服务培训手册

不应带不适当的发饰。

长发必须使用统发式整齐盘起。

面部保持面部清洁。

化妆时，眼影的颜色须适中，不允许眼部周围粘有其它装饰物。

不允许化浓妆。

口红色不宜过浅，餐后必须要补妆。

口腔清洁，无异味，齿缝无食物残渣。

手，指甲双手保持清洁。

不可涂指甲油。

指甲须剪短并保持清洁。

身体定期冲先身体，无异味，保持挺胸直立姿势。

袜子穿裙子的员工需穿肉色长筒袜。

每日更换，保持干净，以便产生异味。

饰物除结婚戒指外，不允许佩带笨重，耀眼或能发出声响的饰物。

项链不可露在外面。

不允许带手表。

仅允许戴简单的，小的，不晃动的珠式耳环，每只耳朵上不允许带两个以上。

其他不应使用浓郁的香水。

员工名牌应侧身佩戴在胸部的左上边。

上岗期间不允许将钥匙挂在腰带间，配带手机的员工必须将其置于无声状态。

三仪态，举止服务员举止必须大方得体，站立姿势必须端正，说话声音适度，走路步要轻松。

动作有条不紊。

手势来为顾客服务，具体动作要求如下五指并拢，手心朝上，微向左倾斜，小臂微微上抬，大约与身体保持度角。

如介绍菜点，引路，指方向等等。

表情是面部姿态，它表达人们的内心的思想感情，服务中表情要求热情，自然，微笑应是发自内心的自然微笑，微笑动作如下眉角下弯，嘴角上翘，眼睛露出柔和的光彩。

体态体现员工的素质修养，服务过程中最常见的姿态有立态和行态。

立态要求头部自然挺立，目光平视，挺胸收腹，面部与身体平行，面带笑容。

女士，站立脚呈字型，双膝和脚后跟要靠紧，双手交叉置于下腹部，右手放在左手上，双手微微上提，随时保持为顾客服务的状态。

男士站立时，双脚与肩同宽，双手背于身后，右手在下，左手在上，右手握住左手的手按腕处，左手五指处于半握状态，大拇指按住食指的中关节部位。

站立时不可将手插在衣兜，不能搓脸，弄头发。

站立时不可叉腰，弯腿或以手撑柱子，餐台，吧台。

站立时脚不可打拍子，不能三二聚在起闲聊天。

行态，要求步伐，要轻盈，平稳，自然，目光平视，不要左顾右盼或低头。

上身平稳，不要左右摇摆晃动。

上肢下垂自然，前后摆动不要过大，步伐要轻盈。

其它方面对举止，仪容仪表的要求服务员在开单时，不要伏在桌上，定要拿在手中写。

在顾客用餐时，服务员手中的托盘不能放在顾客用餐的餐桌上，要托在手中。

在餐厅内不能跑步，要做到三轻说话轻，行走轻，操作轻。

在过道中遇到顾客应主动的与顾客打招呼，请客人先行，服务员不能在营业场所内坐下来休息。

服务态度要和蔼可亲，面带笑容。

服务的动作要敏捷，服务程序要准确无误，服务时要精神饱满，充满活力。

谈吐大方有礼，不可大笑但要自然地微笑。

第二节餐厅纪律要求员工应该按时上班，不迟到，不早退。

上班时应穿着整齐干净的工作服。

男员工不许留长发，胡子。

女员工必须将长发扎起来，着淡妆。

上班时间内，员工携带手机需打成振动。

员工不得随意使用客人使用的设备与用品。

严格遵守员工就餐制度，用不不得超过分钟。

餐厅内保持良好的姿态，不许靠墙或靠门站立。

不要在餐厅内跑动，跳跃。

餐厅内与客人应答要主动，热情有礼貌，尊重客人，不可以与客人争执。

尊重上级领导，服从领导的工作安排。

员工上班不许吸烟，不许擅自离开工作岗位。

员工按区域站位时，要时刻关注客人，不要相互聚堆，聊天。

每位员工必须严格按其日常考核标准来执行，否则将给处罚。

第三章服务理念为顾客提供热心，细心，关心，爱心的服务。

创造轻松，自然，愉快，惬意的休闲意境满足顾客的消费需求及消费体验注重服务细节的完善和服务的延伸不断完善服务来提升百帝园的社会地位第节服务员的职位说明书职位名称餐厅服务员所属部门百帝园所属各分店职位代码直属上级餐厅主任工作概述按照服务程序与服务标准为顾客提供优质的服务工作职责对服务质量负责岗位权利有公平参加公司员工职级，职晋级，晋升的权利有参加公司及分店组织的专业培训班学习的权利限制权利无权对顾客做出超载权限的承诺工作要求诚实肯干，爱岗敬业注意自身言行举动，维护餐厅形象工作认真，熟练掌握服务程序及标准服务机动灵活，语言沟通表达能力强任职资格文化程度要求中专以上学历含高中，职业高中学历工作经验有无经验均可外语水平能够使用简单的英语与顾客沟通年龄岁之间性别男，女不限。

专业知识熟练掌握韩餐的服务知识，产品知识。

专业技能熟练掌握服务技能技能考核分数必须达分以上。

工作时间每天工作小时不含工作餐时间，需要倒班。

节，假日不休息具体休息时间由分店另定。

每月休息假期为四天。

工作内容第项卫生做好服务区域的卫生清扫工作。

做好个人卫生清洁工作。

好顾客用餐过程中的卫生清理工作。

第二项检查检查餐具，备品是否够用。

检查个人仪向客人与对桌对齐餐碟摆放在餐垫纸的左上方与餐垫纸平行茶杯摆放在餐垫纸的右上方与餐盘平行筷子，筷架摆放在茶杯的左方，筷子底部与餐垫纸平行口布摆放在餐碟中心调料架摆放在餐桌中心里侧烟缸摆放在调料架前方口布的叠法等边三角形将口布下面朝上对折成三角形。

