【优秀毕业论文】杭州ALCATEL公司大客户持续性管理策略研究

自年以来，我国信息产业部仅用年时间就完成了邮电分营政企分开和电信企业重组改制，改革力度之大是前所未有的。

竞争增强了企业的活力，企业机制创新业务创新管理创新取得了明显进展。

年代以来，随着信息及通讯技术的加速发展，进入知识经济时代，我国的高科技企业也由此得到了迅猛发展，通讯公司及从业人员日益增多，通讯企业在经济发展中的重要性也日渐明显。

在加入的开放背景下，国外跨国通讯公司尤为看重中国的市场，参与投资的力度加大，使国内通讯业的竞争更为激烈。

国外著名通信公司如阿尔卡特摩托罗拉爱立信诺基亚等国内民营企业如华为中兴大唐等已迅速进入了我国通讯领域，抢占了大部分的市场份额。

在派繁荣的形势下，毋庸置疑，也隐含着深层次的忧患和危机。

随着科技日新月异，对产业未来趋势的把握也越来越难。

竞争的加剧使企业获利的不确定性升高，经营决策难度加深。

处于这样种营运环境变化中的中小型通讯公司，市场竞争日趋激烈，用户要求日渐提高，若是运用传统的竞争理论手法的确是可以增加组织的竞争力，例如透过降低营运与生产成本提高组织运作绩效利用核心技术大量制造产品与服务等来提高市场占有率等等。

但这些模式却会带来许多恶性竞争蕴藏的问题。

它们虽然能在短期内为企业带来利益，但企业若过于注重短期利益生存错觉，则会丧失了企业的独特性并且还将面临企业不能长期整体获利的窘境。

因此，如何在短期利益与长期发展间统筹规划，保持现有客户与开发未来客户，分享收益与企业成长等方面都需要更合适的理论和实践经验指导，在发展模式经营战略日常运营等方面，迫切需要积极思考如何改进原有的竞争策略思维，树立科学的发展观，才能构建创造企业长期生存价值的制高点，促进通讯产业的持续发展。

浙江大学学位论文杭州大客户持续性管理策略研究研究目的及意义年代以来，随着国内市场经济进程的加快，中小企业已逐步成为经济发展的支重要力量，国内的多万家企业中，中小企业占到了，创造了以上的。

进入世纪以来，人们用了个生动的比喻来描述市场竞争。

世纪初大鱼吃小鱼，小鱼吃虾米，到年代的快鱼吃慢鱼，活鱼吃休克鱼，世纪的大鱼吃大鱼，活鱼吃活鱼。

规模性的生产方式逐渐转向规模性的定制方式，生产能力的竞争逐步转向生产能力乘以流通能力的竞争。

时间，质量，成本，服务和环境成为衡量个企业竞争力和整体水平的主要标志。

知识客户和人力资本成为企业竞争与发展的主要资源。

在通讯产业领域中，竞争用户与经营环境的变化给中小型通讯公司也提出了更为严峻的挑战，同时也提供了更好的发展机遇。

本文针对异常激烈的通讯产业市场竞争格局，探讨了文中的实际案例，即杭州阿尔卡特通讯系统公司是如何通过客户关系管理，帮助企业树立市场观念，赢得竞争优势。

着重分析了公司如何把握市场消费需求，获得客户，分析管理利用客户资源，提高企业的经济效益和社会效益。

并引入客户关系管理理论及大客户管理法则，从市场营销服务与技术支持合作经营等方面与客户有关的领域，建立了通讯企业与客户之间的新型管理机制，以先进的技术和优质的服务以及新颖的合作模式吸引保持更多的大客户。

无疑，文中探讨的内容对我国中小型通讯企业有着显著的理论和实践指导意义。

杭州公司的管理现状本文的主体是以杭州阿尔卡特通讯系统有限公司为例。

杭州阿尔卡特通讯系统有限公司成立于年，由浙江南天邮电通信公司等与阿尔卡特中国有限公司共同合资成立，其中阿尔卡特中国公司持股，中方占，初期投资额万美元。

公司在杭州高新技术开发区拥有生产科研用户及培训中心，主要从事大型程控交换机的软件生产制作及升版，软硬件的安装调测验证用户技术培训网络运行维护故障处理的技术支援。

是目前国内为数不多的从事大规模通讯软件生产骨干企业，年被国家科技部评为国家火炬计划软件产业基地。

公司与上海贝尔有限公司现改名为浙江大学学位论文杭州大客户持续性管理策略研究上海贝尔阿尔卡特有限公司，简称有着紧密的合作关系，公司承接上海公司的交换机设计以及设计业务。

