【优秀毕业论文】摩托罗拉质量改进的研究--以杭州公司为例

强调通过持续改善，来消除所有无附加值活动，使质量成本占销售额的比重不断下降，企业的利润率不断提高，使企业获得持续竞争力。

本文通过对通信行业现状分析，对摩托罗拉网络事业部质量管理情况进行了阐述，运用摩托罗拉公司六西格玛质量方法模型分析并改进了摩托罗拉网络事业部在售后服务质量管理领域所存在的问题。

针对摩托罗拉网络事业部质量管理现状，提出了服务理念的改进质量意识的提高与教育多种质量管理方法的交叉运用与创新等改善产品交付质量管理的建议。

关键词六西格玛持续改善质量成本摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例目录摘要绪论引言研究的背景和意义研究内容及重点论文的框架及结构论文研究相关理论六西格玛管理法对现代质量管理的继承与发展六西格玛管理法对质量理论的继承六西格玛管理法对质量理论的发展六西格玛管理法对质量经济性理论的发展质量功能展开质量功能展开的定义和其它质量保证方法的关系基准比较摩托罗拉公司所处的行业背景摩托罗拉公司的发展背景及组织结构摩托罗拉公司的发展背景摩托罗拉公司的组织结构公司内部常用质量问题分析的模型工具及方法论摩托罗拉六西格玛方法实施模型六西格玛方法的实施模型介绍六西格玛项目的选择系统的分析工具分析方法界定机会衡量机会分析机会改进机会控制机会摩托罗拉网络事业部质量管理现状及存在的问题摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例摩托罗拉网络事业部售后服务质量管理现状用户投诉服务网点第三方客户满意度调查摩托罗拉网络事业部质量管理存在的问题系统级客户对硬件可靠性满意度的下降售后维护服务网点对产品硬件质量投诉摩托罗拉网络事业部售后服务质量问题的改善研究摩托罗拉网络事业部六西格玛质量管理方法的引入和推行策略质量成本及核心业务流程的重新定义及划分客户完全满意团队系统的建立和推动售后质量问题的分析实例举证识别业务机会确定业务机会项目规划和团队宪章按年计算的成本节约额衡量业绩分析机会改进机会控制机会项目总结售后服务质量管理的改进建议树立起顾客至上的服务理念服务质量意识的有效提升多种质量管理方法的交叉运用与创新客户满意度的有效监视和测量持续改进工作的有效落实结束语总结创新点本文研究的不足之处今后研究的建议与展望参考文献致谢摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例绪论引言在世界经济全球化和技术突飞猛进的环境下，通信设备企业面临着越来越严峻的挑战和压力。

人们对产品和服务的质量要求越来越高，市场竞争日益加剧，只有抓住客户，企业才能在激烈的市场竞争中赢得先机。

而要想抓住客户，就要靠科学的质量管理体系来持续提升产品质量和服务质量，以赢得客户对企业产品和服务的忠诚度。

通讯行业是我国新兴高速中的朝阳产业，举例而言，国内移动电话用户数从年底的亿增长到年底的亿，年均增长率达。

巨大的市场潜力，为国内通信行业的发展创造了机遇，短短几年就涌现出了大批国内通信设备生产企业。

随着中国加入后国内市场的逐步开放，国内巨大的市场潜力，也吸引着国外同行企业加速进入，通信设备市场竞争日趋激烈。

对每个通信企业而言，要想抢占通信市场份额并持续赢利，最关键和有效的是通过提供给客户持续可靠的产品质量和服务质量，而这切都有赖于运转完善的科学质量管理体系。

而售后服务是整个产品质量和服务质量中非常重要的个环节，是个企业所提供的产品和服务的窗口，如何有效解决售后服务阶段的质量管理问题，对增强通信设备企业在国际市场中的竞争力具有重大意义。

研究的背景和意义中国宏观经济的强势带动中国通讯行业，尤其是移动通讯行业的迅猛发展。

根据的中国市场分析报告年，中国的达到了，亿美元，位居世界第五位。

中国国家统计局的官方数字显示，从年开始，到年结束的年间，中国的年平均增长率为，从长远看，中国的经济增长应该能够保持在现有的水平。

中国的十五规划设定了在此期间内每年增长的目标。

另外，许多投资银行预计中国在此期间内年度增长率应该在和之间，整个中国的宏观经济处于良好的健康发展轨迹。

中国宏观经济的强劲发展带动了中国通讯业的发展。

对中国年间中国通讯市场的投资分析结果见图。

摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例图中国通讯市场投资分析图中数据显示，中国通讯行业的投资额在年间保持大约的复合增长率。

信息产业部在十五规划中制定了电话用户总数超过亿户全国电话普及率超过的目标，但中国的电话普及率与发达国家相比仍处于很低的水平，目前还有将近的行政村未通电话。

由此可见对于全世界的通讯设备供应商而言，中国的通讯行业市场将是块大大的蛋糕。

，图年至年五年间的国内移动电话用户量发展趋势图用户量年年年年年国内移动电话用户量变化趋势图累计用户数无线市话累计用户数年度亿美元摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例通信设备生产企业都存在个普遍的发展难题，在销售额高速增长期，产品的售后质量问题很容易被忽略，应该相对于销售量的高速增张，产品的售后成本带给企业的成本压力不是那么的大但当产品销售增长变缓时，售后服务满意度低服务成本高等问题则会下子暴露出来，往往售后成本会从前期的增张到，造成企业由于市场激烈竞争造成的赢利水平的摊薄更加的雪上加霜，前期积累的利润常常会被后期售后成本的黑洞给吞噬掉。

