点监测产品选取方法年重点发展自有产品手机支付手机钱包手机阅读和手机视频。收入占比高点对点短信手机上网点对点彩信及手机报客户占比多邮箱及飞信。客户投诉量大彩铃手机报和无线音乐俱乐部客户满意度低彩铃和点对点彩信。管理导向收入导向客户感知专题应用开发质量监测中心客户服务视图服务模块报表手机报来电提醒手机上网重点监测的产品和服务全曲下载彩铃飞信号簿管家邮箱点对点彩信点对点短信语音产品校信通税信通农信通自有产品支撑服务梦网短信梦网彩信集团产品从管理导向收入导向和客户感知导向三个方面分析，选择了项重点产品作为重点监测产品。二筛指标筛选原则项原则两个层面四大模块以客户感知为导向投诉热点满意度成绩系统指标业务拨测实际感知层内部质量层聚焦投诉热点问题，分析问题和各指标之间的对应关系分析满意度调查短板，梳理挖掘具体问题结合考核办法，明确部分关键质量指标模拟用户实际体验情景，寻找感知短板关键质量指标筛选方法专题应用开发质量监测中心客户服务视图服务模块报表基于指标，引入“产品合格率”概念产品综合合格率基于系统指标的产品合格率基于客户感知的产品合格率•系统指标得分显著影响客户感知，并易于进行小区级或网络级的客户感知性能评估的指标的分值。•系统指标权重考虑指标及参数间的相互作用关系，以客户感知最优原则为导向，在对客户感知造成不同影响的各要素间进行平衡分析，确定得到的权重基于系统指标的产品合格率基于系统指标的合格率系统指标权重系统指标得分基于客户感知的合格率客户感知得分质量投诉校正系数基于客户感知的产品合格率标准值产品质量投诉率标准值新产品成熟产品质量投诉校正系数客户感知得分描述感知宽度覆盖面的概念，产品质量校正系数则反映极端感知强度的概念。客户对新旧产品容忍度不同，新产品用户要求偏低，投诉率低，所以投诉率阀值根据严格专题应用开发质量监测中心客户服务视图服务模块报表客服专题应用包括四项主要工作内容客服专题应用产品质量分析系统产品质量短信预警客户信用开机服务满意度调查数据监测系统专题应用开发质量监测中心客户服务视图服务模块报表产品质量分析应用总体架构产品质量分析系统分析区预警通知预警阀值设定监控区逻辑树分解报表展现专题应用开发质量监测中心客户服务视图服务模块报表产品质量分析信用开机服务满意度数据监测质量短信预警监控区不仅展现了各盟市在同指标的差异，同时也展现了各盟市重点关注指标的预警状态通过预警通知，将出现预警状态的指标信息反馈给各盟市的预警响应人员，提出满意度感知度调查分析数据报告。配置管理区根据满意度数据评价方式计分法则和计算规则，针对每个满意度测评打分变量，设置或更改满意度评价方式计分法则和计算规则，根据需要对打分变量进行增删，同时执行系统进入授权管理等系统管理功能专题应用开发质量监测中心客户服务视图服务模块报表产品质量分析信用开机服务满意度数据监测质量短信预警客服报表开发优化客服经分报表优化模块包括四项工作根据需求新开发设计客服报表并推动上线，推动期已经开发报表开发上线，提出客服报表优化建议客服展现客服展现新报表开发新提出张产品质量报表和完善张产品质量报表开发需求客服报表开发优化期报表上线报表优化建议张点击率低的报表已经进入预下线区专题应用开发质量监测中心客户服务视图服务模块报表共开发设计类项报表需求专题应用开发质量监测中心客户服务视图服务模块报表营业厅排队等候时长统计日报表营业厅设备故障统计报表营业厅各渠道积分兑换情况多维分析积分管理客户积分兑换即席查询客户营销活动参与情况即席查询客户服务产品质量监控指标汇总表产品质量服务举措实施效果跟踪日报表服务举措实施效果