【优秀毕业论文】沪宁城际高铁服务营销策略的应用探讨

同时沪宁铁路全线个站点，每公里就有站，使得沪宁这经济发达地区自今日起正式迈向城际公交化时代。

沪宁城际铁路的硬件水平得到了前所未有的大幅提升，而与之鲜明对比的是，目前尚处于起步阶段的高铁的服务营销策略。

由于高铁隶属于铁路部门，与原有铁路系统未分离，工作人员与传统铁路系统致。

因此，无法更好地让旅客享受到与硬件相对应的软件服务，不同于传统铁路的服务营销理念应运而生。

研究意义目前沪宁城际高铁开通运营已两年多，上海与江苏之间的铁路运输正逐步实现公交化运营，各项管理制度也在不断完善当中，在旅客中的口碑较好。

但同时也存在着些问题。

步入高铁时代，安全舒适的高速列车，设备先进的现代化车站，大大地提升了铁路服务的硬件设施，方便了旅客的旅行生活，受到了社会广泛赞誉。

与此同时，软件水平却存在定的差距，特别是思想观念管理水平和服务质量还无法完全跟上。

如何适应高铁时代高品质服务要求，打造服务品牌，进步提升经营效益，是沪宁城际高铁目前面临的重大课题。

事实上，目前沪宁城际高铁因诸多问题正面临着公路客运等竞争对手的严重冲击。

高铁运营是种营销活动，如何不断完善高铁的运营，提高乘客满意度，这需要我们仔细研究，认真分析高铁运营的实际情况，将其与服务营销理论有效结合，融会贯通，用理论指导实践，在实践中提升。

随着市场经济的快速发展，市场化进程逐步提速，高铁作为城市之间的联系纽带，也必然要求其有更适应市场经济规则的方式来与不断发展变化的新形式相匹配，扬长避短，在扬弃中寻求突破，在探索中谋求创新，改变以往传统铁老大的作风，转变国企的固有方式，将乘客利益置于首位，伴随着铁路硬件大步向前发展的大好契机，逐步用全新的服务营销理论和策略武装自身，沪宁城际高铁服务营销策略的应用探讨第章绪论从而进步促进和提高沪宁城际高铁的功效性，使其真正发挥出应有的作用，让百姓享受发展的成果。

沪宁城际高铁为旅客提供的是种服务，要取得更进步的发展，必须对其进行全面的剖析，找出存在的问题，对其现状进行分析，运用服务营销策略理论的相关知识，制定相应的服务营销策略，指导日常工作，打破以往墨守成规的铁路运营模式，在新轮的客运竞争中保持优势。

研究思路研究的思路框架本文将服务营销的相关理论与沪宁城际高铁的具体情况结合起来，首先通过对服务营销相关理论的阐述，介绍了服务营销的些基础概念，如服务的定义与特点，服务营销的含义，服务营销三角形模型与组合策略等。

其次简要介绍了沪宁城际高铁的发展过程以及意义等基本情况。

然后运用分析法，详细地分析了沪宁城际高铁的内外机会与劣势，并分析了其在服务组合策略中存在的问题。

继而提出适合沪宁城际高铁进步发展的服务营销策略规划的建议。

对沪宁城际高铁的目标客户定位主要产品等做了相关分析，采取精准的定位策略，运用科学的服务营销策略，解决目前存在的些问题，有利于沪宁城际高铁的可持续发展。

主要研究思路和框架如图所示第章绪论沪宁城际高铁服务营销策略的应用探讨图主要研究思路和框架绪论第章相关理论介绍第章沪宁城际高铁基本情况第章沪宁城际高铁服务营销研究理论基础沪宁城际高铁现状分析及服务营销存在的问题第章分析存在问题沪宁城际高铁的现状与存在问题分析沪宁城际高铁服务营销策略规划定位战略第章结论及展望第章沪宁城际高铁服务营销策略规划服务营销建议第章沪宁城际高铁的服务营销策略规划沪宁城际高铁服务营销策略的应用探讨第章绪论研究的主要内容第章为绪论。

