花园酒店服务标准用语手册

实在对不起，我们能力有限。

转移式，对不起，您需要点别的吗。

我们这里最著名最好的是„„您要不要试试这个与您要的看上去差不多，您看看行吗解释式，公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。

请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。

对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。

对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗第二编接待服务用语客房部服务标准用语进入客人房间，应先敲三下房门，再说您好，服务员。

离开客人房间应说祝您入住愉快，再见，。

我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗为客人做好房间后，应讲如有什么需要，请拨打电话与我们联系。

如客人的物品寄存在前台，应提醒客人先生小姐，前台有您寄存的物品。

转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系先生小姐，部门送您的现在方便给您送到房间去吗客人要的物品酒店没有，应向客人道歉对不起，先生小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。

访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲对不起，您说的客人不住在我们酒店。

当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见对不起，先生小姐，我可以用下您的电话吗当不知如何回答客人的问题时，应讲对不起，先生小姐，请稍等，我给您问下，稍后给您答复如客人的房间直在打，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲对不起，先生小姐，您的房间直显示，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫客人打，客人在家，在后打电话询问客人先生小姐，您好，打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。

如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲对不起，请稍等，我马上给您请示如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲您好，请问可以给您打扫房间吗访客来访，应对访客讲请问您找哪个房间的客人，再问请问房间客人怎么称呼，若访客说的对，应讲请稍等，我帮您联系在接听电话时，另部电话响了，应讲请稍等，接起另部电话，当回到另部电话时，应对客人表示歉意对不起，先生小姐，让您久等了陌生客人要求开房间时应讲请出示下您的房卡和欢迎卡好吗上欢迎茶和免费名，好吗请问您有贵重物品需要寄存吗方便留下您的名片吗这是您的证件，请收好。

这是您的房卡和押金单，您的房间在楼，房号是，这是押金单请收好，退房时凭单退款。

早餐是在二楼的宴会厅，用餐时间是，人员充足的情况就跟客人说，我们将带您去房间，如果没有的话，就跟客人指明电梯方向祝您入住愉快，您好，欢迎光临花园酒店，有什么可以帮到您吗请问您贵姓是通过哪个公司预订的呢是公司的先生小姐，是吗您预定的是间张大床的房间住个晚上，日退房，房价是对吗根据预定内容间数，床数，天数，房价请问先生小姐您方便怎么样付押金呢现金还是信用卡先生小姐，麻烦您在登记单押金单内卡卡单上签名，好吗请问您有贵重物品需要寄存吗方便留下您的名片吗这是您的证件，请收好。

这是您的房卡和押金单，您的房间在楼，房号是，这是押金单请收好，退房时凭单退款。

早餐是在二楼的宴会厅，用餐时间是，人员充足的情况就跟客人说，我们将带您去房间，如果没有的话，就跟客人指明电梯方向祝您入住愉快，退房时服务用语有什么可以帮到您吗回房卡，好的，您的房号是先生小姐，对吧请问您有用过房间的酒水或是其他物品吗是您的帐单，请您核对下，如果没有问题请在这里签字要有手势，金额画圈如果客人入住时交现金押金刷信用卡，就问客人，是否还是用现金信用卡结帐押金单黄联有带过来吗麻烦借用下您的卡先生小姐，发票您需要吗问清楚客人发票的抬头及项目，及时开好发票并盖好发票章最后双手递给客人，期间可以询问客人住店感受，递上茶水之类的亲情服务先生小姐，如是现金结帐，要跟客人说，这是退您的零钱，帐单发票卡单都帮您放在这里了，您收好，欢迎下次光临，请慢走，三餐饮部服务标准用语当客人进入餐厅时早上好，先生小姐，请问您几位或早上好，先生小姐请问您有预定吗请往这边走请跟我来请坐请稍后，我马上为您请您稍等，您的马上就来请您先看看菜单为客人点菜时对不起，先生小姐您现在可以点菜吗您喜欢喝什么饮料，我们这里有您喜欢喝什么酒水呢，我们这里有您是否喜欢您是否有兴趣品尝今天的特色菜特价菜请问还需要什么吗真对不起，这个菜需要定时间，您多等会儿好吗真对不起，这个菜刚刚卖完。

