集病毒软件网络筛选抽查问题应用结合用户投诉进行测试塞班微软安卓五大终端机型模拟用户下载使用软件点播业务结合客户网关日志软件来源措施三开展山寨机联动取证工作。东莞试点，首先由客服部门对涉及山寨机投诉的客户通过外呼取机测试取证，将愿意配合的客户手机进行多维度拨测，留取违规证据。近期该联动取证机制将推广至其他类地市。山寨机客户取证征询保险柜测试手工菜单拨测业务部门处罚措施开发梦网“键退费”功能。通过系统支撑取代人工填写操作，将退费流程由五步浓缩成步。退费操作耗时平均节省分钟，效能提升达。原退费处理流程图新费处理流程图客户投诉梦网业务系统核查退费记录系统核查退费记录系统核查清单系统填写退费工单结束是否已退费否是手工统计清单涉及金额客户投诉梦网业务系统核查退费记录键退费界面勾选对应清单登记退费结束是否已退费否渠道监控人工渠道运营监控渠道运营的精细化，将隐藏的问题浮出水面措施二建立周报月报机制，将梦网业务退费量投诉量排名情况反馈给业务部门进行快速处理，提高违规处理时效。同时，动态收集投诉发现的手机病毒信息，交专业部门进行核查与违规处理。客户投诉广义投诉量手机病毒信息数据部作为判定条件之，进行红黄牌处理周报月报投诉管理变后续处理为期望管控措施恶意客户，先退后查。从月起，对每月梦网退费次以上的客户实施“先查后退”，并提醒客户手机病毒与山寨机的注意事项，合理引导客户期望。措施二优质业务，首次例外。由于包月业务质量较好，违规情况极少，月起针对包月业务实施首次例外原则，第二次投诉实施“先查后退”。后台查证结束首次例外业务退费超过次是否退费并提醒是开始否网上论坛截图移动对于腾讯包月扣费恶意申请退费有动作了分析优改三大措施进行服务减压与期望管控通过几度将梦网投诉问题提上总经理质量分析会，引起了公司领导与业务部门的高度重视，推动部门采取了系列的优改措施。如动态二次确认红黄牌处理等等，与客服部门紧密协作，加快对违规业务的快速处理。新增“违约内置代订购”处理的相关规定，实现有据可依今年数据部新增的系列管理优化手段从查证收入投诉量及退费量多维度对记发红黄牌修改信用评分公式，将“退费率”加入信用考核维度提高关于业务退出规定中的收入阀值数据，加强优胜劣汰加载短信和彩信点播业务的智能动态二次确认功能业务测评山寨机取证常态化业务及投诉客户拨测取证渠道监控投诉管理分析优改梦网业务服务质量管退费监控分级预警机制信息跟踪机制高频退费监控上报机制退费投诉异常预警区间监控退费笔数金额单月高频退费多月高频退费投诉监控投诉信息收集不知情定制拦截机型终端病毒异常现象后台订购关系异常数据排查投诉管理普通投诉客户维度业务维度普通客户先退费后查证手机病毒关怀违规取证前移等恶意客户先查证后退费退费信用度等级管理普通业务先退费后查证投诉拨测优质业务“首次例外”原则如业务升级投诉二次处理报备流程班长二次查证处理个客户投诉同家报备市数业省数据部投诉管理普通投诉客户维度业务维度普通客户先退费后查证手机病毒关怀违规取证前移等恶意客户先查证后退费退费信用度等级管理普通业务先退费后查证投诉拨测优质业务“首次例外”原则如业务升级投诉二次处理报备流程班长二次查证处理个客户投诉同家报备市数业省数据部分析优改分析维度分析机制优改机制业务维度客户行为维度分业务类型业务端口业务地市退费行为业务使用量退费笔数金额套利客户跟踪分析机制常态化分析机制不定期专题分析周报月报半年报年报优改工具协作单督改单部门联动省数据部违规查处业务管控业务分析省网维手机病毒稽查查杀软件开发等分析优改分析维度分析机制优改机制业务维度客户行为维度分业务