跟踪日报表服务举措实施效果跟踪月报表服务举措实施效果跟踪综合报表增值业务服务举措实施效果跟踪报表主要业务服务举措实施效果跟踪报表服务举措订购关系数量变化查询表透明消费项目成效项目背景项目总结目录项目实施形成全面的客户服务视图，有助于提升客户的满意度和忠诚度属性视图接触视图不满视图投诉视图异动视图短信调研营业厅•是否对窗口服务满意•对服务态度不满•对业务办理不满•对等候时间不满•其他不满语音感知度调研营业厅•对营业厅总体是否满意•对营业厅状况是否满意•对营业厅自助设备是否满意•对等候时间是否满意•对业务办理是否满意•对营业员是否满意•对营业员的仪容仪表是否满意注具体的不满意点略去语音感知度调研电子渠道•对网上营业厅是否满意•对掌上营业厅是否满意•对短信营业厅是否满意•对是否满意•对是否满意注具体的不满意点略去客户满意度调查•对业务和服务的整体质量是否满意•对数据业务是否满意•对费用是否满意•对漫游是否满意•对信号是否满意•对服务是否满意•对促销或优惠活动是否满意注具体的不满意点略去二搭建基于客户感知的产品质量管理体系，有效改善产品质量产品质量管理体系渠道服务营销产品网络指标体系•语音产品•自有产品•集团产品•支撑服务关注部门业务网络支撑部门监测体系•系统监测•客户端产品质量感知调查•产品质量类客户投诉•业务拨测人工自动关注部门关注部门业务网络支撑部门分公司业务网络支撑部门分公司保障体系▪区公司建立监测体系组织保障机制，明确区公司相关部门分公司职责▪分公司关注问题网络质量新业务精确营销后台支撑优化影响产品质量主要环节指标体系从客户感知出发，通过产品合格率衡量产品质量监测体系采取系统监测客户调查等方式，对产品质量进行监测保障体系根据产品质量报告，改善优化产品质量三以客户为导向形成深度应用，加强用户感知深度专题应用产品质量短信预警满意度调查数据监测产品质量分析系统客户信用开机服务四优化客户服务模块报表结构，提高工作效率项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目总结•本项目基于经分营销管理平台开发，开发量和复杂性不高涉及模型也比较通用，固化工作也不复杂，各省可方便进行移植移植性•全面服务质量管理支撑体系围绕客户进行开展,有效满足了当前服务工作的内外部需要，包括满足持续改善客户服务管理的需要满足不断提升客户服务水平的需要满足应对竞争的需要•首创基于客户感知的产品质量管理体系，在选产品筛指标定参数计算产品合格率上形成方法论，科学合理有效实用性创新性•在对客户资源争夺日趋激烈且客户需求呈现多样化的今天，面向全面服务质量管理的支撑体系不仅可以提升客户感知,增强客户维系,还可以落实服务营销体化，推动业务量的上升,为企业创造更多的价值重要性•本项目具备全网的普遍性，其他省份可以借鉴参考，以提升企业的客户关系管理水平，为中国移动公司迈入客户价值管理阶段奠定基础普遍性项目展望提高客户的生命周期价值,为企业创造利润提升客户忠诚度,深化客户关系提升客户满意度,提能力升服务•明确的服务定位•服务营销体化•完善的服务运营体系•客户价值创造•客户资产运营•服务效能管理•客户关系深入运营•客户服务方式革新•服务增值理念落实客户满意度忠诚度客户需求客户研究产品和服务监测经分系统支撑服务战略实施基于服务视图的客户需求分析内容偏好特征沉淀自有产品监测集团产品监测服务质量监测基于深度应用的满意度跟踪服务短板发现忠诚度管理!