好的，我跟厨房联系下，会使您满意的。

如果您不介意的话，我向您推荐如果您赶时间，我给您安排尽快上的菜好吗您定的菜是您有忌口的菜肴或原料吗为客人上菜时现在为您上热菜吗对不起，打扰下对不起，让您久等了，这道菜是，请慢用。

真抱歉，耽误了您很长时间请原谅，我把您的菜搞错了是在对不起，我马上为您重做先生，这是您点的菜席间服务时先生，女士，您点的菜上齐了，请慢用您是否还需要添加点饮料您需要在加点别的吗您点的菜够吗对不起，我马上问清楚后告诉您先生，您是吗，有人找女士，打扰您了，这是您的东西吗我可以帮您分下菜吗我可以为您服务吗我可以撤掉这个盘子吗对不起，打扰您了。

谢谢你的帮助谢谢您的合作餐后为客人结账并送客时先生，这是您的账单，请核实。

请付元，谢谢。

先生，女士，这是找您的零钱和发票，谢谢希望您晚餐吃的满意希望您对我们的菜肴和服务多提宝贵意见十分感谢您的热心指教谢谢光临请慢走欢迎您再次光临花园酒店服务标准用语手册第篇公用服务礼貌用语基本服务用语三轻走路轻，说话轻，操作轻。

三不计较不计较宾客不美的语言不计较宾客急躁的态度不计较个别宾客无理的要求。

四勤嘴勤眼勤腿勤手勤脑勤五不讲不讲粗话不讲脏话不讲讽刺话不讲方言不讲与服务无关的话。

五声客到有迎客声，打扰客人有致歉声，客人提问有应答声，受到帮助有致谢声，客走时有送客声文明礼貌用语十字请，您好，谢谢，对不起，再见。

四种服务忌语蔑视语否定语顶撞语烦躁语。

十种礼貌用语问候用语欢迎光临花园酒店早上好下午好，晚上好，晚安等。

征询用语主动式，您需要什么我能为您做点儿什么吗封闭式，您觉得这种形式可以吗您要不先试试您不介意我来帮帮您吧开放式，您是想住单人间还是双人间这里有„„您愿意要哪种致歉用语对不起抱歉打扰了不好意思请原谅失礼了失陪了失言了失敬了有失远迎真对不起很对不起请多多包涵非常过意不去等等。

致谢用语标准式，谢谢您太好了，谢谢您等。

加强式，多谢非常谢谢十分感谢万分感谢等。

具体式，给您添麻烦了这次让您费心了我们的事儿有劳您了等。

尊称用语先生女士小姐太太夫人张主席李经理等。

道别用语再见晚安明天见祝您入住愉快，祝您旅途愉快祝您路平安欢迎您下次再来应答用语肯定式，好好的是的定照办很高兴能为您服务我定尽力满足您的要求谦恭式，请不必客气这是我们应该做的您过奖了谢谢您的夸奖，我定更加努力您能够满意，这是我的荣幸等。

谅解式。

没关系不要紧您不必放在心上等。

祝贺用语应酬式，祝您健康快乐祝您万事如意祝您帆风顺祝您马到成功祝您心想事成恭喜您祝贺您真替您高兴等等。

节庆式，节日快乐生日快乐新婚快乐新年好恭喜发财祝您开张大吉祝您福如东海，寿比南山等等赞赏用语您的观点非常正确您真是行家您真不愧是这方面的专家您真好太好了太棒了您真有眼光您真是高品位等。

推脱用语道歉式，真的很抱歉，我们条件还不够完善。

实在对不起，我们能力有限。

转移式，对不起，您需要点别的吗。

我们这里最著名最好的是„„您要不要试试这个与您要的看上去差不多，您看看行吗解释式，公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。

请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。

对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。

对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗第二编接待服务用语客房部服务标准用语进入客人房间，应先敲三下房门，再说您好，服务员。

离开客人房间应说祝您入住愉快，再见，。

我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗为客人做好房间后，应讲如有什么需要，请拨打电话与我们联系。

如客人的物品寄存在前台，应提醒客人先生小姐，前台有您寄存的物品。

转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系先生小姐，部门送您的现在方便给您送到房间去吗客人要的物品酒店没有，应向客人道歉对不起，先生小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。

访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲对不起，您说