年底，阿尔卡特中国公司将所持有的股份转移给之后，公司将重新定位在国际背景下的本土化运作。

准确地来讲，杭州阿尔卡特通讯系统有限公司是家本地化的外资控股的小型通讯公司。

在客户管理方面，公司与上海贝尔阿尔卡特公司直维系着良好的合作关系。

上海贝尔阿尔卡特公司可以作为大客户管理的典型，因为家公司同是的控。

在和上海贝尔阿尔卡特公司的长期合作中，公司始终设置专门的大客户经理随时跟踪上海贝尔阿尔卡特公司的外包项目的最新情况和进展。

及时掌握客户方人事结构的变动状况，新技术的发展趋势以及同样承接上海贝尔阿尔卡特业务的竞争对手的变化。

当有潜在竞争和威胁出现时，第时间作出反映，包括外部协调和内部调整。

因此，多年以来，杭州阿尔卡特公司的业绩直都在上海贝尔阿尔卡特公司的业务外包队伍中名列前茅，实现产值和利润的双赢。

第三，持续改善和提高更优质浙江大学学位论文杭州大客户持续性管理策略研究的服务或提供更高附加值的服务，以提升获利能力。

公司根据市场和客户的变化，及时调整组织架构，建立了以研发，生产，测试，营销，工程等体化的混合型组织结构，最快响应速度地服务于大客户，尤其是具有战略意义的大客户。

在浙江省，我们利用公司强有力和传统电信运营商的人脉关系，协助上海贝尔阿尔卡特公司获取项目大份额的订单，同时，也从上海贝尔阿尔卡特公司承接了所有项目的工程服务。

最大化地实现了双赢目的。

这也说明，公司在维系大客户关系方面实现了创新，已经不仅仅停留在表面的，粗浅的，低层次的公共关系方面，而是通过策略联盟与合作，在价值链中确定双方双赢，共享的关系，帮助客户成功，同时，也形成了企业自身长期稳定的大客户。

浙江大学学位论文杭州大客户持续性管理策略研究结论与展望本文针对异常激烈的通讯产业市场竞争格局，探讨了杭州通讯系统有限公司如何通过大客户关系管理，帮助企业树立市场观念，赢得竞争优势。

着重分析了如何该公司把握市场消费需求，获得客户，分析管理利用客户资源，提高企业的经济效益和社会效益。

并引入客户关系管理理论及大客户管理法则，从市场营销服务与技术支持合作经营等方面与客户有关的领域，建立中小型通讯企业与客户之间的新型管理机制，以先进的技术和优质的服务以及新颖的合作模式吸引保持更多的客户。

以杭州阿尔卡特通讯系统有限公司为例，本文首先剖析小型通讯企业的本质和特征，从理论角度探讨小企业生存与发展的规律及常用竞争手段，结合国内通讯产业背景，提出通讯企业的发展策略与途径。

在分析了国内通讯产业外部环境后，以杭州公司为典型案例，着眼点在于梳理其核心竞争能力及优势所在，然后分析其成功的市场营销个案，归纳总结建立大客户持续性管理策略的优势所在，并针对通讯制造企业提出策略性的发展竞争模式建议。

本文主要采用规范研究和实证研究相结合的方法。

在规范研究中，采用文献阅读和系统分析的方法，结合在杭州阿尔卡特公司的业务实践，通过运用基本竞争理论，持续性竞争优势理论，企业核心竞争力理论，客户关系管理理论等方法，从理论到实践，再由实践归于理论，提出相应的研究结论和建议。

本文的创新点在于通讯企业对大客户持续性管理对公司业绩的影响采用了带有虚拟变量的线性模型，通过数据分析，验证了成交次数沟通次数对公司利润贡献率的显著影响，成功的反映了实施持续性大客户管理策略对公司业绩的影响，为管理者提供了更有效的决策依据。

然而，由于市场格局的不断变化，在公司成立至今的十年时间中，大客户的范围也在不断地改变。

其中包括公司培养了很多年的大客户由于电信产业的拆分和重组而逐渐萎缩乃至消失，也有新近挖掘的并且正处于培育期的大客户等等，这些因素而造成了我在撰写论文时所搜集的数据会有不符合现状或是不全面的地方。

我想，在今后的日子里，我将继续努力不断修正和完善我的课题研究，为更好地投入实践和应用提供更全面的理论依据。

浙江大学学位论文杭州大客户持续性管理策略研究参考文献唐璎璋孙黎编著，对营销，客户关系管理核心战略，中国经济出版社，麦可姆麦可唐纳贝思罗杰斯著，大客户管理，企业管理出版社，周文辉，大客户营销，广东经济出版社，吕廷杰，客户关系管理与主题分析，人民邮电出版社北京李军晓黄文馨，客户管理中的双赢策略基于提高客户关系价值的定制化营销战略，中国营销传播网，刘能发，客户关系管理怎样帮电信企业提升客户经营水平高少义，用管理信息技术塑造小企业可持续竞争优势默林斯通尼尔伍德科克，关系营销，菲利普科特勒，营销管理，上海人民出版，余静，适用于小企业的赢利模型，中国企业战略传播网，许统邦孙衍林，业务流程再造与现代企业制度，技术经济与管理研究格利高里曼昆，经济学原理，机械工业出版社，得里安佩恩等，关系营销，中信出版社，勃哈特利迈克斯塔基，销售管理与客户关系，机械工业出版社，帕翠珊希伯而德罗尼马萨克，客户关系管理理念与实例，机械工业出版社，张俊以，中国电信市场的发展历程，通信产业报，杨德宇李铃，客户关系管理成功案例，机械工业出版社，约翰伊特韦尔，新帕而格雷夫经济学大词典，经济科学出版社，浙江大学学位论文杭州大客户持续性管理策略研究杰姆巴诺斯，客户关系管理成功奥秘，机械工业出版社，张后启，企业管理从客户关怀开始，中国计算机报，迈克尔波特，竞争战略，华夏出版社，屈云波，数据库营销，企业管理出版社北京，年欧高敦，麦肯锡高层管理论丛，上海远东出版社，杨琴，营销时代，中外管理罗伯特格兰特，公司战略管理，光明日报出版社客户关系管理研究上，中国营销传播网米红张文璋，实用现代统计分析方法与应用，