1、“.....这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。优质服务的具体表现什么是优质服务所谓优质服务就是规范服务超常服务优质服务，从以下五个方面可以更好的了解服务工作者的优质服务。良好的礼仪礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分是设施设备的质量二是食品商品的质量三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度服务知识和服务技能等三个方面。注重礼仪礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重大方美观和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感热情感朴实感真诚感......”。

2、“.....为客人服务要做到认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务也要尽力解决，按顾客要求认真办好。积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，事事都为顾客提供方便。热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切。细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前。文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，注意表现出良好的精神风貌。语言与沟通技巧掌握说的技巧语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。身体语言的沟通酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。身体姿势站姿站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视......”。

3、“.....坐姿就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上，臂放松平放。走姿行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。手姿般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳手掌向下则表示压制，傲慢和强制。切忌指指点点。酒店培训技巧酒店服务员礼仪培训技巧礼貌礼仪是向他人敬意的种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。二静，工做场合保持安静，隆重场合保持肃静。三轻快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快。服务员的语言要求服务员的语言对顾客来说很重要，使用正确的语言会使顾客倍感亲切。，根据不同的对象使用恰当的语言，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语。站立行走的要领站立抬头挺胸收腹提臀双肩平衡两手臂自然下垂眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客服务的姿态。行走身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩晃动双臂自然前后摆动肩部放松脚步轻快步伐不宜过大更不能跑......”。

4、“.....是指酒店顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议抗议索赔和要求解决解决问题等行为。服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务设施而赢利。宾客与酒店是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。被投诉的对象由酒店产品引起的投诉菜肴，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝昆虫线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都会引起客人投诉。客房是个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。而客房中常出现的问题有是卫生不合格二是房内物资配备不齐三是噪音的投诉。来自于客人自身原因客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高......”。

5、“.....根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。是因为客人自己心情不好想找个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是般这种情况是极少发生的。投诉对酒店的负面影响个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉使酒店的声誉受损酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。造成酒店的客源流失酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分在定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉......”。

6、“.....在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。影响了酒店的效益酒店的经济效益酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。酒店的社会效益酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献社会对酒店的认可程度酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。投诉对酒店的正面影响投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力对第线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量对后勤部门而言......”。

7、“.....确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的酒店代表。从前台部的行李员接待员总机接线生，到客房部的服务员工程部维修人员保安部保安员从餐厅领班服务员到厨房各工序员工，到管事部洗涤部各岗位人员，他们的工作态度工作效率服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞对症下药，解决可能是长期以来直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会宾客在酒店消费过程中不满抱怨遗憾生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉......”。

8、“.....他们宁愿忍受当前的境况另种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，句话，投诉没有用。还有种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄或自我告诫，以后不再到该酒店消费或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过客人的投诉，给酒店提供了个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。处理好投诉，可以改善宾客关系研究表明使位客人满意，就可以招揽位客人上门，如因产品质量不好惹恼了位客人，则会导致位客人从此不再登门。因此，酒店要力求使每位客人都满意。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将不再入住该酒店......”。

9、“.....也就意味着失去位潜在客人。无疑，这对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提供了次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的问题是客观存在的，但管理者不定能发现，原因之是不识庐山真面目，只缘身在此山中。管理者在个酒店工作就是几年，甚至是几十年，长期在个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务。原因之二是尽管酒店要求员工管理者和不在样，但事实上，很多员工并没有做到这点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。处理好投诉有利于酒店改善服务质量......”。