【优秀毕业论文】基于SERVQUAL的杭州一茶一坐服务质量测评的研究

当前餐饮业的消费需求主体仍是城镇居民，农村餐饮这个庞大的市场还没有真正启动。

从国家政策和社会大环境来看，餐饮业已经到了发展的黄金时期，由于餐饮业是劳动密集型产业，在解决劳动就业方面有着非常重要的作用。

而目前解决劳动就业问题是各级政府为民谋利的主要体现和政策取向。

另方面，餐饮业还是经济农业水产养殖业林业畜牧业产品的最直接变现的途径，是解决三农问题，增加农民收入的个重要行业，所以国家在税收政策上产业政策上给予了大力倾斜。

在市场方面，中国的城市化步伐加快，大量的农村人口逐步城市化，原有城市人口的消费能力逐步增强，由于人口众多和中国经济的持续高速发展，在民以食为天的文化背景下，中国已经成为世界上最大的餐饮市场。

在这个大环境下茶坐应运而生。

茶坐是个连锁经营的中式休闲餐厅，菜品以煲类为主，搭配各种休闲小食健康时尚的茶品，以及多种特色可口的甜品饮料。

茶坐是世界上第家真正实现中餐标准化规模制造的企业，并且以其独有的技术，克服了般的中央厨房工艺所加工出的产品品种单色香味形逊色的弊端。

茶坐上海及其中央厨房成立于年，致力于发扬中国茶及餐饮文化，打造第个国际化中式餐饮的连锁休闲品牌。

自年月在上海新天地开出第家门店以来，茶坐致力于推广茶文化及中华料理，目前已在华开出余家门店，年月，在东京涉谷开出了第家海外门店。

杭州茶坐自年开业以来，已经开出湖滨西湖天地黄龙国大等八家分店。

基于的杭州茶坐服务质量测评的研究茶坐的目标顾客主要有白领消费者商务人士等，他们多是拥有高学历，高品位的人群。

他们不仅对餐厅菜肴的口味要求高，更看重的是就餐时得到的服务体验和感受。

随着餐饮业的飞速发展，餐饮企业的数量也快速增长，群雄逐鹿，餐饮市场竞争越来越激烈。

茶坐也要直面定位相似的中高档餐馆的压力。

而要在激烈的竞争中立于不败之地，必须认真研究分析市场，制定切合实际的竞争策略。

而无论哪种策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。

优质服务能提高顾客的消费价值，提高顾客的满意度和信任感，最终培育出忠诚的顾客，从而保持长久的竞争力。

所以，餐饮业必须提高服务质量并保持服务质量的可靠性。

因此服务质量的测定与管理是餐饮企业经营管理成功的关键因素。

由于顾客在接受服务过程中，许多体验和感受没有定量的指标，在没有明显质量问题的现实中，顾客般也不会向商家说明质量情况，导致餐厅服务质量评价困难。

所以，行之有效的服务质量测评工具或方法对类似茶坐的餐饮企业来说是当务之急。

在我国的餐饮服务业，关于服务质量的测评还不多见，也没有套完整有效的服务质量测量量表。

国外的方法，虽然在国外有其良好的适用性，自从诞生以来就被广泛应用于各个行业，但是由于我国国情和发展阶段的不同，在应用于我国餐饮服务业时不能生搬硬套，而应根据我国餐饮行业的不同发展阶段的实际情况进行有针对性地调整。

因此，类似茶坐的中式餐饮连锁企业迫切需要套适合自已的服务质量测评工具。

研究目的与研究意义研究目的本次研究的是以为基础，结合茶坐的特点，考证中式餐饮连锁企业的服务质量测评方法，并根据测评结果有针对性地改进其服务质量，制定正确的发展战略，提高其竞争力。

