抽样检查举措二服务会审要点模板清单国家法律法规•电信条例电信服务规范•中华人民共和国消费者权益保护法•第三代移动通信服务规范•关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知信部清号集团总部规定•八项服务承诺•五条禁令•三项透明消费举措经验积累•历年来被判责的升级投诉案例•历年来的批量投诉案例•被集团总部通报批评的事项从文件案例中梳理服务会审要点，主要依据如下举措二服务会审要点模板如有触及直接否决的关键点提高客户化程度的关键点线客服人员整体操作时限在分钟内，其中通过系统操作的时限在分钟内实物类产品售后服务流程和仓储物流配送稳定可靠客服文档宣传和前台推荐口径通俗易懂目标客户选择准确，主动营销服务时如群发外呼营业厅个性化推荐客户响应率高业务变更时对老客户有效告知，变更方式符合客户的习惯不同受理渠道同步覆盖，及客户反悔通道设计。相关系统稳定可靠其他可能侵害客户权益的隐患及处理预案详见赠送业务时采用先扣费后返还在免费赠送免费体验到期后将未确认订购的客户转为收费。未经客户确认开通带有限制性条件或附加条款的免费业务由集团客户联系人代办集团个人客户个人属性或个人付费业务的，未要求出示个人客户的签字确认单，也没有通过其他方式取得集团内个人客户的确认客户关怀类信息未通过及其扩展端口发送，或业务宣传和营销推广类信息未纳入频次控制未在下达业务文件的同时，针对客户可能提出的咨询和投诉制定客服文档并同期下达举措三把控知识库加载环节，监测异常情况根据批量投诉分析结果，县及县以下分支机构容易出现业务活动如赠送业务虚拟网整合未正式发文或未按规范提前加载至全省知识库等现象。如县分公司，于年月批量为客户赠送“新业务体验活动”，由于未按规范上报并加载至全省知识库，当日短时间就产生受理的投诉起。针对上述特征，此环节的控制，主要由各地市分公司服务部门把控。具体为县区县级市业务活动报批流程市公司业务部门提出初步批复意见批复同意后，县分公司提供两份红头文件和会签截屏市公司服务部门加载至全省知识库市公司服务部门会签后正式批复服务部门跟踪客户感知和反响如有异常，迅速反馈给市公司业务部门县公司提交工作联系单，主送市公司业务部门，抄送服务部门举措四营业厅宣传物料培训进度收集的系目总结目录项目实施六项固化举措促管控效率提升以上据估算，管控工作效率提升以上以上线前测试项目表为依据，协同开展前期准备，减少了否决次数依据服务会审要点模板，提高了省市服务人员的工作效率和能力知识库加载的前期准备要求明确，异常情况大为减少营业厅宣传物料到货情况培训进度可查可控，问题解决提速短彩群发的服务会审效率和时效性提升“内部员工”全线参与，服务管控的队伍壮大效率的提升赢得认可，服务提前介入面扩大以地市“新入网新业务包”政策为例，在以往服务会审丌全面时，服务部门疲于处理客户投诉退费解释等，仍难以挽救客户满意度受损。固化不提速后，业务部门配合度提高，经审核，今年该地市“新入网新业务包”活劢客户告知到位正向确认完善。成效据统计，模式调整后，“新入网新业务包”投诉量明显下降，调整前月均例投诉，调整后月均例，下降！成效据统计，今年校园营销活劢期间未出现起因自身系统原因出现的客户批量投诉。尤其未出现起因短厅系统配置出错等引发的客户投诉！以校园营销活劢为例，由于资费复杂电子渠道承载率高，往年均出现系统支撑问题造成的批量投诉。依据上线前测试项目表改进前期工作后，系统支撑问题被消灭活劢启劢前。效率的提升赢得认可，服务提前介入面扩大年以前，地市虚拟网类投诉明显，主要原因是管控体系对下渗透丌够深入，县级以下的区域营销中心在拉网幵网等批量操作时存在随意性，未充分考虑客户感知及服务预案，仅半年就产生起的批量投诉。明确知识库加载的前期准备要求后，虚拟网类批量操作主劢报批率达到。成效年月底，该地市共计审核近份的虚拟网操作报备单。未产生起虚拟网批量投诉！营业厅人员对新增业务活动的掌握程度显著提升营销案启劢过程中前端的执行情况客户的感知，是尤为重要的。“营业厅准备情况”收集系统启用后，营业厅人员对新增业务活劢的掌握程度，在常规的第三方公司多媒体质检社会监督员监测结果中，有明显提升。丼例以下为地市就“新入网新业务包”政策调整后对营业厅的检测结果，启用“营业厅准备情况”系统的滨江临安拱墅西湖等地，得分明显高于平均水平。