构建四轮驱动的“全面服务质量管理”支撑体系中国移动通信集团内蒙古有限公司项目成效项目背景项目总结目录项目实施来自竞争客户企业三个层面的挑战对服务工作提出更高要求移动运营商对客户资源的争夺日趋激烈，以及客户对移动服务期望的增强，再加上移动自身业务增长的需要，这些都对客户服务管理工作提出了更高的要求企业营销过程需要与服务过程融合，通过服务营销体化，带动业务的持续增长，为企业创造稳定的收入的同时降低对客户的营销伤害竞争随着时代的到来,竞争的焦点将从新增市场的开拓转移到存量市场的保有，客户忠诚对于企业的价值显得至观重要客户客户对移动服务的期望也在增强，客户的服务需求逐渐多样化和个性化，服务客户满足需求对于提升客户感知有积极的促进作用但客服经分系统支撑能力不足导致服务管理能力提升遇到瓶颈数据获取不足•分散性数据分散在各部门，全面获取难度大•滞后性数据获取存在时间滞后性•不匹配系统数据表现高，但用户感知不足目前经分系统对于客户服务工作的支持距离高效体系化仍有较大差距报表结构松散•目前经分系统中客户服务模块报表的体系结构仍然松散•缺少个可以反映客户服务工作整体运行情况的监测中心，即直观对重要服务指标进行监控的工作台界面缺乏实施监控以客户为导向的“全面服务质量管理”支撑体系能够有效满足内外部需要，针对性提升服务能力建立以客户为导向的“全面服务质量管理”支撑体系内部满足提升经分客服系统支撑能力的需要满足持续改善客户服务管理的需要外部满足不断提升客户服务水平的需要满足应对竞争的需要项目成效项目背景项目总结目录项目实施四轮驱动的“全面服务质量管理”支撑体系架构“全面服务质量管理”支撑体系四轮驱动专题应用开发服务模块报表客户服务视图二质量监测中心三专题应用开发四服务模块报表客服视图开发流程选择监控点确定数据源建立指标库设计视图客户属性客户接触客户投诉客户不满客户异动客户问题周期投诉平台短信调研平台客户满意度调研实体营业厅接触信息实体营业厅受理次数营业厅业务办理等待超时次数最近次营业厅业务办理等待时间短信营业厅接触信息短信营业厅受理次数短信营业厅受理失败次数投诉过程标签最近次投诉时间最近次投诉处理时长投诉内容投诉预警标签重复咨询话费次数日营业厅排队最长时间日主叫号码中包含日主叫号码中包含投诉过程标签最近次投诉时间最近次投诉处理时长投诉内容投诉预警标签重复咨询话费次数日营业厅排队最长时间日主叫号码中包含注释表经分客户特征知识库标签表专题应用开发质量监测中心客户服务视图服务模块报表客户服务视图以客户全景视图的形式展现用户级服务信息用户层面向不同类别的系统用户提供权限内的客服信息，满足线人员营销策划人员和管理者全面精准认知客户的需要后台功能对系统进行管理，包括指标分类管理新增与创建管理即席查询管理反馈管理查询设置管理等前台功能为系统用户提供即席查询多维查询自我定制定向传送和反馈功能数据层为了实现对客户服务相关信息的全面理解，数据收集方式包括通过工作人员的经验，确定入选指标根据需要做数据挖掘，从而产生新的客户标签应用层将基于客户服务视图系统的信息，与各岗位工作人员的业务平台进行对接专题应用开发质量监测中心客户服务视图服务模块报表以客户为中心，围绕五个方面进行客户服务指标库的设计标签类型标签名称字段类型数据来源数据口径数据说明客户属性接触视图不满视图投诉视图异动视图客户服务视图指标库客户属性标签数基本属性重要标识等级信息捆绑及积分归属信息终端信息标签合计接触视图标签数渠道偏好实体营业厅接触信息短信营业厅接触信息网上营业厅接触信息人工接触信息自动受理信息自助终端接触信息营业厅接触信息营业厅接触信息标签合计不满视图标签数短信调研营业厅语音感知度调研营业厅语音感知度调研电