难度。•如何对客户满意度进行时时的监控，如何建立满意度和日常管理的有效途径，目前是缺失的。项目实施项目方法问题确认根据原则，需要关键把控和改善的投诉类别缺乏清晰界定服务分析工作为专业部门业务发展的支撑和指导作用欠缺客户满意度工作缺乏进行日常管理的有效途径问题现状项目实施项目方法方法选取•数据挖掘是从大量的实际应用数据中，提取隐含在其中的潜在有用的信息和知识，进行辅助决策的有效方法。•针对目前服务分析工作存在的问题，对期间的投诉详表满意度测评数据和业务指标数据进行有目的和侧重点的分析，挖掘各个要素之间隐藏的关系，进而确认改进的措施和建议。分析和同化数据挖掘过程图将成果应用在工作中项目实施项目方法数据说明投诉详表满意度测评数据表离网率数据表数据源数据区间年月年月指标计算方法指标计算方法投诉率月度投诉量月末通话客户数信息安全投诉占比月度信息安全投诉量月度投诉量离网率月度离网客户数月末客户数业务响应投诉占比月度业务响应投诉量月度投诉量服务投诉占比月度服务投诉量月度投诉量自有业务投诉占比月度自有业务投诉量月度投诉量服务质量投诉占比月度服务质量投诉量月度投诉量语音质量投诉占比语音质量投诉量月度投诉量基础通信投诉占比月度基础通信投诉量月度投诉量促销优惠投诉占比促销优惠质量投诉量月度投诉量集团业务投诉占比月度集团业务投诉量月度投诉量宣传质量投诉占比宣传质量投诉量月度投诉量梦网业务投诉占比月度梦网业务投诉量月度投诉量热线质量投诉占比热线质量投诉量月度投诉量市场营销投诉占比月度市场营销投诉量月度投诉量话费投诉占比话费质量投诉量月度投诉量通信费用投诉占比月度通信费用投诉量月度投诉量资费投诉占比资费质量投诉量月度投诉量重复投诉占比月度重复投诉量月度投诉量短信不满意占比月度短信不满意量月度投诉量数据来源及指标计算说明项目实施项目方法模型构建数据分析方法聚类分析•将数据对象按照相似性和差异性进行分类，同类对象的相似性尽可能大关联分析•分析两个或多个变量的取值之间存在的种规律性，找出影响因变量的关键因素模型构建客户投诉对满意度影响情况客户投诉对业务发展的影响情况挖掘影响客户投诉重点类型，降低投诉率投诉类型投诉率解决投诉降低投诉率关联分析投诉处理不满意投诉处理重复投诉处理质量较差类别聚焦聚类分析投诉满意度投诉与满意度关联关联分析投诉处理质量评估，监督处理效果投诉离网率投诉对离网率影响效果关联分析分析模型构建作为客户使用产品和服务的感知反映，投诉直接的反映了企业运营中可能存在的问题，以及客户可能的行为倾向，因此以投诉分析为联接业务问题满意度日常管理的落脚点。从定量的角度，事物之间的关系有两种种是确定性关系如自由落体的距离和时间种是不确定性关系。不确定性关系可通过大量的实际调查，总结出它们之间的关系，关联分析就可应用在对不确定关系的分析确认上，其中的回归分析是非常重要和常用的分析方法。项目实施项目方法模型说明回归分析借助数学模型对客观世界存在的事物间的不确定关系的种数量化描写，即通过个或几个变量的变化去解释另个变量的变化。回归分析说明在建立回归模型之前，任何自变量都可以作为进入方程的目标，但对于因变量而言，只有那些对因变量具有预测作用的自变量才能被选中即通过显著性检验的自变量才有意义。模型的建立是基于概率论，即根据观察样本拟合的模型，样本值是在定概率水平下，投射在模型的预测区间内，所以模型拟合值和实际值存在误差是合理现象。