项目全区武林西湖拱墅江干下沙滨江萧山余杭临安富阳桐庐建德淳安主劢提及新业务单项业务收费到期取消方式服务禁语执行项目成效项目背景项目总结目录项目实施省公司服务部门开始参与营销案策划投诉的日常处理批量投诉处理口径制定省公司每月就线发现的问题开联席会议讨论省市服务人员全面参与营销案策划省公司服务部门开始参与业务研发系统割接方案制定省公司服务部门开始参与短彩群发的审核营业厅明查暗访投诉日常处理的模板化批量投诉处理口径制定省市两级每月就线发现的问题开联席会议讨论省市服务人员全面参与营销案业务研发系统割接方案制定建立业务上线前的测试机制省市公司服务人员全面参与短彩群发的审核营业厅明察暗访营业厅宣传物料到货情况前台培训进度收集实现系统支撑投诉日常处理的模板化批量投诉处理口径制定省市两级每月就线发现的问题开联席会议讨论省市公司启用统的服务审核模板，提高了服务会审的水平把控知识库加载环节，监测脱离管控的事件省市公司服务人员会审环节实现系统固化“内部员工服务体验”的流转和处理实现系统固化投诉日常处理的模板化批量投诉处理口径制定省市两级每月就线发现的问题开联席会议讨论客户感知全过程管控体系进步优化提升售前售中售后投诉日常处理的模板化批量投诉处理口径制定省公司每月就线发现的问题开联席会议讨论!客户感知全过程管控体系的固化与提速上报公司浙江公司项目成效项目背景项目总结目录项目实施省公司服务部门开始参与营销案策划投诉的日常处理批量投诉处理口径制定省公司每月就线发现的问题开联席会议讨论省市服务人员全面参与营销案策划省公司服务部门开始参与业务研发系统割接方案制定省公司服务部门开始参与短彩群发的审核营业厅明查暗访投诉日常处理的模板化批量投诉处理口径制定省市两级每月就线发现的问题开联席会议讨论客户感知全过程管控体系的发展历程售前售中售后投诉日常处理的模板化批量投诉处理口径制定省公司每月就线发现的问题开联席会议讨论营销业务研发等部门需要对市场变化作出快速反应服务部门需要确保每个出台的政策都完善周全存在问题如何协调业务部门和服务部门间的分歧用标准化系统化纵深化，实现管控体系的提速确保公司面向客户出台的各项业务政策措施等均符合集团总部文件要求，还要满足绝大部分客户感知优化相关工作流程，并固化在具体系统中。明确流程各环节信息输入输出的标准与模版，确定审核点和审核流程，并实施审核项目目标期间项目小组年起成立项目组，由客户服务部总经理担任组长，市场经营部数据业务部信息技术部分管领导担任副组长上述部门指定专人组成项目组成员项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目思路业务方案定稿业务方案初稿业务方案优化稿研制服务会审要点模板，提高省市服务人员的工作效率和能力梳理上线前测试项目表知识库加载环节，监测异常情况短彩群发的服务会审实现系统固化“内部员工服务体验”收集实现系统支撑营业厅宣传物料到货情况培训进度收集实现系统支撑举措梳理上线前测试项目表梳理结果前台无法受理业务实际收费与宣传不符目标客户受理失败受理时间长导致排队营销活动或新产品宣传已经启动，而系统配臵需求尚未上线系统配臵需求存在错误或不完整，或系统实现与需求有差异甄选目标客户时误将不符合条件的客户纳入群发外呼范围业务流程繁琐，或受理时需要切换多个系统窗口从投诉信息线人员访谈中归纳业务上线初期常见问题根据梳理结果，制定上线前测试项目表业务活动信息未按规定加载至全省知识库，或信息有误信息不准确业务部门系统配臵验证业务支撑中心需求上线测试服务部门业务信息加载至知识库并复核业务部门办理时长测试业务部门目标客户准确性抽样检查举措二服务会审要点模板清单国家法律法规•电信条例电信服务规范•中华人民共和国消费者权益保护法•第三代移动通信服务规范•关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知信部清号集团总部规定•八项服务承诺•五条禁令•三项透明消费举措经验积累•历年来被判责的升级投诉案例•历年来的批量投诉案例•被集团总部通报批评的事项从文件案例中梳理服务会审要点，主要依据如下举措二服务会审要点模板如有触及直接否决的关键点提高客户化程度的关键点线客服人员整体操作时限在分钟内，其中通过系统操作的时限在分钟内实物类产品售后服务流程和仓储物流配送稳定可靠客服文档宣传和前台推荐口径通俗易懂目标客户选择准确，主动营销服务时如群发外呼营业厅个性化推荐客户响应率高业务变更时对老客户有效告知，变更方式符合客户的习惯不同受理渠道同步覆盖，及客户反悔通道设计。相关系统稳定可靠其他可能侵害客户权益的隐患及处理预案详见赠送业务时采用先扣费后返还在免费赠送免费体验到期后将未确认订购的客户转为收费。未经客户确认开通带有限制性