销案协同审核与评估从客户感知和线感知角度出发，加强事前事中事后跟踪管理，实现营销服务协同。流程管理与各项工作紧密结合涉及范围全面固化流程，建立闭环管理机制前后台人员全面参与流程管理管理过程全面参与人员全面投诉管理营销服务协同营业厅服务管理满意度管理事前加强客户需求分析方案效果评估实现流程固化事中重视执行效果事后加强分析优化和意见建议的反馈营销人员以始为终，加强对客户感知的分析客服人员自始至终，全面参与流程策划执行，线人员固本溯源，发现流程问题，促进流程优化闭环管理工作流程加强过程对标和执行，促进营销案管理能力全面提升，提高客户满意度。客服部门检验客户需求和感知策划人员满意度影响的预评估实时监控及时反馈迅速反应保障客户感知营销效果评估服务协同评估积累经验，形成营销案策划指导手册规范性审核风险评测客户界面审核制定应急预案建立营销服务协同的全面质量闭环管理机制依托营销管理系统，固化关键流程，提高流程效率设立过程性指标，加强过程对标，促流程有效执行，保客户感知提升。策划审批执行评估营销服务协同流程实现营销案管理的可溯源责任可监控执行可评估效果。工作模板系统固化统营销案模版营销案按照系统模版进行填写，关键信息设臵为必填项目。系统固化审批流程必须经客户服务部门审批的营销案才能进入文件流程。系统固化审核模版客户协议审核客服口径审核业务办理测试实物信息审核等在系统中设臵统模版。中国移动通信集团江苏有限公司部门文件江苏移动市号关于下发营销案服务协同管理方案的通知各市分公司为加强营销和服务协同，强化营销关键环节的质量管理，提高营销案的客户感知和满意度，落实集团公司关于开展产品及营销案服务测评工作，对营销案服务协同管理明确相关要求如下总体工作要求在营销案管理中，地市公司客户服务部品质管理部需加强与营销案发起部门市场经营部集团客户部等的协同，结合实际执行需求，从客户感知线操作流程合理性等方面，通过主动参与相关关键服务点的审核或测试，提高营销案质量。二建议分公司成立营销案服务协同管理团队，在相关材料通过系统提交审批和审核前，定期组织开展营销活动方案会审会，由营销案发起部门客服部门线人员参与，对活动方案以及涉及的相关材料进行预审，从而提高系统中流转效率。工作模板系统固化营销案审核的模版客户协议审核模版客服口径审核模版风险审核模版实物赠送信息审核模版均在系统中进行固化。客户协议审核模版实物信息审核模版风险分析审核模版客服口径审核模版营销案全协同审批操作流程营销服务协同操作流程新建营销案添加细分方案配臵模板品质部审核领导审批协同任务分派任务完成情况活动结束后，根据活动情况，上载效果评估表。营销服务协同扎实推进营销服务协同审核相关工作的完成率保持在较高水平。过程管控商业过程质量监控围绕业务支撑电子渠道资费套餐新业务促销等重点商业过程建立服务质量监控指标体系，通过过程监控指标的设立和监控，实现满意度管理从结果向内部运营过程转变。可量化可衡量可监控可溯源•可通过绝对值相对值量化•有明确的衡量和评估标准•可以通过相关手段定期提取，便于监控•有责任单位对指标的运营情况负责设臵原则指标类别指标说明内部指标运营指标各商业过程运行过程中对客户感知影响较大的运营指标投诉指标通过对相关商业过程投诉数据的分析和挖掘，评价商业过程的质量情况外部指标客户感知指标通过对客户进行满意度调查，获取客户对产品和服务的感知评价建立内部运营指标针对各商业过程的不同特点，梳理影响客户感知的主要因素，逐步建立并运营内部质量指标。商业过程影响因素指标建设情况业务支均满意度达标占比服务补救促进客户满意度提升在各客户接触点开展精准服务，加强客户保有。服务人员在受理完业务后，根据客服系统的提示，对不满意的客户实施交叉服务。将客户回访问题与投诉相结合，提供有价值的改进点，将过程指标纳入监控，及时改进短板业务短板定位以飞信为例，从投诉挖掘不满意点，分项开展精确邀评，实施针对改进营业前台精准服务功能截图客服外呼回访截图通过经分系统，实现市场经营和满意度投诉数据关联分析，完善客户画像，提升满意度管理的市场价值。长效机制流程优化机制从管控组织架构流程管控内容和管控工具手段等三方面建立完善的流程管控运行长效工作机制。•公司层面设立流程管理委员会，由品质管理部负责流程体系的归口管理，其他部门负责流程的管理与实施。•建立强大的流程管理员队伍，明确工作职责，开展专业培训，提升管理能力与业务水平。流程管控组织架构•开展全生命周期的流程规范管理，建立从流程建立与优化流程试运行与发布流程执行至流程监控与评估的闭环管理流程。•建立分层分级的公司流程管理架构全景视图。•对流程文档进行标准化版本化的管理。流程管理内容•基于模型，提出流程管控矩阵概念，构建清晰的流程体系架构•建立省市协同的基地测试工作模式，确保流程测试来源于线，优化结果服务于线。•在和服务质量管理平台建设中将加强对流程管理与测试优化工作的系统支撑，建立流程库和工单流转系统。流程管理工具手段流程优化工作重点内容流程优化工作推进机制闭环管理工作机制加强流程梳理测试穿越和优化的闭环管理，通过服务质量管理平台加强支撑，协同专业部门和分公司制定工作计划，并加强与专业部门和分公司的交流与互动，定期跟踪工作进展，请各部门及时反馈工作进展情况。服务例会定期汇报机制在服务例会上每月汇报和展现各专业部门和分公司流程管理工作进展情况。