如何提高售后服务质量以有效降低产品质量成本的压力，以保障个满意的赢利水平，进而保证企业在激烈市场上的竞争能力，使厂家运营商用户达到三赢，成为了企业发展中的个重要课题。

本文就摩托罗拉如何提高售后服务质量，解决售后服务中存在的现实问题进行讨论，对国内其它通信设备生产企业的售后服务质量管理也具有借鉴意义。

研究内容及重点现代质量管理强调从客户的观点来考虑质量问题，在经营的所有领域追求零缺陷的质量目标。

强调通过持续改善，来消除所有无附加值活动，成效可以从以下几点来得到展现客户满意度提高，市场占有率提高，随着质量的不断提高，企业的利润率不断提高。

本文着重研究了摩托罗拉网络事业部在通信行业面临激烈竞争赢利能力越来越困难的背景下，如何通过六西格玛管理工具，来有效解决售后服务存在的问题，以提高售后服务质量管理的水平的过程。

本文重点讨论如何解决当前影响客户满意度的最大问题，即在网络系统设备交付客户使用段时候后，设备的网上在线运行质量不稳定，导致客户的正常通信业务受到很多的冲击和不良的影响，然后提升售后服务质量客户满意度的过程。

论文的框架及结构本文采用理论分析与实例研究相结合的研究方法。

首先通过对通信行业发展背景的介绍，引出了摩托罗拉在网络产品售后服务方面的机遇与挑战然后对摩托罗拉网络产品售后服务中所存在的问题进行分析，通过运用六西格玛质量方法结合实例进行分析，突破性地解决了传统方法较难解决的问题最后根据作者本人多年在售后服务方面所积累的知识及对公司以后发展的思索，提出了改善摩托罗拉网络产品售后服务质量管理的几点建议。

本文共分为七章。

第章导论，主要介绍研究的背景意义以及研究内容重点和创新点。

摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例第二章对服务质量管理涉及到的相关知识作简单介绍，包括六西格玛质量管理理论质量功能展开基准比较理论等。

第三章对摩托罗拉所处的行业背景作简单介绍。

第四章对摩托罗拉网络事业部售后服务质量管理现状及存在的问题作介绍。

第五章介绍对摩托罗拉网络事业部为推动售后服务质量管理中存在的问题的解决过程，并通过实证进行深入分析。

第六章对现有售后服务质量管理体系提出改进建议，主要包括坚持以客户满意为导向的服务意识和理念，持续改进，以及多种质量管理方法的综合运用。

第七章总结和展望。

本文的技术框架如图所示。

图论文结构框架图导论研究的背景及意义服务质量管理方法研究相关理论概述摩托罗拉现状及存在的问题摩托罗拉售后服务质量问题分析改善摩托罗拉售后质量管理的建议结束语摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例论文研究相关理论六西格玛管理法对现代质量管理的继承与发展六西格玛管理法对质量理论的继承六西格玛管理法的核心特征是经济性，即顾客与组织的双赢及经营风险的降低。

成功实施了六西格玛管理法的企业都强调实施过程中领导的重视，认为领导的重视是能否取得成功的第关键因素，六西格玛管理法非常强调数据的收集和处理，倡导切以数据说话提出满足和超越客户的需求与倾听客户的声音，切改进工作以提高客户满意度为目标改进过程超越了产品质量和服务质量的局限，注重流程的改进与管理强调全员参与改进，提倡消除部门间的隔阂，发展跨部门的协作认为质量永无止境，只要存在过程就有改进的余地。

六西格玛管理法的这些特征所体现的正是现代质量管理八项基本原则的思想。

以顾客为中心有效的领导全员参与面向过程的管理系统化的管理持续的改进以事实为依据和互利互惠的组织间关系这八项基本原则在六西格玛管理活动中得到了淋漓尽致的体现。

在改进和过程控制的工具上，六西格玛管理法也没有太多的创新而是主要沿用以前的些工具，如质量功能展开平衡记分卡统计过程分析控制图直方图排列图散点图回归分析因果图与因果矩阵分析试验设计田口方法休哈特控制图改进控制图等。

在管理思想和质量改进控制工具上对现代质量管理的继承性决定了六西格玛管理法不可能完全背离现代质量管理理论和方法，而只能成为现代质量管理的个新的研究领域和发展方向。

六西格玛管理法对质量理论的发展六西格玛管理法是种强有力的质量改进方法，虽然在改进工具上没有太多的创新，但是它的改进流程是种比较有效的质量改进模式。

流程基于戴明的循环模式，但是每阶段的目的更加清楚。

它是在总结了质量改进活动最优秀的实践基础上发展而来的，同时它还引入了项目管理的些成功做法。

六西格玛项目般解决的是些复杂的重要的需要跨职能协作的问题，而项目成功与否对组织的影响也十分重大，因此，需要质量改进小组在项目实施的关键点里程碑每阶段完成并产生阶段成果时，通过项目报告的形式与最高管理者充分沟通，使最高管理者的支持到位，以保证项目的顺利进行。

摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例随着科技的进步，生产过程的复杂性精益性越来越高，与此相伴的是质量改进工作也日趋复杂，对改进人员的专业性要求越来越强。

而六西格玛管理法强调关键实施者的作用。

在六西格玛管理中，项目都必须由受过良好培训的专职大黑带黑带人员带领项目小组完成。

这些骨干要很好地掌握的工具