介绍了本文的研究背景，研究的意义，研究的思路与框架，研究的主要内容以及拟采用的研究方法。

第章介绍服务营销的相关理论概念，提供良好的理论基础。

详细介绍了服务以及服务营销的概念定义，分析了服务营销所具有的般特点。

同时，介绍了服务营销的基本策略，包括服务营销组合策略，并展开定的论述解析。

同时进行了国内外文献的理论综述，为下文提供具体的理论知识指导。

第章介绍沪宁城际高铁的基本情况。

对沪宁城际高铁的时代背景做了简要的概括，并简要介绍了沪宁城际高铁的发展过程，最后阐述了沪宁城际高铁所具有的深远的社会意义即实现长三角地区公交化加强长三角地区联系以及适应经济发展需要等三方面。

第章对沪宁城际高铁的发展现状进行分析，同时提出其目前服务营销所存在的问题。

首先进行现状分析，分别针对沪宁城际高铁的内部优势内部劣势外部机会以及外部竞争等个方面全面分析，保持现有的内外优势，摒弃应解决的劣势。

其次提出了目前沪宁城际高铁服务营销中存在的包括服务人员有形展示过程控制以及传统组合在内的服务营销问题。

第章提出针对沪宁城际高铁的服务营销策略规划。

将服务营销策略的理论引入沪宁城际高铁的运营中。

应用服务营销理论，以顾客为中心，细分市场，确定目标，沪宁城际高铁的目标客户是长三角地区的旅客，主要产品是公交化的列车服务。

提出领先策略焦点策略以及牺牲策略的个定位战略。

同时针对目前沪宁城际高铁存在的问题，采取对应的服务营销组合策略来予以解决，从而进步推广沪宁城际高铁的服务品牌，使其在竞争中占据优势，更好地服务社会事业的发展。

第章为结论与展望。

对以上章的内容进行起来，那才是完善的产品营销策略。

根据旅客定位提供差异化服务高铁服务管理应该将等票旅客享受贵宾级组合服务。

大巴免费接车服务车站高级消遣服务，比如专门贵宾室，配备商务设备休闲设备高级商务与旅游信息服钟旭东市场营销学现代的观点上海人民出版社年版沪宁城际高铁服务营销策略的应用探讨第章沪宁高铁服务营销的策略规划务系统终端设备等车上等贵宾车厢内礼仪服务高于二等票车厢下车转车大巴免费服务。

二等票旅客服务与等票服务差别管理，可对其进行大巴有偿接送，区别等票的普通候车室，车站消遣服务，车上免费配餐服务等，见表。

表沪宁城际高铁的差异化服务增加车票组合吸引旅客可以打包出售联程返程车票组合，对于多次往返于两个城市之间的旅客，甚至可以出售月票季票半年票以及年票，并给予定的优惠。

特别是商务出行旅客，在定时期内，不同的旅程呈现出规律性，因此可以将不同高铁旅程组合。

这样的旅程组合对于频繁出行的商务旅客，有很大的市场需求。

价格策略支持定价作为服务营销的个重要因素，价格策略的成功与否对服务企业的发展起着很重要的作用。

影响企业服务产品定价的因素主要有成本需求和竞争三个方面。

成本决定着产品价格的下限，市场需求决定着产品价格的上限，市场竞争状况使产品价格在上限和下限之间波动，并最终确定产品的市场价格。

定价策略着重于根据市场的具体情况，从定价的目标出发，运用灵活的价格手段，来适应市场的不同情况，从而实现企业的营销目标。

制定价格策略应充分考虑成本因素需求因素竞争因素政策因素影响服务定价的服务业特征等。

旅客希望得到物美价廉，超值的服务产品。

因此，沪宁城际高铁必须摆脱国有企业的呆板模式，合理变通，科学制定价格。

在制定价格的时候，必须权衡多个方面，在提升服务品质的同时，实行差异化的价格策略，让旅客认为其所获得的服务的价值超过其所付出的成本，即超值心理预期，确保票价均能物有所值，保持充足的市场竞争力，运用价格来试试服务营销策略。