各专业部门对流程优化进展进行专题汇报。对流程优化改进的重大问题提交服务例会进行决策。工作进展定期通报机制通过服务质量通报对各专业部门流程梳理与优化各分公司流程基地测试的工作进展情况进行通报。通过服务通报和服务质量管理平台，对与测试与优化解决的问题及流程测试梳理与优化工作开展的经验进行总结与共享。流程优化工作激励机制建立流程管理工作激励机制，对各专业部门的流程优化和分公司的流程基地测试工作建立积分体系，年底组织评比流程管理优秀实践单位。积分体系流程测试与梳理的数量发现流程缺陷问题的数量流程优化完善的数量重点流程优化案例评比流程测试和优化及时率流程优化工作支撑机制从流程管理员队伍建设系统支撑经验共享和日常流程优化工作配合等方面建立和完善流程管理的配套支撑措施。队伍建设通过培训和工作实践等多种形式，提升流程管理员工作能力品质管理部组织专业知识培训各专业部门组织具体业务服务流程培训。经验共享通过服务通报和服务质量管理平台等多种途径，实现省市公司流程管理的经验共享工作配合品质管理部按需参与和配合省公司专业部门的流程梳理与优化加强对分公司流程优化工作的指导。系统支撑通过服务质量管理平台和客户需求网平台为省市公司流程管理提供支撑配套支撑开展流程梳理，构建流程架构全景视图开展系统化的流程梳理，完成大领域个流程的识别，建立流程架构全景视图，为后续流程优化和测试奠定基础。企业管理域网络与域网络与域网络运维管理规划与项目管理新业务管理业务支撑系统需求开发管理业务支撑系统软件缺陷管理业务支撑系统投诉管理变更管理及网络配置故障管理作业计划业务支撑系统变更管理业务支撑系统安全管理业务支撑系统日常运维管理业务支撑系统故障管理应急与事件管理安全管理流程管理需求管理集团客户服务保障告警监控性能管理知识管理资产管理供应商管理网络优化互联互通管理业务与服务域业务与服务域数据与信息业务与服务管理集团市场业务与服务管理品质管理业务与服务管理业务运营质量管理业务支撑服务质量检测产品质量检测认责与考核管理服务管理运营管理业务支撑信息化业务省级集团客户服务地市公司业务管理自有业务资源管理自有业务支撑方管理梦网业务管理自有业务全生命周期管理业务与服务管理个人及家庭市场业务与服务管理业务需求管理积分兑换管理家庭业务办理流程营销案管理资费管理业务宣传需求策划营业厅购买定制终端选型业务管理业务支撑话务管理综合管理流程管理常态化开展流程优化，提升服务质量与效率围绕重点业务服务流程，省公司本部各部门和各分公司开展大量流程日常测试与优化工作，并通过信息化支撑提升工作效率。在服务质量管理平台对日常流程测试与优化管理工作进行支撑。常态化开展流程优化，提升服务质量与效率系统固化流程，确保协作效果•与建设相结合，分批次建立企业流程管控平台和流程库，逐步实现流程管控的化，确保信息实时同步。•通过建设流程显性化信息平台，将业务流程嵌入线人员服务生产过程中，实现实时提醒与指导，提升线人员操作效率，降低差错率。流程管理者面向流程管理者为品管部和业务部门的流程管理员提供流程全生命周期管理支撑功能企业流程管控平台流程显性化信息平台流程使用者面向流程使用者•面向领导层，提供企业关键流程效率和效果监控•面向执行层，提供流程和规则查询和配臵功能•面向操作层，提供业务显性化支撑。流程管理者面向流程管理者为品管部和业务部门的流程管理员提供业务规则发布对比查询功能流程管控平台定位全公司的业务流程规则的管理发布平台能够实现对流程的设计测试发布版本管理等全生命周期管理业务显性化信息平台从企业流程管理支撑平台及时同步流程和规则信息，并面向不同层面流程使用者提供显性化信息系统固化流程，确保协作效果面向三大员的规则信息主动提示面向客户的业务状态跟踪面向管理人员的业务流程管控点击查看流程图点击查看流程图线人员和各级管理者都可通过系统查询到业务流程和业务规则对订单的处理状态实时监控，可以查询订单的当前状态和处理详情，异常时能及时给出提示和警告信息在客户接触过程中，系统根据业务环节主动提供相关的业务规则信息面向三大员的操作流程可视化点击查看业务流程点击查看业务流程点击查看业务流程点击查看业务流程开始输入号码业务规则检查检查是否可以免费补卡输入新的卡号插空白卡发票免填单打印费用收取结束身份验证身份证黄色表示当前步骤还有提示信息可以查看。如“在网年以上客户免费换卡，卡类用户免费换卡”黄色表示当前步骤还有提示信息可以查看。如“在网年以上客户免费换卡，卡类用户免费换卡”开始输入号码业务规则检查检查是否可以免费补卡输入新的卡号插空白卡发票免填单打印费用收取结束身份验证身份证黄色表示当前步骤还有提示信息可以查看。如“在网年以上客户免费换卡，卡类用户免费换卡”黄色表示当前步骤还有提示信息可以查看。如“在网年以上客户免费换卡，卡类用户免费换卡”在业务操作界面中，提供业务流程的详细步骤视图，以及每个步骤的注意事项和业务规则在系统建设流程显性化信息平台，解决目前业界普遍存在的业务流程和业务规则都在支撑系统中，无法有效管理和查询使用的难点。项目背景项目总结目录项目实施与成效项目总结•以过程管控为主线对产品业务营销方案商业过程投诉溯源和服务补救等服务关键要素进行整合提升，建立“长效机制”并通过“专业协作”推进过程管控，为服务质量提升提供了过程“抓手”。专业协作过程管控长效机制•市场营销客户