具体地说，本次研究的目的有以下几点以的期望感知两栏结构为基础，根据茶坐等中式餐饮连锁企业的特色来设计问卷，力求开发出适用的管理和量度餐饮服务质量的方法。

通过评估顾客期望的服务和认知的服务，茶坐就能够找到服务缺口，并能够把握服务质量构面之间的轻重次序改进服务的指导标准，这就使得茶坐能够集中有限的资源用于提高最重要的服务质量构面。

在服务成本得到有效控制的同时，最大程度地提高服务质量。

基于的杭州茶坐服务质量测评的研究研究意义本文就杭州茶坐顾客感知服务质量的测量进行了研究，结合杭州茶坐的实际情况，得到了适合于其服务质量测评的问卷，得出了我国餐厅的服务质量五维度的重要性排序。

通过实证研究，来证实服务质量的五维度结构在类似茶坐的中式餐饮连锁企业的适用性，同时验证的期望感知两栏结构的合理性，进步丰富了服务质量研究的内容，具有定的理论意义。

本次研究通过实证方法得出了适合茶坐等餐饮连锁企业的服务质量的测评问卷，能帮助与茶坐类似餐饮连锁企业收集和了解顾客对服务质量的感知，并进步结合组织提供的服务，对顾客感知进行评估，找出服务缺口，对服务质量改进有较强的实践指导意义。

具体表现在高质量的服务是我国餐饮企业建立竞争优势的基础，也是立足国内跨出国门走向世界的必备条件。

茶坐要在高手林立的国际餐饮大市场中占有席之地，成为国际化的中式餐饮连锁企业，首先必须在服务质量上下功夫。

提高服务质量可以改善餐饮企业的经营业绩。

对餐饮业服务质量评估和管理研究对我国餐饮服务业的发展具有特殊重要意义。

总体来说，我国餐饮服务业的发展存在不少问题服务质量水平普遍较低服务意识淡漠服务企业技术水平特别是信息化水平不高，效率低下管理理念陈旧，方法落后等现象相当普遍。

因此，对服务质量评估与管理的研究对提高我国餐饮服务企业的绩效以及持续发展都有重要指导意义。

本文框架本文共分为五个部分，第部分阐述本研究的研究背景目的意义及文章的框架第二部分为主要对服务质量的测量方法做了详细介绍，同时笔者针对国内外服务服，陈尔东，顾客感知服务质量在饭店业的应用大连东北财经大学，陈力华，徐梅差距理论在研究航空客运服务质量上的应用上海工程技术大学学报，陈乾康现代饭店服务质量特点与服务质量管理的基本办法西南民族学院学报，陈学军服务质量和企业形象关系的实证研究人类工效学，党忠诚，周支立饭店服务质量的测量与改进旅游学刊，丁夏齐，徐金灿，马谋超服务质量差距模型用应用心理科学进展，董静浅淡提高饭店服务质量的有效途径浙江工商职业技术学院学报，董瑞芸服务质量评估及提升研究沈阳沈阳工业大学，葛晨霞在服务质量测评体系中的应用统计与论坛，国家旅游局旅游质量监督管理所旅游质量监督管理工作实用手册北京中国旅游出版社，基于的杭州茶坐服务质量测评的研究韩经纶顾客感知服务质量的评价与管理天津南开大学，胡敬民服务质量旅游饭店的生命线贵州民族学院学报，李海洋，牛海鹏服务营销北京企业管理出版社，李怀祖管理研究方法论西安西安交通大学出版社，李锐关于服务过程质量的思考旅游学刊，刘丽华，林明水提高现代饭店服务质量的探讨福建地理，潘忻，肖志攀服务质量管理问题分析和对策政策和管理，浦德欣饮店质量管理南京江苏人民出版社，唐晓芬主编，上海质量管理科学研究院编著顾客满意度测评上海上海质量管理科学研究院编著，钱炜饭店营销学北京旅游教育出版社，汪孝纯，蔡浩然服务营销与服务质量管理广州中山大学出版社，王海峰模型改进及联合分析方法的应用西安西北工业大学，韦福祥顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究天津商学院学报，韦福祥，韩经纶文化差异对顾客服务质量感知影响的实证研究南开管理评论，韦福祥服务质量评价与管理研究北京人民邮电出版社，魏小安等中国旅游服务质量等级管理全书北京经济管理出版社，吴东晓基于顾客的饭店品牌价值影响因素的实证研究南开管理评论，吴觉民，陈肖静，林刚与饭店质量管理扬州大学徐金灿服务质量要素体系的探讨北京中国科学院心理研究所，徐明，于君英标尺测量服务质量的应用研究工业工程与管理，许建淡谈服务质量对饭店业的影响商业研究，严浩仁服务质量对移动电话顾客满意度影响的实证研究移动通信，基于的杭州茶坐服务质量测评的研究于德斌北京市旅游涉外饭店服务质量现状趋势及对策对近年饭店投诉情况的分析旅游学刊，张建中试论饭店服务质量的系统控制泰安师专学报，张健兰，吴向丹模型在图书馆服务质量评价上的应用图书馆学研究，张金成，戴昌钧服务质量管理的理论探讨南开经济研究，张景泰质量管理是饭店管理的核心广西市场与价格，张俐俐论饭店服务质量的管理与控制旅游学刊，周琴饭店服务质量评价及要素分析长沙湖南大学，朱沆，汪纯孝饭店服务质量管理工作重点的评估模型研究桂林旅游高等专科学校学报，邹益民，韩振华试论饭店可持续发展的经营理念桂林旅游高等专科学校学报，基于的杭州茶坐服务质量测评的研究基于的杭州茶坐服务质量测评的研究附录茶坐顾客感知质量调查问卷尊敬的顾客您好，十分感谢您在百忙之中抽出宝贵的时间协助我们完成调查工作。

