1、“.....当事部门科室和相关人员应当予以积极配合。在查清事实分清责任的基础上提出处理意见，向上级主管领导汇报，处理意见经领导同意后执行，并反馈投诉人。投诉处理相关部门对投诉的处理要及时，杜绝对投诉置之不理或推卸责任现象发生。如有发生将追究当事人责任。患者每月投诉情况由各受理科室上报医患办......”。

2、“.....主管院长负责定期召开投诉分析会，对投诉所反映出的医院管理和服务存在的问题进行分析整改，并向全院通报......”。

3、“.....并反馈投诉人。投诉处理相关部门对投诉的处理要及时，杜绝对投诉置之不理或推卸责任现象发生。如有发生将追究当事人责任。患者每月投诉情况由各受理科室上报医患办，由医患办负责汇总并上报主管院长。主管院长负责定期召开投诉分析会，对投诉所反映出的医院管理和服务存在的问题进行分析整改，并向全院通报......”。

4、“.....处理流程图医院投诉登记表投诉方式来访来电来信其他投诉人姓名与患者关系患者姓名患者性别患者年龄联系电话投诉时间被投诉科室人员家庭住址投诉内容记录人记录时间投诉人签字确认调查核实情况调查人员调查时间年月日处理意见处理科室领导签字年月日主管领导意见签字年月日投诉人反馈及对处理结果满意情况是否向投诉人反馈是否反馈人员反馈时间年月日投诉人对......”。

5、“.....记录投诉内容院办室核实投诉内容投诉行政事务医德医风后勤保障等行为医务科医疗纠纷处理小组了解投诉内容......”。

6、“.....医务科将投诉汇总情况上报主管领导投诉医疗行为投诉护理行为院办室接待投诉人员，记录投诉内容医务科接待投诉人员，记录投诉内容护理部接待投诉人员，记录投诉内容无特殊情况七日内特殊情况视情况确定发生纠纷后......”。

7、“.....规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据医疗机构投诉管理办法结合我院实际情况制定本制度。本制度所指投诉包含患者在我院就医过程中因对治疗护理收费后勤保障及其他方面不满意而产生的投诉。投诉受理及相关处理科室医患办负责统接待投诉。二医患办负责询问投诉内容......”。

8、“.....及时将投诉转至相关科室进行处理。各科室负责具体投诉内容院办公室受理行政事务医德医风后勤保障等方面的投诉医务科受理与医疗行为有关的投诉护理部受理与护理行为有关的投诉财务科受理医疗收费医疗物价农合医保方面的投诉二投诉处理程序投诉处理相关部门接到投诉后，要耐心地听取投诉人的陈述，并将相关内容记录到博爱医院投诉登记表......”。

9、“.....当事部门科室和相关人员应当予以积极配合。在查清事实分清责任的基础上提出处理意见，向上级主管领导汇报，处理意见经领导同意后执行，并反馈投诉人。投诉处理相关部门对投诉的处理要及时，杜绝对投诉置之不理或推卸责任现象发生。如有发生将追究当事人责任。患者每月投诉情况由各受理科室上报医患办......”。