有限公司社会渠道管理制度

第二十五条办理的各类工单填写要求要求填写工整清楚，证件有效且复印清晰和全面新版身份证正反面齐全，户口本户主页和户员页两页齐全，不仅要有用户亲笔签名，并且要有代办营业人员签字和加盖代办网点的工章和业务种类印章，如有联系电话也须详细填写业务受理工单未经用户亲笔签字确认，造成用户业务被动开通投诉，每笔处元处罚，另处用户投诉要求的话费赔偿。

对因业务规范执行不到位不规范工单由级稽核当场退回工单并记录，不规范工单要求在个报帐日之内予以更正不能及时更正或无法更正的，应及时上缴不规范工单，对于不规范工单未及时更正的，按不低于元笔佣金扣除对于不及时上缴业务工单的给予元笔给予佣金扣除。

第二十六条营业操作人员开户录入用户资料时，应细心认真，资料输完后应仔细检查后再提交。

对于身份证姓名住址联系电话等客户资料输错，给予元处佣金扣除，如服务类型资费套餐优惠金额等重要系统资料输错，给予元处佣金扣除，并由代办商负责人承担因输错造成移动公司和用户话费等损失后续赔偿责任。

第二十七条办理新业务和其他业务，如补换卡停复机套餐分月返还套餐新业务包月套餐等，首先要核对证件，对用户讲清资费标准及退订方式，按照用户需求准确办理，并要用户签字。

不经用户认可或用户没有签字，视为无效，扣除该业务的佣金，并视情节给予佣金扣除，办理点同时承担相应的第页共页赔偿责任。

第二十八条社会渠道应本着诚信合作的原则，代理公司授权业务，不得蓄意造假，如利用假身份证开通号码谋取代办酬金现象等，经发现除按数量给予佣金扣除，另视情节轻重者给予批评扣除押金甚至撤销代理资格等处理。

第二十九条对因用户资料把关不严或未按公司规范开展业务，危害公司利益行为，造成公司损失将进行严肃处理，如入网把关不严或违规操作造成高额欠费自购消费发送垃圾短信号卡批销套机窜卡洗卡和养卡套取业务佣金等严重问题，根据违规类型，并参考省公司渠道健康度指导意见，明确认责办法处理办法，具体考核如下第页共页渠道健康度监测预警指标表类别指标指标考核口径预警违规阈值考核周期卡终端类型考核处理办法数据依据高额欠费欠费用户数每月签约卡和非签约卡缴清认责号码欠费，扣回欠费新增号码元个酬金以省公司下发收据和市公司支撑系统分析或文件下发为考核依据欠费金额欠费元含以上每月签约卡和非签约卡批销卡日放号量环比日放号量前日统计时放号量每日签约卡和非签约卡认定批销号码元个进行酬金扣除以省公司下发收据和市公司支撑系统分析或文件下发为考核依据放号量最高日的放号量每月签约卡和非签约卡放号量最多日的放号占比每月签约卡和非签约卡套机通话次数指标监测时间为终端出库当月和次月上半月通话次数和通话分布指未出现机卡分离的通话次数和通话分布家庭统计手机号，家庭手机铜价终端或手机号均可。

手机手机家庭手机每月家庭手机家庭手机通话次数或通话分布异常用户占比每月家庭手机家庭手机第页共页机卡分离终端数指标监测时间为终端出库当月和次月上半月机卡分离出现次终端和入网手机号不致，则定义为机卡分离。

手机手机每月家庭手机机卡分离终端占比每月家庭手机养卡当月零次用户占比新入网签约用户当月通话费语音短信为零占比高于，认责为养卡套取业务代办酬金行为。

每月签约卡对超出的，处以元户处罚以省公司下发收据和市公司支撑系统分析或文件下发为考核依据指新发展用户次月总消费金额每月签约卡第页共页养卡用户占比用户每月签约卡半年存活率统计月往前数第个月新发展的用户中存活的用户数统计月前往第个月新发展的用户数每月签约卡和非签约卡交清认责号码欠费，扣回欠费新增用户酬金，并处以元户扣罚，对于情节严重的解除代办协议以省公司下发收据和市公司支撑系统分析或文件下发为考核依据自消费用户数若用户消费金额占消费总金额比例在及以上，则该用户为疑似自消费用户每月签约卡和非签约卡自消费用户占比每月签约卡和非签约卡窜卡入网片区与通话片区是否致通话片区取经分口径入网片区与通话片区不致，则用户该项指标异常每月签约卡和非签约卡认定处元务，使用基本礼貌服务用语，主动招呼客户口头问候点头微笑，服务热情，表情亲切自然，话音清晰，语气自然诚恳，服务过程中能够做到接待二招呼三。

相关标准参照服务规范执行。

第四十二条各类社会渠道营业人员要对业务知识做到准确熟练掌握，问题核心内容和附加内容回答完全正确。

第四十三条各类社会渠道营业人员的表述，应使客户易于接受，能准确了解客户需求，并作出针对性的回答，回答通俗易懂。

各类社会渠道的服务时限，营业业务包括缴费查询等处理时间每笔不超过分钟。

第四十四条各类社会渠道负责人应严格要求营业人员按本管理办法要求上岗，其他闲杂人员不得进入营业厅柜台内或店堂内从事移动业务以外事情，违者处次罚款。

第四十五条各类社会渠道应按照公司要求每天按时对外开门营业，并公示对外营业时间，正常营业时间保持与自建厅致上午下午，违者处元次罚款，确属特殊原因需调整营业时间的，社会渠道必须事前上安徽移动通信有限责任公司阜阳分公司报上级管理部门批准。

