍网站网站注册有礼和通过问卷引导渠道使用习惯人工专属服务业务受理多渠道联动短信短信告之客户告知客户套餐产品信息首问语分流客户常见问题和推广短号服务产品设计虚拟专席校园专席月后专席中老年专席离网客户专席终端专席渠道专席专席全球通专席虚拟专席结合实体专席资源灵活共享，虚拟专席节约人员数达到人中国移动北京公司服务示范•收入增加•客户直接订购产品收入万月•客户提升•客户捆绑收入提升套餐捆绑•成本节约•财务成本节约万月•人力成本节约人月•管理成本节约万月直接经济收益•基础服务质量•接通率提升个点•客户满意度提升个点•次问题解决率提升个点•客户忠诚度•客户在网增长提升间接品牌客户价值直接经济收益提升，同时带来品牌价值提升收益价值提升，项目成效显著中国移动北京公司服务示范虚拟专席服务创新虚拟专席结合实体专席资源灵活调配共享，虚拟专席节约人员数达到人专属服务配套流程制定了专属人员的服务质量评价标准及监控方案投诉客户绿色通道机制投诉快速响应流程，确保小时服务响应的实现业务受理能力针对性的服务，内部培训，针对性梳理出客户热点问题加强日拨测监听点评和通报信息收集能力系统自动工单收集，节省资源，提升准确性主动服务能力需求快速满足基于客户直接诉求数据分析，利用多种客户需求的数据源，挖掘特定客户的深层需求，并设计相应服务产品不满高效反馈通过密集有效的客户不满意回访及时消除负面影响投诉快捷受理服务机制创新服务质量提升客户体验提升微市场服务长效机制，可复制推广业务准确率建单率工单合格率投诉处理时长时重复投诉率客户不满回访率内部管理和客户评价各项指标提升将近！长效机制中国移动北京公司服务示范微市场服务长效机制，可复制推广微群服务规范客户需求识别工具中国移动北京公司服务示范中老年中高端校园潜在离网渠道传统品牌化服务市场化微群服务客户全球通客户动感地带客户神州行客户两千万客户万万万万万下阶段万青少年微市场服务长效机制，可复制推广!中国移动北京公司服务示范中国移动北京公司服务示范上报公司北京移动微分客户群体服务新模式中国移动北京公司服务示范项目成效项目背景项目总结目录项目实施中国移动北京公司服务示范•传统粗放管理大市场服务难以突破和适应目前精细化运营和对客户属性的关注。•如何识别客户需求•服务如何结合市场战略•如何辨别服务全过程的关键价值点•如何提升服务价值是需要思考的问题行业不饱和市场需关注市场拓展，高饱和市场需要关注市场流失发展是否可持续流失是否可挽回需求是否可深挖服务是否可创新是需要思考的问题市场服务客户微群化管理精细化市场融合化服务价值化服务客户需求营销投诉资源共享复用渠道联动协同行为识别划分背景深挖客户需求关注服务价值市场和服务同视角同声音