网络部语音整体质量投诉量新业务整体质量投诉量话费整体质量投诉量资费整体质量投诉量语音整体质量满意度新业务整体质量满意度话费整体质量满意度资费整体质量满意度成果搭建客户满意度的日成效成果应用将指标趋势分析及指标的关联分析嵌入系统，可实现数据的自动提取和自动计算分析功能，极大的提升了人员的工作效率项目成效成果应用应用通过责任部门管控显著影响客户满意度的投诉要素成因，提升客户满意度满意度投诉要素责任部门预期管理过程控制满意度日常管理流程图以优惠促销整体质量满意度调控为例市场部数据部业务支撑部市场营销营销方案营销宣传营销执行通信费用优惠未按标准执行自有业务营销问题通信费用优惠未按标准执行问题预防与解决问题预防与解决问题预防与解决优惠促销整体质量满意度提升项目成效成果应用应用通过现有投诉要素的投诉量，在测评之前对客户满意度进行估计资费整体质量满意度与投诉要素模型•以资费整体质量满意度与对应投诉要素的分析模型为例，来说明满意度预估的应用。•使用资费类投诉月份投诉占比，得到月均投诉占比，月均投诉占比，月均投诉占比，将月均投诉占比分别进入模型，得到月节点的客户满意度。注回归分析是根据以往数据进行的要素之间关系的拟合，规律拟合的基础是最小化拟合线和样本点之间的差距，即拟合模型预估值与实际值之间存在值差是正常现象。分析的置信水平为，即满意度实际值的概率下落在模型预估的数值范围内。建议模型在使用过程中，每期更新样本数据，进行模型修正。月服务质量投诉率市场营销投诉率显著影响要素投诉率估计投诉率及波动范围模型投诉率服务质量市场营销•根据模型，月份服务质量投诉占比为，市场营销投诉占比为，月份的投诉率估计值为即人中有人投诉，投诉率波动范围为,。月份投诉率实际值为，落在投诉率的波动范围内，此模型估计值证明是有效的。应用预期管理通过关键投诉类别投诉量，预估投诉率项目成效成果应用服务质量代办网点自办营业厅业务办理差错业务解释差错市场营销业务规定基本业务办理补卡套餐扣费其他业务规定客服中心市场经营部通过对影响投诉率的重要影响因素市场营销和服务质量的投诉处理解决力度的改善，投诉率和投诉总量下降明显，由月份万人投诉比下降到月份的。项目成效成果应用应用过程管控在投诉率预估结果的基础上，通过关键投诉类别把控，调控投诉率责任部门关键把控点把控后效果调控点能力提升进行服务人员的业务知识与能力培训进行业务知识竞赛激励措施进行专项的业务服务质量竞赛考核导向加强对于业务服务指标的考核力度调控点规范客户办卡的业务流程，补卡措施的流程灵活化进行多方案选择操作在营销薄弱区域加强套餐变更的宣传力度户外广告密度加强流动营销频度增加等对业务流程不满客户进行解释工作的加强，进行沟通技巧的培训调控措施基础通信集团业务显著影响要素投诉率估计离网率及波动范围模型离网率基础通信集团业务•由基础通信集团业务两类投诉月份的数据，估计月份离网率为，离网率波动范围为月份实际离网率为，在离网率的预估波动范围内，此估计值证明是有效的•估计月份离网率为，离网率波动范围为估计月份离网率为即个人，有人离网，离网率波动范围为,。项目成效成果应用应用预期管理通过拟合模型，预估离网率项目成效成果应用应用过程控制在离网率预估的基础上，针对性解决关键影响因素的投诉原因，降低离网率离网率与离网客户数显著下降通过对影响离网率的关键影响因素基础通信集团业务的投诉处理解决力度的改善，离网率和离网客户数下降明显，由月份离网率为下降为月份的。