第四十六条专营代办商必须严格遵守专营协议和移动公司专营管理制度，绝对不得经营其他网络运营商业务，经查实立即暂停专营资格，按协议扣除业务保证金的，发现两次扣除业务保证金，发现三次扣除全额业务保证金并终止代理协议，移动公司并将追究其违约责任。

第四十七条代办点招聘的营业人员需经代办管理部门登记并进行业务服务技能培训合格后方可上岗，不得随意更换营业人员，确需更换的，需报代办管理部门批准培训合格后方可上岗。

如发现私自更换营业人员，责令停业，培训合格后方可重新开业。

第四十八条代办管理部门对以上项目定期进行日常业务与服务检查，如发现不合乎规定者给予通报和相应处罚，如遇流动红旗检查，被扣分则加重处罚力度。

第四十九条公司业务查询和投诉问题涉及到代办网点的，代办商都需及时配合解决，给予处理和答复。

对没有在规定时限内解决我公司将视为用户有理由投诉，涉及资金费用直接从代办佣金扣除须补偿给用户，并不低于每次元处罚，因处理客户投诉不及时或客户对处理结果不满意的另以每次不低于元处罚，对于升级投诉或重复投诉每次不低于元处罚，同时视情节轻重给予通报批评以至停业整顿。

第五章环境管理办法第五十条各类社会渠道要严格遵守移动公司规定的环境管理办法，不允许有任何与该管理办法相违背的行为。

第五十条各类社会渠道正门必须装设的企业标志门头和营业时间牌，各类社会渠道内必须装设统企业标志背景板。

第五十二条各类社会渠道门头和标牌均代表中国移动企业形象，因安徽移动通信有限责任公司阜阳分公司此不得在门头和标牌处悬挂其它与中国移动无关的任何标志，不得私自对其更换拆除和与其它商家标牌并列。

第五十三条各类社会渠道应保证门头标牌和店面的清洁，若各类社会渠道门头标牌和店面有损，各类社会渠道应及时自行维修，并承担全部维修费用。

移动公司将不定期对各类社会渠道门头标牌和店面的使用与管理情况进行监督检查，在限期内没有进行整改的社会网点给于元次处罚。

第五十四条各类社会渠道外部环境应保证门前没有杂物，干净美观，客户出入方便，车辆停放整齐。

第五十五条各类社会渠道内部环境应保证室内宽敞明亮，整洁舒适，布局合理美观大方，物品摆放统有序，不允许放臵与移动公司无关的物品，违者处元次扣罚。

第五十六条各类社会渠道应有的设施或宣传内容监督电话海报栏主要业务种类新业务服务人员工号设有意见簿箱，接受客户监督，营业部主任或渠道管理员定期批阅纪录。

第五十七条对公司新下发的各类营销政策宣传海报领取后要及时张贴至海报栏位臵，不得随意扔弃，新印制的宣传资料要及时上柜，整齐摆放，过期宣传资料要及时销毁，违者处元次扣罚，对于摆放竞争对手宣传资料的，违者处元次扣罚。

第五十八条各类社会渠道应提供的设施客户等候的休息区域或设施，公用饮水装臵，废物回收设施，业务使用手册和宣传资料，收费窗口为营业员配备验钞机或自动点钞机。

第五十九条各类社会渠道应有安全保障，店内应有防火设施或配有灭火装臵，防盗措施完备，无安全隐患。

第六章培训管理办法安徽移动通信有限责任公司阜阳分公司第六十条各类社会渠道要严格遵守移动公司规定的培训管理办法，不允许有任何与该管理办法相违背的行为。

第六十条新增各类社会渠道营业员培训由各县分公司市场经营部和市区营业部业务服务管理员统组织负责，开业后营业人员日常培训由属地营业部代办中心或指定营业厅负责，每月培训不得低于次，具体培训规范和要求参见阜阳分公司社会渠道业务服务支撑规范。

第六十二条培训方式采取讲解讨论及提问。

第六十三条培训内容为业务知识业务操作服务礼仪新营销政策知识等。

第六十四条每季度组织各类社会渠道营业人员进行次业务技能考试，对连续三次不能通过考试的人员，上报分公司代办管理部门，由代办管理部门决定是否对人员进行更换。

第六十五条营业部应对各类社会渠道负责人以每月不少于次例会形式，进行培训和学习，培训内容为业务知识经营理念管理方法等。

第六十六条对无故不参加培训的社会网点处以元次扣罚。

第七章资金管理第六十七条各类社会渠道所收取的预存话费卡费等费用要及时足额按公司业务规范录入系统，如出现用户投诉经查实，除立即给用户补足差额补偿外，另视情节给予元次处罚并写出书面检查，对于再次发生类似问题的社会渠道，予以保证金的扣罚。

第六十八条联网各类社会渠道每日营业结束，将当日所收现金统计，并与系统报表金额核对，确认金额，按时足额存入公司指定银行帐户中行农行工行建行或邮储资金平台或通过手机钱包划转。

要求存款频次为每天，当天营业款最迟为次日上午前存入公司指定账户，除手机钱包划转的社安徽移动通信有限责任公司