1、“.....减少对现有生产的影响。记录最近段时间的交互现场，以便问题追溯和还原现场通过对用户与系统交互全过程中影响客户满意的因素进行全面分析预警并加以有效的控制，确保客户在交互全过程中各个接触点上获得良好的体验，从而提高客户对企业及服务的满意度和忠诚度，并最终提升企业价值。分析构建服务质量关键指标体系，定义为组可以进行测量和监控的用户感知性能参数，包括业务的可用性业务响应时长页面响应速度等。涉及的是应用和业务层面。针对每种应用和业务，质量指标各不同。主动服务窗口建立跨部门的省市级的主动关怀专员针对性的支撑优化团队......”。

2、“.....建立主动服务窗口。利用网管作为入口实现对主动服务的闭环管理。技术原理•在架构体系中，不管客户来自哪里，只要访问系统，其请求都会经过服务器，因此就可以使用种方法来监控这些服务器，从而分析用户的体验行为。•以量化用户体验的关键服务指标体系为基础，依托可溯源的立体化服务质量管理平台，结合网管系统，构建端到端的主动服务窗口，做到用户体验的“可视可控可分析可溯源”，促进精细化服务运营，从根本上保障客务事件的闭环管理。自动生成主动服务事件工单及派发构建量化客户感知的关键服务质量指标体系•用户体验管理的核心环节是对抽象的用户感知概念的量化......”。

3、“.....做到用户体验的客观可视，从根本上解决了如何评价服务质量的难题。业务层设备层用户层服务层业务层设备层用户对种业务应用的主观感受，如新业务受理次成功，页面响应及时等制定面向用户感知的服务级别，针对不同级别的服务进行预警和主动关怀。对每业务应用约定的表征服务数进行选择与定义缴费开机时长业务连续性等将业务参数转换成为设备机制能够理解和实现的参数，进行表达和实现，例如主机资源利用率，指令进程积压笔数等。原业务管理指标体系新服务质量体系构建模式，从用户感知为入口，拓展的服务质量指标体系各项指标综合计算值之间具有客观性可比性......”。

4、“.....逆向环业务管理指标体系原服务管理指标体系新面向业务服务系统服务提供商面向用户会话流属性用户行为属性业务属性关注系统设计开发操作关注用户期望的感知的性能端到端或设备实体性能由用户主观感知结合用户现实客观感知与网络网管联动，主动改善与通信网络相关的服务质量短信中心信息技术中心下发短信短信中心应答下发至用户用户接收结果反馈短信中心反馈用户接收回执信息网络部根据回执信息判断是否需重新发送通过与通信网络网管系统的联动，追踪系统发送给用户的短信彩信等信息，对于发送不成功与用户客户端不匹配等问题自动分析和处理......”。

5、“.....及时重现用户所遇到的问题现场•及时发现各类问题，定期走访线，及时收集内外部客户满意度主动服务管理平台月日给出的全省营业厅运行质量报告主动服务管理平台在处理用户投诉时还原的问题现场性能效果等“清二楚”版本质量分析总体性能上升，下降的地市有临沂青岛威海满意度最差的工号满意度最好的工号系统最慢的工号预警投诉，有针对性回访。全省页面加载速度分析全省网络性能分析客服工作流针对性优化效果项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目总结•主动服务管理平台通过采集用户交互数据，把系统及业务层面包含的信息进行整合分析和预测......”。

6、“.....生产使用趋势和实时性数据管理，从根本上缩短故障处理的时间，确保端到端的服务质量，并提升用户体验质量。•每年近次主动服务包括余次外部客户潜在投诉主动关怀，余次内部客户主动回访及关怀，主动解决了大量营业厅或用户的实际问题，及时发现了很多难以检查到的系统隐患。•在主动服务管理平台的帮助下，投诉率不断下降，客户满意度持续提升，标志着服务质量显著提升，对于以客户为根服务为本的通信企业，核心竞争力得以持续提升，为我们应对复杂严酷的全业务竞争环境提供坚实有力的保障......”。

7、“.....以用户感知为导向成为运营管理的必然趋势。在满足基本支撑职能的基础上，进步保障和提升用户体验是应对更加激烈的竞争环境以及全业务运营带来的严峻挑战的关键因素。•山东移动帐务中心正是在这样的背景下，在“服务客户”理念的驱动下，结合长期以来的运维管理理论和经验，逐步明确了建立用户体验监控系统以量化用户感知，建立用户体验指标体系，根据全面及时的用户体验数据在线分析服务质量，在此基础上结合网管系统构建整套端到端的主动服务管理平台，以各级支撑中心和主动关怀专员形成主动服务窗口，在精确量化的基础上......”。

8、“.....全面提升服务质量。项目背景项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目实施建立影响客户体验感知的各维度性能指标体系，通过采集分析用户与系统之间的交互数据，计算业务质量关键指标，获得用户真实体验的各维度水平并通过端到端主动服务窗口，有效的改进客户主观感知，进步提升客户预期感知以获得满意度最大化。指标体系采集采用旁路监听的方式，直接从交换机上抓取用户与系统之间的交互数据，减少对现有生产的影响。记录最近段时间的交互现场，以便问题追溯和还原现场通过对用户与系统交互全过程中影响客户满意的因素进行全面分析预警并加以有效的控制......”。

9、“.....从而提高客户对企业及服务的满意度和忠诚度，并最终提升企业价值。分析构建服务质量关键指标体系，定义为组可以进行测量和监控的用户感知性能参数，包括业务的可用性业务响应时长页面响应速度等。涉及的是应用和业务层面。针对每种应用和业务，质量指标各不同。主动服务窗口建立跨部门的省市级的主动关怀专员针对性的支撑优化团队，利用在线客服主动电话回访面谈等方式，建立主动服务窗口。利用网管作为入口实现对主动服务的闭环管理。技术原理•在架构体系中，不管客户来自哪里，只要访问系统，其请求都会经过服务器......”。