【优秀毕业论文】基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究

年开始中国的文化产业迅猛发展，无论是影视行业还是文艺演出行业出版行业毫不夸张的说是日景像。

文化产业面广量大，包含范围极其丰富，取其粟观其面。

文化礼仪行业作为个产业文化，在不到年的发展历史中，迅速崛起。

所谓的文化礼仪，就是将文化的需求通过礼仪的方式来解读给大众观摩，文化需求是精神的需求，礼仪的方式就是依靠专业人士的策划，运用合适的场景和道具来表达展现的过程。

从文化礼仪的经营范围来看，可以包括婚庆礼仪企业开业典礼年终尾牙各种形式和规模的演出等等。

从文化礼仪行业的提供的服务和产品内容来看，包括从策划开始，到与顾客沟通制作效果图现场安装演出执行效果控制售后服务顾客反馈等等。

可以说文化礼仪行业包括的经营范围广泛，服务和产品内容丰富。

这也给行业的发展带来了巨大的利益空间。

以苏州文化礼仪市场为例，如果每年登记结婚的新人有对，婚庆礼仪的般费用为元，仅苏州市场的婚庆礼仪费用就将达亿元。

苏州还有相当数量的大小企业，以万家企业计算，如果每个企业在年终尾牙或各大节日上的礼仪开销按照费用元人民币计算，企业礼仪费用将达到亿元。

当然，除此以外车商的新车上市房产商的楼盘开盘企业的开业和破土奠基，以及大量的学校政府机关事业单位的文化礼仪需求，初步估计仅这些就将为苏州文化礼仪公司带来不低于亿元人民币的收入。

从整个文化礼仪的服务范围服务内容和流程来看，顾客消费文化礼仪产品并感知文化礼仪服务始终是公司服务的核心环节，可以说文化礼仪服务是顾客最终看到和感受到的综合性的服务。

然而，不容忽视的是，虽然文化礼仪公司不断发展壮大，但是与国外文化礼仪行业发达的国家或地区相比，我国文化礼仪公司在经营理念经营第章导论基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究方式关注角度等方面仍存在诸多问题，尤其表现在公司如何看待服务质量看待顾客及长期稳定的发展观上，存在明显的不足。

同时，许多公司实际的服务与公司的宣传是否有差异次数百分比有效百分比累积百分比有效差异很大有些差异基本致比宣传的好些比宣传的好很多共计差异很大有些差异基本致比宣传的好些比宣传的好很多从上述数据可知，顾客认为文化礼仪公司实际服务与公司宣传存在些差异的比例为，认为差异很大的顾客比例为，即被调查的顾客中有半以上都认为文化礼仪公司实际提供的服务与其相关宣传存在差异。

这就要求公司必须认识到差异的存在，给予足够的重视，并采取相应措施。

附录基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究选择文化礼仪公司时最重要的因素次数百分比有效百分比累积百分比有效文化礼仪服务价格优惠服务人员态度热情友好设计团队创意新颖有规范统的服务质量标准无所谓共计文化礼仪服务价格优惠设计团队创意新颖无所谓服务质量标准规范统服务人员态度热情友好从顾客在选择文化礼仪公司时所考虑的因素中可知，有的顾客认为公司设计团队的创意是否新颖是最重要的选择要素，占被调查顾客的首位。

有的顾客觉得规范统的服务质量标准也相当重要。

显然，价格已不再是顾客选择文化礼仪公司时的首要条件，新颖的创意和良好的服务质量标准才是顾客最为看重的。

基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究附录该文化礼仪公司提供的服务亟需改进的方面次数百分比有效百分比累积百分比有效文化礼仪服务价格优惠服务人员态度热情友好设计团队创意新颖有规范统的服务质量标准无所谓共计文化礼仪服务价格优惠服务人员态度热情友好设计团队创意新颖有规范统的服务质量标准无所谓从顾客对文化礼仪公司提供服务的看法上，可以看出只有的顾客认为公司在设计团队的创意新颖上应加以改进，可见大部分文化礼仪公司在创意方面得到了顾客的认可。

而大部分的顾客意见集中在公司服务质量标准和服务人员态度上，其中的顾客认为公司缺乏规范统的服务质量标准，致使服务不规范，服务失误时有发生的顾客认为服务人员的态度不够热情友好，服务意识不强，应进步改善。

附录基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究该文化礼仪公司提供的整体服务和顾客预想的服务之间的差异次数百分比有效百分比累积百分比有效差异很大有些差异基本致比预想的好些比预想的好很多共计差异很大有些差异基本致比预想的好些比预想的好很多表中数据显示，有的顾客，即半以上的被调查者认为文化礼仪公司提供的整体服务与自己预想的服务之间有差异，其中认为差异很大的顾客达到。