将两个底角拉起向顶角对折形成正方形。

翻面。

上下对折成三角形。

左右对折成三角形。

使其站立即完成。

皇冠将口布对折将左方的面拉到上方对齐，将右方的布拉到下方对齐。

翻面。

将左方的布拉下。

将右方的布向左折并插进去。

翻面。

将右方的布向左折并插进去。

摊开使其站立即可。

三明治将口布对折成四折两边分别向中心对折。

再折成面长，面短即。

第四阶段餐间服务啤酒服务动作右手拿起酒瓶，酒标朝向客人斟酒时，上身应略前倾，下身保持正直，瓶口距杯口约厘米沿杯子对面的杯壁倒入杯中语言这是您点的，现在为您打开好吗二装饮料动作站在客人右侧，侧身用右手食指拉环，其余手指压住上部，食指向上拉起指环右手握住饮料下端，沿杯子对面的杯壁轻倒入杯中语言打扰下，是您点的三葡萄酒服务动作示酒开启斟倒语言现在打开可以吗示酒动作要求首先将酒身用口面擦拭干净，根据客人人数准备酒杯，准备开酒器，口布，小碟，若是白葡萄酒，应准备好冰桶其次将块干净口布对折，放在右臂上再次将干净的红酒酒标朝上平放在右臂上，下身保持站立姿势，上身略向前倾，然后将右手心的口布托住瓶底，站在客人的右侧，瓶身翻过来，将带有红酒出产地及日期的面展示给客人语言打扰下，这是您点的开启动作要求首先，准备个专用酒钻和个干净口布其次，将瓶口部位用口布擦拭干净，用酒钻上的小刀从瓶口处划圈，将锡箔纸去掉再次，下钻，将钻头对准软木塞的中心点，慢慢向下用力旋转，当钻头钻入软木塞长厘米，钻至厘米即可，不要钻透，否则木屑会掉进洒中然后，起钻，将杠杆装置放在瓶口处用左手稳住，右手往上提钻，这样木塞就拔出来了拔出瓶塞后，将瓶子塞入在个小盘中，再次用口布擦试下瓶口斟倒斟酒的基本方法可以分为桌斟和捧斟两种桌斟在服务工作中最常使用捧斟有时用于站立式的酒会服务和酒吧服务中有些带气的酒品，也可用捧斟方法桌斟服务员为客人斟酒时，左手持块洁净的口布以便随时擦试瓶口，手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝向客人，让宾客能够看清楚斟酒时，服务员站在客人的右后侧，面向客人，将右臂伸出进行斟倒，身体略微前倾，右脚在前，左脚在后，不允许在同个位置给左右客人斟酒杯口与瓶口的距离保持厘米，每斟倒杯转动瓶身收回瓶，用口布擦试瓶口捧斟左手拿杯的下半部，右手握瓶，站在客人的右侧，身杯内斟酒斟酒时，应在餐台台面以外的空间进行，斟好酒后将酒放在客人的右手处捧适用于非冰镇的酒捧斟时服