类型业务端口业务地市退费行为业务使用量退费笔数金额套利客户跟踪分析机制常态化分析机制不定期专题分析周报月报半年报年报优改工具协作单督改单部门联动省数据部违规查处业务管控业务分析省网维手机病毒稽查查杀软件开发等梦网业务质量管理体系梦网业务质量管理体系优秀经验被肯定，积极经验分享集团认可全网培训会议交流内部重视巡回宣贯培训项目成效项目背景项目总结目录项目实施根据梦网业务质量提升实践总结，不断渗透全面质量管理理念，建立了基于客户感知出发，从服务全过程管理的各环节要素分析的全面服务质量管理体系。分析优改投诉管理测评方法体系业务健康度评估上线前后测评优改督办渠道体验监测渠道监控重大服务预警人工电子渠道监控投诉受理投诉补救投诉处理投诉回复数据定义分析模板统计规范满意度管理满意度管理业务测评业务下线客户感知客户需求问题如何从业务入手，完善全面质量管理体系，真正促进业务优改项目总结探索建立了全面质量管理体系思考如何真正将全面质量管理意识及实践内化到公司各相关部门的日常运营，探索分析现有全面质量管理与客户感知及满意度提升的有效衔接点，推动公司内部全面质量管理运营的深化。项目展望深化全面质量管理运营体系策略设想建体系建立业务测评渠道监控投诉管理分析优改与客户感知及满意度管理的衔接，构建起全过程客户感知满意度管理监控评估体系勤监控培养自有满意度分析团队，日常运营指标监控定期调研相结合，实时动态关注分析满意度关键指标变化明套路建立“运营调研分析监控反馈优改落实”全过程标准化的管理套路，并做好系统支撑固化促内化将监控结果提升建议第时间传递到公司各层面，促质量提升机制内化到公司日常运营中客户客服部门客户期望投诉定义服务感知咨询抱怨投诉直接解答数据收集协作支撑生成工单答复结单外派工单支撑系统专业支撑意见表达问题处理声音传递质量提升投诉分类投诉填单投诉派单投诉回单客户回复服务环节拆分客户感知融入服务要求提炼服务差距分析服务规范优化客户感知跟踪投诉服务支撑蓝图投诉处理全过程模板体系投诉服务全过程补救体系投诉管理全流程支撑体系投诉产生问题预防方案应对投诉受理问题查证工单提交投诉处理问题定位工单外派投诉回复专业查证工单回复投诉分析分析定位优改推动项目展望探索投诉管理最佳实践模式从投诉管理全流程体系来看，仍有较多环节的标准值得探索。考虑基于投诉服务支撑蓝图设计，探索投诉管理全流程最佳实践支撑模式。源头指标过程指标结果指标投诉工单量广义投诉量工单搁置时间工单外派率工单流转次数部门处理时长工单满意度工单及时率重复投诉率升级投诉率问题解决率和谐值实际值健康度指标健康度和谐值实际值评价思路基于历史数据挖掘，探索实际值和谐值单项指标标准差的科学评价体系比如投诉处理过程中，是希望“向部门传递更大的压力让全公司都动起来”还是“提升客服内部自处理能力让自身更专业”有时相对矛盾，体现在指标的评价上，对于客服来说，投诉工单量外派率重复派单率等越少越好还是越多越好现状投诉管理运营的目标导向及全过程的支撑标准，决定了全过程的指标评价。目前目标尚存争议支撑标准未全统指标评价缺乏标准。设想明确“如何做好平衡艺术”的目标导向，基于投诉处理全过程的支撑标准，借鉴班组和谐运营管理实践，开展各项投诉指标之间的关联分析，探索建立投诉处理运营评价的标准体系。项目展望探索投诉处理运营统标准敬请批评指正！汇报公司中国移动广东公司数据业务质量管理体系实践项目成效项目背景项目总结目录项目实施服务创造客户，服务创造价值客户是根，服务是本，随着网络业务的同质化，服务工作越显重要。“新经济就是客户体验经济”，客户服务和体验感知是核心。