【优秀毕业论文】基于医患关系的服务管理与营销策略研究：以TZ医院为例

但是，长期以来，由于政府对医院投入与经济总量增长的不相称，而且政策性亏损的差额补助也在逐年下降。

政府卫生投入的不足造成医疗资源的相对不足，从而严重影响到了医院的生存与长远发展。

长期以来，由于条块分割部门所有的管理体制，医疗机构的建设缺少统规划，医疗资源配置不合理，功能重叠或低水平重复建设，使得医疗卫生资源的过度集中低利用率与严重不足并存，导致了医疗服务整体效益不能很好地发挥以及不正常的医疗竞争。

许多中小基层医院条件差设备少技术不配套，人员素质低，服务功能不到位，其生存和发展面临严峻的挑战而城市大医院却因技术优势条件优越而拥有大量病源，致使些专科疾病疑难疾病仍存在看病住院难的状况。

现行的医疗服务指导性价格大多低于实际成本，技术性风险性较强的服务项目虽然已经有部分调整了价格，但仍然是收不抵支。

而由于国家对医院的高新技术项目特需服务允许按成本或市场定价，导致医院竞相购买高新设备开设新的诊疗项目等以增加收益，药品利润加成的高进高出又引导医院热心于使用成本高的进口药合资药。

这种与市场体制不配套和不合理的价格政策，导致了些诱导性需求和过度服务行为，加之卫生材料药品设备的市场价格不断上涨，使医疗费用大大超过社会和居民的承受能力，其结果反过来又抑制了正常的社会医疗服务需求。

这系列的不规范行为严重制约了医院的健康发展，并给医院社会和政府都造成了不良影响。

公立医院所有权和经营权划分不清，政府定位不明，医政职能模糊，缺位和越位并存，同时，市场机制失灵，缺失和扭曲并存，严重影响了医院的管理体制和管理行为。

具体表现在两个方面过分强调所有权对医院的约束作用，导致医院的自主经营权缺乏和低效率运转，难以适应市场经济的变化部分医院管理者过分强调自主经营权，而又侵蚀所有者权益，不承担所有者资产的保值增值作用。

医保医药体制改革以及入世对医院的影响医疗保险制度是社会保障体系的重要组成部分。

进行乡镇职工基本医疗保险制浙江大学学位论文基于医患关系的服务管理与营销策略研究以医院为例度的改革，是在以用人单位为主并由用人单位与职工个人合理分担医疗保险费的基础上，建立了合理使用医疗资源的制约机制，解除职工无力抵御由疾病带来的经济风险。

医疗保险制度推行后，保方要求医院尽量降低医疗成本，患者要求得到更优质方便廉价和全方位的服务，医院将成为各方矛盾的交汇点。

改革之后，医疗保险主管部门会指定若干家定点医院，增加患者就医的选择性，医院面临着优胜劣汰的严峻考验。

药品流通体制改革后，医院购进药品将实行集中招标采购，药品价格也将进行调整，并实行医药分开核算分别管理，这改革的最终目标是减轻患者医疗费用的负担。

这就要求医院必须加强对药品的质量管理，为患者提供安全有效价格合理的药品，同时要切实想办法提高医疗技术的含金量，避免因为药品流通体制的改革和药品价格的调整而影响到医院的正常发展。

中国加入对医院来说既有利又有弊，有利的方面表现在有利于引进适宜的先进的医疗设备和技术，促进学科建设和医学的发展以及扩大对外交流，提高医疗技术水平有利于以公有制医疗机构为主体，多种所有制形式与经营方式并存的医疗服务体系新格局的形成有利于推进医学模式的转变，丰富医疗服务的多样性和层次性，带动相关产业的发展，适应社会多层次的需求。

不利的方面表现在由于我国医疗服务行业的特殊性和改革的相对滞后，医院未能成为实现自主经营自负盈亏自我发展的法人，当进步对外开放后，部分公立医院在医疗市场的竞争中，可能处于劣势，发生分化，影响整个医疗服务体系的稳定由于外资医院的进入，可能引起场人才争夺战，从而影响医疗队伍的稳定。

医疗市场竞争日趋激烈医疗医药医保三项体制联动改革的深入，成功地加入世贸组织，使我国医疗服务业打破了沿袭半个世纪的垄断型市场格局，形成了个群雄竞逐富有生机的市场格局。

竞争机制引进了医院，医院组成行业，患者组成市场，患者选择医院，医院展开竞争，竞争主体呈现多元化，医疗市场环境变得扑朔迷离。

从所有制角度看，公立医院在数量上虽然占绝对优势，但它们自身存在的体制性缺陷，仍受到多方面困扰如国家对医院的补偿机制不完善产权关系模糊治理结构落后封闭式的经营理念和手段人文精神欠缺服务效率偏低等等，此外，在经营管理上，市场定位无差异结构趋同服务内容和方式单用人过多成本居高不下等民营医院，这是近年来政府放宽办医准入制度催生并日益壮大的新型医院，以其多渠道筹资广揽天下英才和灵活的经营手法等而拥有相当程度的优势中外合资合作医院，以雄厚的资金先进的管理模式灵活的用人机制，以及人性化关爱的服务理念等，形成强大的市场渗透力，越来越赢得本土患者的青睐。

医疗服务行为逐渐步入法其原因二论医患关系，卫生经济研究，年第期。

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梁万年李航，医患关系的沟通二，中国全科医学，年第期。

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成红玲马进军，营销战略在医院发展中的作用，中国卫生事业管理，年第期。

浙江大学学位论文基于医患关系的服务管理与营销策略研究以医院为例附录医患关系研究调查问卷尊敬的患者家属您好，首先感谢您参与浙江大学管理学院的问卷调查。

本问卷旨在进行医患关系的研究，其中的题目无所谓对错，问卷调查结果仅供科研使用，请根据您的实际情况和看法填写，不需署名。

衷心感谢您的支持，注医患关系是指患者家属同医务人员及医院之间的关系单选或多选题请在您认为正确的个或多个选项上打您认为医患关系是求医看病与施医治病的关系消费与服务的关系平等的关系总体说来，您认为医患关系的现状如何很好好般④差很差您认为影响您看病满意度的主要因素有治疗效果的好坏看病费用是否合理明白看病过程是否方便④医务人员的服务态度是否良好看病治病过程中是否出现差错医院的看病治病环境是否舒适您认为医务人员应提供哪些服务疾病诊断比较及时准确详细解释病情指导如何用药介绍疾病防治方面的相关知识④提供饮食方面的指导提供心理方面的咨询与指导您认为到医院看病您应拥有哪些权利生命安全得到保障人格尊严得到尊重病情详细告知，治疗办法征求患者或家属意见④隐私能够得到保密能够自主选择医生获取更多的防病看病治病知识及相关信息下列权利中，您认为哪些权利没有得到保障生命安全得到保障人格尊严得到尊重病情详细告知，治疗办法征求患者或家属意见④隐私能够得到保密能够自主选择医生获取更多的防病看病治病知识及相关信息您所期望的医生看病情形是反正不懂医，医生怎么讲也不会明白，所以切听从医生的决定浙江大学学位论文基于医患关系的服务管理与营销策略研究以医院为例希望对病情给予充分说明，并且告知怎样治疗才好希望对病情给予充分说明，并希望起考虑怎样治疗④希望对病情给予充分说明，治疗办法由患者或家属自己决定您认为看病是否方便的主要影响因素是看病环节的多少集中看患者数的多少看病秩序的好差④医院的工作效率的高低医务人员的工作是否出现差错如