务员要做到准确，优雅，大方红葡萄酒斟至酒杯即可，白葡萄酒斟至酒杯的处即可香槟斟至酒杯的处即可，白兰地酒则只斟酒杯的处即可斟红酒的顺序应给点红酒的客人斟至杯的即可，让其品尝后先女士后男士顺时针方向斟倒，最后给点红酒的客人续斟至酒杯的即可白酒的服务不同种用不能小杯，倒入酒杯的八分满即可四菜品服务动作保持站立姿势，上身略微前倾，身体距桌边拳远，右手上菜，停留秒得到客人确认后语言这是您点的，请慢用先生小姐，台面位置不够，把菜为您分下可以吗先生小姐，这个铁板较热，您用餐时注意下烤肉服务准备工具长剪，夹子动作先把烤炉打开遇热，用手感觉炉盖热时，把盖打开，把肉骨剪掉，把肉放到炉内烤制，反正面进行烤制，成熟后，用剪刀剪成小块分到客人盘中五撤换烟缸动作站在客人右侧，左手托盘，右手将干净的烟缸放在脏烟缸上面，将两只烟缸起放在托盘里，然后把干净的烟缸放回桌上，同时将托盘中另个干净的烟缸盖住脏烟缸，端走语言打扰下，帮您换下烟缸客人烟缸内不超过三个烟头时及时换烟缸六撤换餐具准备工作在备品柜必须备好各项餐具，口布。

动作拿住餐具的中下部位，不要拿上部。

顾客用餐完毕时，空碟子要全部撤掉。

若顾客剩菜很多时，询问菜品是否不合胃口或有问题，或菜品有总是时应郑重地向顾客赔礼道歉，并且问是否打包，在与主管沟通是否赠送餐券。

七分菜服务员必须事先了解菜品点的数量，派菜应做到均匀致。

第次派菜般只分派，留在盘内，之后再根据客人的需要分派剩下的菜品。

切记分菜时不要次分光，般可剩下人份量。

派菜服务员站在客人的左侧，从主宾开始，然后依次进行，分派菜品时，动作要轻，快，准。

第五阶段结帐语言当客人向服务员示意买单时，服务员必须礼貌回应句好的，请销等。

到吧台确认帐单数目，快速回到顾客桌前，您共消费钱，几位共消费钱，打完折钱。

当客人把钱放到收银夹里时共收您钱，请稍等共收您钱，正好，谢谢。

，定要提示钱的数量如需找零钱，及时到收银处。

找回时打扰下，找您钱，请收好待客人确认钱的数量无误在行离开。

动作右手拿收银平中下部，左手持上部，打开，展示给客人看帐单数。

也意示客人把钱放到收银夹里，不要用手直接碰到钱，如客人已把钱放到桌面上，这时可以用手碰钱，并及时放到收银夹内，合拢，右手拿好到收银台处。

第六阶段送客服务当客人起立意示要离开时，服务员要主动帮助撤后面的椅子，并提示句带好您随身物品。

迎宾员及时把门打开行度礼。

语言欢迎再次光临朝语第七阶段撤台服务当顾客走后