国际酒店员工手册

在工作中的任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲吹口哨跺脚挖耳挠腮或玩弄其他物品等不良行为。

不得当众整理个人衣物头发或化妆，不得将任何物件夹于腋下。

在客人面前不得常看手表，咳嗽打喷嚏时不准面向他人，应转向身后，并说对不起。

在员工通道或其它公共区域内不得吃东西喝水或抽烟。

示意指引介绍时，严禁用手指或笔指，应五指并拢手心向上由胸前伸出以指示。

在为客人服务时，不得流露出不耐烦冷淡愤怒僵硬紧张和恐惧的表情。

要尊重宾客风俗习惯，不得议论围观不得嘻逗宾客小孩。

十言谈语态谈话时语音清晰，语言准确充实，语气诚恳亲切，语调高低适中。

与客人对话时必须使用普通话，不得使用方言。

每天与客人或同事见面时都应主动打招呼问好，做到六声，即来有迎声走有送声体贴他人有问候声受到表扬有致谢声工作不足有道歉声为他人办事有回声。

不得以任何借口顶撞挖苦讽刺客人。

在任何时候都不准使用大约可能等模棱两可的语言以及喂，不知道等不礼貌的语言和否定语，不明白的事情待落实清楚后再准确地答复客人。

要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称先生或女士。

指第三者时，不能称他而应称那位先生那位女士。

离开面对的客人，应讲请稍候，如离开客人时间较长，回来时要讲对不起，让您久等了。

不说与服务无关的话，不打听或诉说个人或他人的履历工资收入家庭财产衣饰价格婚姻年龄等私事。

在任何条件下都不得与客人争吵即使属于客人的，也应控制情绪，避免冲突，牢记客人永远是对的，事后要如实报告上级。

距他人五步之外不得交谈喊叫应答。

与客人同事谈话时，任何场所都不能带脏话粗话等不礼貌的语言。

十二引领迎候所有员工应通晓交往礼节，对各种迎送工作均要了解。

迎送时要遵守时间，注意分寸。

迎送客人时举止要落落大方，笑容可掬。

对到来的宾客要恭敬问候，对离去的宾客要致以礼貌的道别，对过往而不入的客人也应表示出礼貌的示意。

陪客人进出门时，要请客人先进出。

引领客人进出电梯时，若梯内无人，应先进电梯，侧立在操作盘旁，按住控制键，请客人后进若梯内有人，则在外面按住控制钮，请客人先上。

引领客人时，应走在客人前方右侧，合着客人脚步拍子走，时时注意用余光回顾客人是否跟上，拐弯处应回身配合并用手势引导，般与客人相距左右。

十三亲友探访及电话员工在工作时间内，应谢绝切亲友探访。

若有特殊情况，可向部门领导请假，方可到指定地点探视。

工作之余若亲友探访需要到指定地点。

员工不得使用专供客人用的电话。

未经部门经理许可，不可因私事使用酒店电话。

外来的私人电话，如非急事，话务员将婉言拒绝接拨。

十四电梯员工应使用楼梯。

如非工作需要，员工不得搭乘客用电梯详见电梯使用管理规定。

十五公众区域除指定为客人服务者外，各员工不得在各客用区域或客房楼层等停留或闲逛。

十六告示及公布所有员工必须经常阅读并遵守员工布告栏上的事项。

员工布告栏由总经办人力资源部负责管理。

如无酒店许可，各员工不可在酒店范围内擅贴任何通告。

严禁撕毁涂改通告。

十七携带物品保卫人员有权检查员工携离的物品。

十八失物处理员工在酒店内拾到钱物，应立即上交按酒店规定程序办理。

十九盗窃员工在酒店内偷窃任何财物，无论其属于酒店客人还是其他员工，都将立即受到开除处分。

未经许可而擅取或擅用酒店之食物酒类或其它物品，亦将作同等处理。

二十员工就餐员工应在员工食堂就餐。

员工凭餐卡就餐。

餐卡不得私自转借或涂改，否则作违纪处理并罚款。

餐卡如丢失，需按规定付款。

员工就餐时间为半小时，就餐时间表由部门经理编排。

二十安全及紧急事故火警及防火措施所有员工应熟记火警电话本市酒店紧急通道和灭火器放置位置，掌握灭火器使用方法。

如有火警发生，必须按照酒店公布之防火措施行动。

若发现任何可能引致火灾之隐患，应立刻报告当班领导。

其它意外若有其它紧急事故，依照酒店紧急事故处置方案执行。

二十二保密未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店内部信息及资料。

不得向外透露住店客人的情况，尤其是客人的情况。

不得在电话私人信件中泄露酒店机密。

不该问的不问，不该看的不看，不携带保密材料出入公共场所。

住店宾客废弃的有关材料，要做销毁处理。

房间钥匙不准转借或存放它处，不处让客人自己使用万能钥匙开锁。

员工不得利用工作之便，与客人拉关系，交谈与工作无关的话题。

员工不准向外界透露业务计划。

二十三服从领导下级必须服从上级，不得擅自改变借时有饮酒过量及其它失态行为擅自使用或摆弄客人的私人物品对宾客不礼貌，引起客人投诉窥视骚扰客人及同事的私生活工作散漫或对同事及领导不礼貌隐瞒客人的意见和反映涂改或破坏通告通知或其它宣传品拾到失物不立即上报收受客人所赠之金钱或礼物而不向部门领导交出私自与客人通信通电约会用餐跳舞外出游玩等不服从领导的正确领导，影响工作和服务的，或管理人员包庇纵容违纪员工，造成不良影响干扰或妨碍工作进度，未经允许擅自倒班倒休的未经许可私配酒店客房钥匙擅如禁区重地机房监控中心等地领导不利管理不严下属涣散，影响工作质量违反财经纪律和制度，造成跑帐漏帐或帐目不符此条例者除纪律处分外，同时予以罚款擅用酒店厨具炊具煮食以自用遗失或浪费属于酒店客人或其它员工之财物犯此条例者除纪律处分外，同时予以罚款犯有其它与本节相近的过失。

