【优秀毕业论文】临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究

望您能支持我们的工作，帮助填写下面的问卷，您的真实想法就是最正确的答案，我们希望因您而变，感谢您的合作，临安电信关于产品选择您选择我们公司是因为，相对其他公司，我公司的宽带产品及服务您比较了解品牌不错售前服务较好安装使用比较方便快捷售后服务较好上网速度快网络稳定上网费用合理安装费用少其他您以前是否还安装并使用过其他公司的宽带接入没有通信公司铁通网通信息港用过两家以上如果您没有安装并使用过其他公司的宽带接入，请答第题，否则请答题您之所以没有安装并使用过其他公司的宽带产品及服务是因为不太了解担心太麻烦认为都差不多其他公司的不够好现在用的已够满意您没有继续使用其他运营商的宽带产品和服务是因为品牌不够响售前服务不够好安装使用不方便售后服务不够好上网速度不够快网络稳定性不好上网费用高安装费用高其他关于宽带资费在您目前每月的宽带接入费用基础上，与您接受的产品服务质量相比，您觉得很划算比较划算基本能接受比较贵太贵了在您目前的宽带接入费用基础上，您会继续购买使用转到其他运营商近期内暂停或终止宽带接入关于网络质量您在用您的宽带做以下应用时，您感觉速度怎样没做过的应用可不选很快比较快够用比较慢很慢登陆网站在线观看影视连接大型网游语音或视频聊天般的文件软件下载类下载临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究总体评价您感觉上网慢主要是在以下哪些情况下上国外网时特定时段个别站点，如，其他情况大部分情况都很慢关于服务水平您对我们以下各项服务的评价是表示最高分，表示最低分该项服务对您的重要性您对该项服务的满意度业务介绍与宣传业务促销对您的关注该项服务对您的重要性服务人员的态度服务人员的效率售前的咨询业务注册登记资费支付受理软硬件安装报障受理及响应故障解决您对我们目前服务的总满意度是表示最高分，表示最低分关于上网行为您的上网频率是几乎整天都在网上每天只是在固定时间上只是有时上上很长时间没上了平均每天上网时间小时您上网的主要活动花时间最多的项是信息活动看新闻随机浏览网站目的性信息查找电子邮件娱乐活动网上聊天上论坛等网络社区网络游戏观看电影等视频事务活动公务活动网上炒股博客等个人写作网络购物其他活动资料或软件的上传下载其他您对我们目前所提供的宽带应用如在线影院游戏社区等的种类作何评价很丰富比较丰富够用比较少太少了不大了解您对新视影院较之同类的宽带视频服务如作何评价节目多更新快相比稍好同水平相比稍差节目少更新慢您对我们的互联星空产品作何评价临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究不太了解感觉不错不够安全不够友好收费够不合理内容不够丰富关于故障维修您在上网中遇到的主要问题有拨号时出错浏览器如出错网页不能打开网络速度太慢病毒木马太多无法下载无法视频应用无法语音应用无法连接游戏网站其它您认为造成上述问题的主要原因是电信网络故障造成的电信网络带宽不够大具体的网络应用服务商出现故障造成的电脑感染病毒木马电脑配置低电脑故障造成的上网人数太多造成网络拥挤上网操作不当对网络使用所需知识了解不够其它您上网的电脑或局域网是否装有杀毒软件没有有，但没有定期升级有，且有定期升级您上网的电脑或局域网是否装有防火墙软件包括操作系统自带的防火墙对防火墙软件不了解没有有您的网龄使用网络的年数是不到半年不到年年多两年多三年以上您在上网出故障后采取的做法通常是找电信公司报障找懂电脑的朋友帮忙找电脑公司处理自行检查处理其他对于我们提供的宽带故障受理几种方式，您知道的有营业厅受理热线本地热线网上报障其他如果您使用过热线报障，请答本题您对该热线的支持服务评价如何对该种沟通方式不满意拨通率不满意沟通效率不满意服务态度不满意对接线员问题解决能力不满意事后响应不满意以上各项均较为满意如果您使用过热线报障，请答本题您对该热线的支持服务评价如何对该种沟通方式不满意拨通率不满意沟通效率不满意服务态度不满意对接线员问题解决能力不满意事后响应不满意以上各项均较为满意关于延伸服务您最希望我们提供的延伸服务是哪些上网知识普及培训升级宽带拨号软件的功能提供上门安装软件系统等服务提供上门电脑故障维修服务提供防病毒杀毒服务其他不需要如果您希望我们提供些延伸服务，您认可对这些延伸服务作何种收费不接受另外收费认可，但要能在按月元以内包干认可，但只接受按项合理收你对电脑保姆卡服务感觉如何没有用过还可以服务频次不够，要求次以上没有作用其它最后临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究如果您对我们的工作还有什么意见和建议，请您告诉我们，我们将积极做出响应，谢谢，请在本栏写下您宝贵的建议和意见本次调查到此结束。