服务成为公司竞争的核心要素。在客户生命周期持续消费过程中，服务质量的好坏对客户保有和客户价值创造有直接影响！服务质量管理价值服务过程产品质量服务质量取决于服务产品与服务过程质量，以及客户感知的差异。所以我们必须以客户为中心持续不断地优化我们的产品与业务质量，持续不断地提高我们的服务过程质量，然后合适地传递到客户之中。扮演好“市场眼”和“传感器”角色客户每天与我们客服进行海量主被动接触，接触过程中蕴含的客户对业务和服务的真实感知。例如热点从客户拨打频次看关注度难点从客户通话时长看业务的复杂度提升点从客户反馈的满意度看服务质量效益增长点从客户退费取消量看经济效益改善点从客户投诉和抱怨量看服务短板我们做到及时跟踪客户行为规律和关注点变化，预测客户潜在需求，反馈客户感知业务瑕疵服务缺陷，提出优化提升建议。梦网退费量“钱途”被断，转攻梦网短信。停止计费，动了部分不良的“奶酪”被迫迁徙，梦网短信成为主攻市场梦网投诉攀升，客户怨声载道，结合全国打击整治网络淫秽色情专项行动，中国移动果断暂停业务计费。发现改善点梦网业务服务质量不容乐观内部去年月起，集团实施梦网“先退费，后查证”政策引发热议。正作用客户合法权益受到保护副作用客户期望“被”放大，人工服务压力激增。外部违规行为不断“创新”，查证难度日益加大。梦网投诉走势内外夹击，投诉形势严峻发现改善点梦网业务服务质量不容乐观•社会舆论压力大•客户感知差•客户投诉量大思考能否把问题发现在前面业务测评及时了解业务在服务渠道的承载质量渠道监控再好的产品和服务都可能会有投诉投诉管理如何反馈客户声音，起到对分析决策和经营管理的支撑作用分析优改如何提升服务质量目标实现投诉降量，探索全面服务质量管理体系！明确目标，思考如何改善梦网业务质量项目成效项目背景项目总结目录项目实施思路结合服务体验蓝图找出服务关键点通过数据业务服务体验蓝图，结合投诉问题聚类分析和满意度调查分析，找出数据业务服务质量的关键提升点在哪有形展示顾客行动前台员工行动后台员工行动支持过程获取信息订购业务获得服务业务使用退订服务业务宣传信息订购提醒信息业务服务内容客户端界面退订业务信息铃音等查询信息查询处理协助退订退费处理知识支撑处理指引业务设计上线订购确认下发服务情况核查问题解决删除订购业务评估收不到信息货不对版核查处理不知情定制费用争议投诉集中在不知情定制定制不成功收不到业务信息，反映在服务蓝图中和得分下降排前为实用复核客户需求费用合理定制和开通得到确认，反映在服务蓝图中和思路通过质量管理体系全面提升服务质量三要素产品自身的质量服务过程的质量客户感知的质量四模块业务测评渠道监控投诉管理和分析优改。服务质量提升路径产品自身的质量服务过程的质量客户感知的质量业务测评提高服务产品开发设计质量渠道监控投诉管理分析优改保障服务渠道提供质量的稳定性快速响应客户诉求，弥补服务缺陷整合内外资源，解决服务焦难点问题，持续提升服务服务管理四大模块目的出发分析客户感知，寻求解决之道两度抽取梦网投诉录音共条进行重听分析，基于客户的真实声音进行问题诊断与定位，与业务部门协作开展针对性的解决措施。属性现象描述号码量占比业务存在问题山寨机违规内置恶意软件植入等引起不知情扣费套利客户提出高额索赔要求反复投诉优质业务高频退费传播效应从网站其他客户得知退费政策其他非梦网业务退费等合计梦网业务拨测渠道数据监控恶意客户控制优质业务控制重点采取措施周报月报分析录音分析结果业务测评围绕三大主题启动主动拨测机制对重点梦网业务端口重点病毒软件重点终端机型进行常态化拨测，将信息上报业务部