严重过失全年年内累计旷工超过天或连续旷工超过天在营业场所下棋打牌睡觉听收音机或做其他影响酒店正常活动的私事对待客人态度粗暴得罪客人故意损坏酒店财物或玩忽职守，使客人财物受到损失价值元以上擅自将消防设备或其他设备挪位或动用利用职权谋取私利或强求客人办私事利用营业场所出售私人物品因失误失职管理不善造成酒店经济损失价值在元以上的私藏或传看黄色淫秽物品发表虚假或诽谤言论，攻击酒店或员工在酒店内聚众结集，惹起骚乱遇紧急事故时，不遵从指示长期不能达到工作要求的标准对酒店客人或其它员工之财物有遗失破坏或损毁之情况知而不报，或协助调查时捏造事实在酒店内散布传单酒后驾车违反交通法规，造成不良影响侮辱谩骂同事，造成恶劣影响的犯有其它与本节相近的过失。

重大过失年内累计旷工超过天或连续旷工超过天偷窃公物或他人物品或私藏客人遗忘的贵重物品因态度恶劣，严重损害酒店及员工利益敲诈客人或向客人索贿贪污酒店财物为谋取私利，损害酒店及员工利益违反操作规程，造成重大责任事故不服从工作分配，无理取闹，纠缠领导，影响正常工作秩序或采取报复他人的行为道德败坏如乱搞男女关系，勾搭嫖妓或做任何令人不能容忍的反社会公德的行为私开客房打击报复检举揭发者玩忽职守造成重大经济损失或其他严重后果扬言写恐吓信或用其他方法威胁他人安全或干扰他人正常工作或生活病假期间，在外从事有收入的活动参与赌博行贿受贿盗窃或私留回扣侮辱谩骂客人或伤害客人身体私兑外币或与客人做交易伪造文件，涂改原始凭证帐单或单据，诈骗等行为在酒店内或到员工住处威胁恐吓或干扰他人在酒店醉酒失态造成恶劣影响私藏或使用麻醉药物或武器因大意或恶意行为而引起他人受伤私自在收银处总机房电脑房监控室财务及其它重要部门会客，屡教不改的违反酒店规章制度或工作条文，屡教不改的违反计划生育规定，计划外生育的酒店驾车或违反交通法规及酒店车辆管理规定，造成恶劣影响的在酒店范围内打人打架互相殴斗或企图伤害他人身体传播淫秽书刊录像带及切违禁品组织煽动罢工，有意制造事端或带头聚众闹事对外泄漏酒店机密文件资料数据等，致使酒店利益遭受严重损失营私舞弊，谋取私利，假公济私恶意破坏酒店财物，包括涂划墙壁机电体等犯此条例者，除纪律处分外，并可给与罚款处分因工作疏忽而导致酒店名誉或财物蒙受重大损失者犯有与本节相近的过失。

具体处分如下轻微过失第次书面警告，扣元第二次书面警告，扣元第三次书面警告，扣元第四次书面警告，下岗第五次最后警告，解除劳动合同。

过失第次书面警告，扣元第二次书面警告，扣元第三次书面警告，下岗第四次最后警告，解除劳动合同。

严重过失第次书面警告下岗或扣元第二次最后警告解除劳动合同。

重大过失凡发生重大过失的，律解除劳动合同或除名开除。

三行政处理分为停工检查违纪辞退除名。

根据过失情节，可给予上述处理。

四行政处分分为警告记过记大过留店察看开除等。

五在进行纪律处分的同时，可视情节和态度给予行政处理行政处分。

犯有轻微过失，可给予警告记过处分犯有过失，可给予记过或记大过处分，情节严重可加重处罚犯有严重过失，可给予记大过留店察看或开除处分。

留店察看为半年至年，期间取消工资奖金待遇，按劳动部门规定的最低标准发给生活费。

凡有意损坏酒店设施设备者，按设施设备现价的倍罚款非有意造成酒店设施设备损坏者，按设施设备修复费的赔偿不能修复的按设施设备进价的赔偿。

六处分权限及程序解除劳动合同以下处分，由部门及有关职能部门直接处理。

违纪员工本人签名，由部门及有关职能部门报人力资源部存档。

解除劳动合同以上处分，由部门及有关职能部门报人力资源部，经总经理或总经理室审核批准后，人力资源部按规定办理解除合同手续。

凡涉及到部门经理以上含部门经理员工违纪的，由有关职能部门书面报总经理或总经理办公室，由总经理或总经理室决定，人力资源部办理处分手续。

凡拒绝在违纪单上签名的，处分单同样生效，由部门主管以上两人或有关职能部门负责人签字后作违纪登记。

凡书面警告以上的处分，在合同期内均有效。

如员工在年内不再发生违纪行为，其部门经理可考虑提请人力资源部经理报总经理批准后方能解除处分，嗣后再犯过失的，以前的处分将考虑合并处理。

扣款以违纪当月起计次或分次扣除，也可令其现金交纳。

二十八治安消防治安守则保障酒店的正常经营和客人的生命财产安全是我们每个员工的职责，认真执行各项安全防范