效，团结，和谐，实现上下和谐内外和谐行内和谐。在市场竞争中，好协科技以全新的服务形象，从让客户满意提升到让客户感动在服务环境服务态度服务流程服务质量服务效率上，形成特色服务优势在人才使用上倡导健全能者上平者让庸者下的选人用人育人的人才机制，建立健全岗位靠竞争职位靠能力收入靠贡献的考评考核机制，有机地发挥企业文化的特殊作用，形成学习是待遇，培训是福利，服务是本能的现象，从而实现人力资源向人力资本的转化，继而从根本上形成企业的竞争优势二人力现状分析好协北京科技有限公司是家年新成立的公司，属于电子商务行业，这个行业虽然是新兴的行业，但是也已经形成了套特有的人才体系，从规模上讲，好协科技确实距行业标准差距甚远，不仅在人才方面存在巨大的缺口，也在人力方面存在巨大的需求。相对于自己的发展目标来讲目前的人员配备和质量都远远不能满足发展速度的需要。目前公司有六个部门将近人，各个部门均处于人才紧张的状态，尤其是支持部门客户服务部和品牌中心下的图片处理部门，是人才缺口最大的部门。近期的人才招聘重点也都侧重于这两个部门。呼叫中心目前的配置为六人，主要承担客户的电话咨询和在线咨询工作，办理客户下单及退换货工作，处理订单调整工作，并协助产品部门做图片处理的工作。虽然在各部门中人员比重相对较大，但仍然不能满足提倡工作的需要。公司也在通过各种途径解决这块的人员缺口，针对这职位的技术含量和重要性的要求，我选择主要的招聘渠道有校园招聘公司内部人员推荐现场招聘会及网络招聘等形式。作为家电子商务企业，利用网络资源相对来说是种即经济，又相对熟悉的途径，所以我选择的招聘途径主要是网络招聘，因此下面我将就呼叫中心专员的网络招聘探讨相关流程的规范化设计，以期在公司成立的初期阶段在这刚面可以有个好的基础。二呼叫中心专员网络招聘流程设计准备阶段准备阶段包括三个方面岗位分析岗位说明书制定招聘计划。这主要是要求人力资源部门联合相关用人部门进行人员招聘的需求分析，明确需要补充人员的岗位呼叫中心专员。明确呼叫中心专员这岗位的性质特征和要求。制定呼叫中心专员的招聘计划，提出切实可行的人员招聘策略。对于呼叫中心专员这职位，根据其现在的状态，设计了岗位说明书见附表。在进行招聘活动之前要再次审阅岗位说明里是否有随公司变革需要修改的部分，并进行跟进。由用人部门填写人员需求表，基本要求应根据跟进过的岗位说明书填写。交人力部门审核。见附表二人力资源部门对人力需求及资料进行确证，综合平衡，并对有关费用进行计算，提出是否受理的具体建议，报送主管经理审批。二实施阶段实施阶段主要包括招募筛选和录用。即第步选择合适的网络资源，发布招聘信息管理简历进行笔试面试等筛选类测试发放录用通知书。招聘渠道的选择针对目前公司刚刚起步的现状和呼叫中心专员在公司整体战略中所占位置的重要性以及招聘难度，我们选择了网络招聘为其主要招聘渠道，而且在网站的选择上选择了相对资金占用量较小的网站，具体是相关行业招聘网站猎头网站综合性网站，进行招聘广告的发布，针对呼叫中心专员的招聘网站是同城精英前程等。呼叫中心专员招聘广告设计呼叫中心的招聘广告应包含广告要求言简意赅，目的明确，醒目具有吸引力。负责设计的人员是设计部门的同事。根据发布平台的不同要求，招聘广告的发布内容也不相同。核心点包括下几方面广告内容企业情况企业招聘的条件应聘方法广告时限。依据与工作相关的知识背景工作技能工作经验个性品质身体素质的要求。具体广告范例参见附表三发布招聘信息管理发布频率根据各网站人才招聘专业程度招聘效率信息更新频率和与我网站的专业对接程度订制或定期发布，具体在同城上是顶置信息天左右为个招聘信息，精英前程则根据每次签订的合同期不同来具体确定。发布信息管理根据公司实际情况定期更新发布内容，加强与各网络猎头公司的联系，与各个企业的横向联系改进发布内容。关注其他业内企业在招聘时所跟进的信息，根据国家政策实时更新招聘信息。简历管理简历管理包括两个方面简历收集和简历的筛选。简历收集又包括简历收集经各邮箱邮寄。直接从网站导出人才简历表格。纸质简历各应聘者自己将简历邮寄至公司。公司直接保存有相对有价值的简历建立人才资料库。简历筛选根据公司具体的岗位要求及简历信息筛选各岗位合适人才组才库。定期根据不同时期的岗位需求更新筛选条件，更新人才库。筛选出近期需要面试的简历进行电话预约面试。面试管理面试的主要参与者主要有两方面组成招聘方招聘主管呼叫中心部门主管及其他相关部门负责人。应聘方前来参加面试的人员。面试的开始阶段招聘方应从应聘者预料到的问题开始发问，然后过渡到其它问题，以消除应聘者的紧张情绪。如工作经历文化程度等等。提问范围应主要包括与呼叫中心工作相关的知识背景应聘者具备的工作技能工作经验个性品质身体素质的表现。具体在这些方面个人习惯心态信念意欲语言。具体提问要点见附表四。结束面试阶段需要给应聘者提问的机会。不管录用与否，应在友好气氛中结束，不急于下结论。总结面试结果，发放录用通知下发录用通知前总结面试结果，具体步骤如专员的网络招聘流程，为今后公司的正规化运营及发展作出有利的建献。