根据沪宁城际高铁高铁面向自身内部环境，具体市场外部环境，时间季节性确定于强服务营销策略与推广科学出版社年版第章沪宁高铁服务营销的策略规划沪宁城际高铁服务营销策略的应用探讨定价目标，这是选择定价方法的前提。

制定弹性定价策略，包括差别定价策略个别定价策略诱导定价策略牺牲定价策略阶段定价策略。

根据沪宁城际高铁客运运营企业开始发展环境，外部跟众多运输方式竞争环境，沪宁城际高铁应该确定不同的定价目标面对众多不同的旅客，沪宁城际高铁客运价格必须差异化，层次化，系统化，见表。

表定价策略表渠道策略支持渠道策略对提高沪宁城际高铁的运营竞争力具有重要意义。

从种程度上说，服务渠道策略就是服务企业为目标顾客提供服务时对所使用的位置和渠道所做的重要决策。

应该寻找并制定科学合理的渠道策略，方便顾客对服务产品的购买享用和受益。

影响渠道选择的因素包括顾客特性产品特性中间商特性竞争特性企业内部特点企业外部环境。

城际高铁客运销售渠道主要体现在票务分销系统上，是特殊的产品分销。

沪宁城际高铁的发展使得原有的车站与代理点售票的方式已远远不能满足市场的需求。

营销渠道必须不断进行改革，可以从既有票务系统分销基础上进行创新。

目前，通讯网络产业发展成熟，高铁票务可以从其进行票务渠道拓广，进步加大高铁旅客市场的占有率。

为提升服务营销水平，沪宁城际高铁应对营销渠道进行如下调整设置高铁售票窗口将高铁售票窗口与普通售票窗口服务差别化，将高铁服务在销售窗口的品牌形象开始高端化，减少旅客的购票时间。

季辉王冰服务营销高等教育出版社年版沪宁城际高铁服务营销策略的应用探讨第章沪宁高铁服务营销的策略规划合理增设售票网点根据方便顾客原则交通便利原则关注竞争对手原则关注经营的可持续性和未来发展原则成本考虑原则，合理增设自动售票机及售票网点。

将自动售票机及售票网点设置设在有高铁服务需求的地方。

拓展传统销售渠道服务渠道的拓展和创新已成为必然。

采取型服务渠道拓展与结合型服务渠道创新两种方式相结合的方式，进步拓展传统的销售渠道。

可考虑增加特许经营连锁经营等形式，增加售票服务点。

增开电子售票渠道互联网高度发展的今天，采用电子渠道的优势显而易见，有助于降低成本，便利顾客，实现交互性以及增强顾客选择和定制化的能力。

与网络销售商进行票务分销战略合作，选择有规模的网络商以及通讯商合作，充分地结合手机的移动性优点，与网络信息技术融合，设计订票的手机，为沪宁城际高铁旅客提供查询预定购买高铁票的业务。

促销策略支持服务促销是为了提高销售，加快新服务的引入，加速人们接受新服务的沟通过程。

成功的促销可以引起顾客的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为。

沪宁城际在进行服务促销与沟通时，应首先明确促销的目标，在分析服务促销与产品促销差别的基础上，利用广告人员推销公关宣传等工具，采取不同的促销策略。

沪宁城际高铁应及时制定合理可行的促销策略。

可以参照航空公司的做法，越是提前购买车票，票价越是便宜的方式进行促销。

同时，可以定期在网络上开展系列抢票活动，提高旅客的积极性并提升旅客对购票网站的关注度。

第章结论与展望沪宁城际高铁服务营