只有的顾客认为自己实际体验的文化礼仪服务比预想的要好，还有的顾客感觉基本致。

由此可知，在文化礼仪行业中，多数顾客感到服务的期望值与自己的实际感受不同。

文化礼仪公司必须看到存在的差异，找到问题所在并提高顾客的实际感受，加强顾客满意度。

基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究附录附录二表文化礼仪公司服务质量顾客评价表尊敬的顾客您好，这是关于本公司此次文化礼仪服务质量的项调查。

请您在接受我们服务人员的服务过程中，对于下列各项服务要素的期望如何以及服务满意度如何给予您珍贵的评价。

您的看法和态度将会对我公司文化礼仪服务的提供和改进产生巨大帮助。

我们衷心感谢您的参与和评价。

指标名称文化礼仪公司服务质量因子预期分数感知分数有形性服务人员仪表整洁服务人员举止得体先进的音响设备舞台灯光服务现场的视听效果可靠性服务准时诚实并值得信任按计划安排服务流程介绍每个流程的内容承诺能够及时履行响应性为顾客提供主动及时有效的服务及时解决问题的能力顾客等待的时间为顾客提供与文化礼仪公司管理层沟通的渠道保证性有礼貌态度友好尊重顾客服务人员良好的语言沟通能力服务人员的专业技能服务人员的知识修养移情性制造良好的气氛给予顾客个性化服务注重细节注预期分数中，很认同比较认同般不太认同很不认同感知分数中，很满意比较满意般不太满意很不满意附录基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究文化礼仪公司服务质量顾客评价表分析问卷发放量为份，实际回收份。

有效率为笔者向为文化礼仪行业的专业人士和位文化礼仪公司顾客发放了调查表回收份调查表，用以确定在文化礼仪行业中服务质量五大评价指标的权重。

以下是统计分析结果次数百分比百分比有效有形性服务人员仪表整洁服务人员举止得体先进的音响设备舞台灯光服务现场的视听效果共计可靠性服务准时诚实并值得信任按计划安排服务流程介绍每个流程的内容承诺能够及时履行共计响应性为顾客提供主动及时有效的服务及时解决问题的能力顾客等待的时间为顾客提供与文化礼仪公司管理层沟通的渠道共计保证性有礼貌态度友好尊重顾客服务人员良好的语言沟通能力服务人员的专业技能服务人员的知识修养共计移情性制造良好的气氛给予顾客个性化服务注重细节共计共计根据上表中的统计数据，确定在文化礼仪行业中服务质量五大评价指标的权重分别为有形性可靠性响应性保证性移情性，全部权数基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究附录的总和为，同时确定五项指标中的每项分级指标的权重。

笔者向位文化礼仪公司顾客发放顾客评价表，收回份，统计结果如下表所示。

表中所示预期分数和感知分数均为计算所得的平均值，即统计位顾客评价结果，运用第四章所提到的公式和计算而得。

指标名称文化礼仪公司服务质量因子预期分数感知分数有形性服务人员仪表整洁服务人员举止得体先进的音响设备舞台灯光服务现场的视听效果可靠性服务准时诚实并值得信任按计划安排服务流程介绍每个流程的内容承诺能够及时履行响应性为顾客提供主动及时有效的服务及时解决问题的能力顾客等待的时间为顾客提供与文化礼仪公司管理层沟通的渠道保证性有礼貌态度友好尊重顾客服务人员良好的语言沟通能力服务人员的专业技能服务人员的知识修养移情性制造良好的气氛给予顾客个性化服务注重细节首先，运用公式和代表权重，将所得各个单项的预期分数和感知分数的平均值，分别乘以各个单项所属评价指标的权重。

其次，运用公式，计算出文化礼仪公司各项服务质量的加权平均分值。

最后，将计算结果加以统计分析，如下图所示。

附录基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究指标名称文化礼仪公司服务质量因子服务质量指数有形性权重服务人员仪表整洁权重服务人员举止得体权重先进的音响设备舞台灯光权重服务现场的视听效果权重可靠性权重服务准时权重诚实并值得信任权重按计划安排服务流程权重介绍每个流程的内容权重承诺能够及时履行权重响应性权重为顾客提供主动及时有效的服务权重及时解决问题的能力权重顾客等待的时间权重为顾客提供与文化礼仪公司管理层沟通的渠道权重保证性权重有礼貌权重态度友好权重尊重顾客权重服务人员良好的语言沟通能力权重服务人员的专业技能权重服务人员的知识修养权重移情性权重制造良好的气氛