名称计算方法招聘总成本直接成本间接成本招聘单位成本招聘总成本实际录用人数参考文献巴克纳尔大滝令治人力资源管理格致出版社彼得切斯罗伯特托马斯伊丽莎白卡拉奇人才驱动的组织上海交通大学出版社普费弗人力资源方程式清华大学出版社威廉乔伊斯组织变革人民邮电出版社纳班提恩优势何在中信出版社后记三年的时光很快就要结束了，毕业设计成了我们最后份作业。虽然大学生活就这样结束了，但我们学习的路还很长，走出大学校门我们又将站在个新的原点，重新起跑，切又将重新开始。几个月来，导师渊博的学识严谨的治学态度以及他给我的支持与鼓励将使我终生难忘，我所取得的每点成绩都与导师的热情关怀和精心指导是分不开的，至此毕业设计完成之际，向导师致以衷心的感谢和崇高的敬意。附表工作说明书岗位资料岗位名称呼叫中心专员岗位编号岗位人数名所属部门科室呼叫中心直属上司职位呼叫中心副主管临时替代岗位文员前台可轮调岗位物流专员平面助理商务助理行政助理可升迁岗位呼叫中心副主管二岗位在组织中的位置三汇报程序及督导范围直接汇报对象呼叫中心副主管直接督导个岗位，共人四岗位职责职责职责表述工作内容描述相关表单反馈渠道工作标准评价方法准确熟练的掌握业务知识，介绍产品及服务条理清晰。通过电话主动热情帮助客户订购产品，正确地按照客户的需求下订单。物流专员平面助理呼叫中心副主管呼叫中心专员无职责二职责表述在自己职能范围内，积极的解答客户的咨询和各类问题，及主动向客户推荐新业务。受理的每通电话按标准正确分类工单，工单录入时达到准确及详细职责三职责表述根据部门具体需求，协助其他项目及时并准确的反馈客户提出的各种问题与建议五权限范围代表公司为客户解决问题操作后台系统处理订单细则协助其他部门工作六使用设备办公电脑台及呼叫中心系统七任用资格受教育程度中专及以上学历年龄不限经验有呼叫中心或相关服务行业工作经验者优先考虑基本技能普通话标准，声音动听，打字速度快，具备良好的沟通能力基本素质有良好的服务意识，工作耐心细致特殊要求性格开朗，能接受轮班工作制和承受较大的工作压力，有团队合作精神八业务接触对象公司外网站客户公司内部门内呼叫中心其他职员产品中心职员财务中心职员行政部门职员技术中心职员九绩效考核标准考评要素考评指标权重数据来源考评部门过程性指标考勤考勤系统行政部电话监听成绩技术录音系统呼叫中心结果性指标接听量数控系统呼叫中心接听好评率数控系统呼叫中心加分项特殊好评技术录音系统呼叫中心减项投诉技术录音系统呼叫中心合计附表二人员需求申请表申请日期要求到岗日期需求职位名称呼叫中心专员空缺人数隶属部门呼叫中心申请原因离职补缺替换人员岗位调动业务发展扩编，现有编制人新增职位，须附工作说明书职位要求项目最低要求底限水平项目最低要求底限水平基本期望性别不要求要求工作经验行业背景不要求要求年龄不要求要求工作年限不要求要求薪酬不要求要求跳槽频率不要求要求小于次教育背景学历不要求要求中专及以上必备技能电脑水平不要求要求熟练使用般办公软件专业不要求要求外语水平不要求要求优先条件尽量女士其他补充要求工作要求职位描述任职要求准确熟练的掌握业务知识，介绍产品及服务清晰条理。通过电话主动热情帮助客户订购产品，正确地按照客户的需求下订单。在自己职能范围内，积极的解答客户的咨询和各类问题，及主动向客户推荐新业务。受理的每通电话按标准正确分类工单，工单录入时达到准确及详细根据部门具体需求，协助其他项目。及时并准确的反馈客户提出的各种问题与建议中专及以上学历，有呼叫中心或相关服务行业工作经验者优先考虑普通话标准，声音动听，打字速度快，具备良好的沟通能力有良好的服务意识，工作耐心细致性格开朗，能接受轮班工作制和承受较大的工作压力有团队合作精神部门经理申报意见部门负责人年月日部门总监意见属地人力负责人年月日总经理意见及批复签字年月日注填写电子版人力需求申报表时，所有内容请放在页内，不要另起它页，随意更改页数和版式。新增设的职位，需完整填写第二页的职位说明书，随人力需求申报表并附上。已有职位的需求申请，则无需填写职位说明书。附表三招聘广告好协北京科技有限公司，是由红门鞋城投资并组建，于年月号正式上线运营，网站致力于将现代电子商务模式与传统零售业进行创新性融合，以现代化网络平台和呼叫中心为服务核心，以先进的直效营销理念，配合完善高效的配送系统，成功实现无中间商，无店铺租金的经营模式，真正做到物美价廉，快捷便利的为消费者提供高品质的鞋类网络平台，在这里，你会感受到团队的力量在这里，你会找到并实现你的梦想在这里，你会有战斗的感觉在这里，你会和我们起，从个起点走向另个起点，从个成功走向另个成功,好协网购期待你的加入,岗位职责接听客户服务热线，为客户提供标准化的业务咨询业务引导远程业务办理等基础服务，帮助客户解决购物过程中的疑问收集客户对公司产品服务等各方面反馈的信息，进行市场调查交叉推广等受理或转接客户投诉和建议，并跟踪处理结果，达成客户满意，以提高公司形象部门安排的其他工作任职资格女性优先，岁，