再次感谢您的合作，临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究员工问卷本调查为我公司为进行宽带客户满意度调研所作的内部不记名调查，以下问题没有所谓正确答案或答案，也不作为考评依据，您只需要将您的个人看法据实填写即可，以便我们能了解与客户理解之间的差异，从而更好地为广大客户服务。

您的看法非常重要，感谢您的合作，临安电信对于大众客户个人家庭商户，我认为我们的宽带服务在以下各项上打编号宽带服务项目客户满意度服务的重要性网络速度资费合理性支持的宽带应用的丰富性业务宣传手段及效果业务促销的开展客户关注业务售前咨询业务注册登记业务支付受理业务安装业务报障响应故障解决二对于大众客户个人家庭商户，我认为我们的宽带服务在总体上打我认为客户的总体满意度对于大众客户三你认为网通公司较之我们公司的优势在哪里价格网络质量客户服务感受提供的宽带应用其他不知道四你认为网通公司较之我们公司的劣势在哪里价格网络质量客户服务感受提供的宽带应用其他不知道临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究五你听到过的来自宽带客户的抱怨有哪些七你对宽带业务有关工作的建议是什么八最后，您的岗位是客户服务技术支持营销策划管理决策本次调查到此结束再次感谢您的合作，临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究致谢在即将完成本论文的时刻，我要衷心感谢在整个学业和论文写作过程中，关心支持帮助和激励过我的老师同学朋友和亲人。

首先，我要特别感谢我的导师胡旭初老师。

她严谨的治学态度以及对学生认真负责又平易近人的精神使我终身难忘。

本文从开始的论文选题文献收集，到文章结构理论构思问卷设计和调查，以及最终撰写与定稿的全过程，都离不开胡老师的悉心指导与热心帮助。

同时，非常感谢在校期间教育过我的所有老师及中心的工作人员。

他们渊博的知识严谨的教学态度和诲人不倦的风范不仅使我在学习期间受益，而且必将使我终身受益。

从他们那里，我充分感受到了浙大严谨和朴实的作风，我将时时牢记浙大求是创新的校训，并且以此时时鞭策自己不断追求上进。

我要感谢浙大春秋的同学们。

在学习过程中，他们给了我很多帮助，彼此也结下了深厚的友谊。

我必将珍惜这份深深的同窗之情。

在论文的问卷调查和收集的过程中，临安电信分公司市场部营业中心的同事们给了我很大的支持和帮助。

在此我深表感谢。

最后，我要感谢我的妻儿。

正是他们的大力支持，才使我有充足的时间投身学习和论文写作，才使我最终能得以顺利完成学业。

谢谢。

李海军年月于临安临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究硕士学位论文论文题目临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究摘要随着电信市场的进步开放，临安电信在宽带业务上将面临越来越激烈的竞争，要想留住顾客，必须关注客户满意度。

影响宽带服务客户满意度的因素很多，临安电信需要找出其中的关键因素，有针对性地采取服务营销对策。

本文结合宽带接入服务的发展现状及存在问题，阐述了客户满意度对电信企业的关键性研究了客户满意度的相关模型，在分析临安电信面临的竞争状况和客户体验宽带服务的全过程基础上，设计了临安电信宽带服务的客户满意度调查方案对份在线客户问卷份营业厅客户问卷和份调查员工的问卷进行了描述性统计和差异分析，并重点研究了在线客户对服务项目的满意程度和重要性认识，计算出临安电信宽带服务的客户满意度指数通过客户主观评价双因素分析相关分析回归分析共同确定了宽带服务客户满意度的关键因素，并提出了临安电信的营销对策。

本文调查分析所得出的主要结论有在线接受调查的客户与在营业厅接受调查的客户对宽带服务满意度和重要性的认识有显著差异老客户对宽带服务的满意度低于新客户员工和客户在对宽带服务客户满意度的感知和宽带服务项目重要性的认识上具有显著差异。

客户认为比较重要的宽带服务项目为故障解决报障受理及响