•月份基础通信投诉问题解决加强网络优化和网络覆盖网络支撑重点改善•月份集团业务投诉问题改善加强校训通未经许可开通投诉的解决月份离网率降低把控后效果支撑平台创新以系统为依托，首次在系统中实现了服务分析工作对业务发展的指导效用，对客户满意度的日常管理项目成效创新点系统模块增加后系统模块现状系统新增模块功能的创新服务分析模块中增加了的与专业部门的关联分析模块，便于对将投诉对各部门的影响情况分析更精细化服务分析模块中增加了投诉关键要素的分析，便于服务分析人员准确找到影响投诉关键要素服务分析模块中增加责任部门满意度管理，便于相关责任部门对客户满意度的日常管理服务分析模块中增加了过程管控与预估管理模块，对分析结果进行有效的控制，为事前的预期管理事中的过程管理提供有力落脚点，变被动管理为主动管理思路创新以投诉分析为抓手，发现服务过程中专业部门存在的核心问题点，提出针对性解决方案，进行阶段性改善与提升确定投诉对专业部门满意度的影响依据不同影响类型制定方针与策略筛选重点影响投诉类型制定并实施提升计划项目成效创新点二显著影响因素散点图年分公司服务提升规划重点投诉类型原因查证，减少投诉量重点影响离网率投诉类型投诉量控制重点影响满意度的投诉类型监控近期计划实施步骤实施内容负责人主要要点针对问题监督跟踪情况确定主要投诉类型网络质量类投诉市场营销类投诉自有业务类投诉分公司将下月离网率满意度投诉量控制在范围内，请在本月进行主要影响投诉类型跟踪解决离网率满意度投诉量已解决未解决正在解决困难确定投诉监督时间个月个月个月分公司根据不同投诉类型的影响周期不同，进行阶段性监督离网率满意度投诉量已解决未解决正在解决困难确定问题解决方案客户关怀问题解决营销案完善等分公司根据不同投诉类型的影响周期不同，进行阶段性解决问题离网率满意度投诉量已解决未解决正在解决困难服务问题解决措施客户关怀营销案完善营业厅服务人员业务水平提升网络问题及时解决实现满意度的过程管控满意度与投诉要素映射关系确定后，通过投诉要素对应的责任部门，可将满意度的过程管控直接落实到具体的责任部门，具体的投诉要素分析把控上。实现满意度的预期管理将满意度与相关联的投诉要素进行映射，通过对投诉要素的投诉量的统计分析，对满意度的波动范围进行月度连续的预期监控和管理。满意度投诉要素责任部门预期管理过程控制满意度日常管理流程图满意度商业过程影响因素影响因素影响因素影响因素影响因素影响因素选取与投诉相关的因素选取影响商业过程的关键因素投诉类型投诉类型投诉类型投诉类型投诉类型投诉类型与满意度关联项目成效创新点三内容创新首次将满意度商业过程细化到日常客户投诉中，便于满意度的控制与提升语音网络整体质量通话畅通信号覆盖范围通话清晰程度满意度商业过程新业务整体质量开通得到您的确认定制透明取消方便业务符合您的需求容易使用费用合理满意度商业过程影响的基本因素影响满意度商业过程的投诉类型网络覆盖情况网络通话质量情况级目录三级目录二级目录级目录三级目录二级目录基础通信话音基本业务新业务的开通取消方便情况新业务计费情况新业务实用程度梦网业务通信费用自有业务基础通信互联网类业务语音增值类消息类业务互联网类业务消息类业务语音增值类业务商业过程满意度与投诉关联理论模型项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目总结•总结服务分析研究及其在经分系统中的应用项目成果自应用以来，湖南移动通过有重点的管理影响业务发展和客户满意度的关键因素，业务发展指标和客户满意度均呈现出良好的发展态势，同时对后期的各项客户服务工作的开展产生着深远的影响。具体作用体现在以下五点基于服务研究成果中的关键改善要素，可开展评选“最佳投诉处理流程建议奖”“最受客户好评的服务人员奖”“最佳服务质量控制部门奖”“最佳市场营销投诉处理建议奖”“最佳服务质量投诉处理建议奖”“最佳通信费用投诉处理建议奖”等多种形式竞赛活动，营造全员参