本次调查的目的是为了测度顾客对茶坐服务质量的期望和感知。

您所提供的数据仅供课题研究之用，将完全保密，敬请放心。

非常感谢您的参与和支持，浙江大学管理学院第部分服务期望就餐前，根据您的经验需求以及我们的努力带给您的感受，形成了对我们的主观期望，现在请您根据自己的期望选择代表赞同程度的数字。

如强烈赞同就在数字上打。

强没强烈般感般烈反反觉赞赞对对同同餐厅的环境布置音乐色调等是您喜欢的服务人员关心顾客服务正确无误结帐菜单记录等服务人员不会因为忙碌而无法提供服务您期望饭店会理解您的特定需求忌口座位等营业时间是可以方便您就餐需求的菜肴味道可口外观美观您期待饭店会把您关心的事放在心上急您之所急会给您提供快速的服务就餐餐具及其它设备令人放心能履行对顾客的承诺服务人员有足够的知识和耐心为您服务在承诺的时间提供服务确实告知各项服务上菜等的时间菜单印制清楚，内容全面新颖服务人员会主动为您服务服务人员穿着得体整洁服务人员的言谈举止会使您信赖这家饭店服务人员总是很有礼貌当您遇到问题时，服务人员会热情地关心并提供帮助你期待饭店会给予您特别的照顾折扣赠送等提供使顾客安心的服务基于的杭州茶坐服务质量测评的研究第二部分服务感知在接受服务进程中，您真实地感受了我们的服务，您可以根据服务过程的真实感受选择代表相应感受的数字。

强没强烈般感般烈反反觉赞赞对对同同服务人员的言谈举止得体使您信赖这家饭店餐厅的环境布置音乐色调等是您喜欢的在承诺的时间提供服务菜单印制清楚，内容全面新颖服务人员总是很有礼貌饭店做到了承诺的食物和服务服务正确无误结帐菜单记录等服务人员有足够的知识和耐心为您服务菜肴味道可口外观美观饭店把您关心的事放在心上急您之所急当您遇到问题时，他们热情地为您解决了困难饭店能理解您的特定需求忌口座位等服务人员会主动为您服务营业时间方便您就餐需求服务人员给您提供快速的服务服务人员提供了使顾客安心的服务服务人员关心顾客服务人员告知各项服务上菜等的时