1、“.....意度理论第章排水企业公众满意度测评模型构建和方案设计排水企业客户关系的特点研究假设变量选择和模型构建相关变量分析排水企业形象公众期望感知质量感知价值公众满意度公众信任排水企业公众满意度指数模型构建调查方案设计调查的目标和对象调查目标调查对象调查问卷设计问卷处理方法调查问卷的检验根据实证分析结果提出相关的建议第章苏州市排水企业服务公众满意度测评实证分析样本描述性统计分析样本的构成市民基本情况性别年龄学历职业家庭月收入市民基本情况总结各变量描述性统计信度和效度分析信度分析效度分析对自变量排水企业形象公众期望感知质量进行因子分析结果变量公众信任的因子分析变量相关分析回归分析与假设检验多重共线性异方差和序列相关问题多重共线性方差齐性序列相关排水企业形象与公众期望回归分析公众期望与感知质量回归分析排水企业形象公众期望感知质量与感知价值回归分析排水企业形象感知质量感知价值与公众满意度回归分析排水企业形象公众满意度与公众信任回归分析研究......”。

2、“.....早在秦代就有用以排除雨水的管渠。历朝历代的帝王京都也大多建造了定的排水设施。但是直到解放前，我国排水工程的发展还是缓慢的，仅有局部雨污合流制管道，污水处理设施仅上海南京两市有座城市污水厂其中上海座，南京座，排水管道长度公里，日处理能力约万立方米。新中国成立后，我国的排水工程建设逐渐得到了发展，建设资金逐渐形成了多渠道多层次多元化的筹资体制。建设资金的增加加快了排水设施的建设速度。特别是年代以后发展更加迅速，到了年，已建成污水处理厂座，排水管道长度万公里，日处理能力共达万立方米。城市排水已经成为个行业，成为城市建设和发展必不可少的基础设施之。对城市环境质量，缓解水体污染，促进城市经济社会环境的协调发展......”。

3、“.....形成定的规模，发挥了积极的作用，但与社会经济的发展速度相比还是发展缓慢，并且出现了些有待探索和解决的问题。首先，立法工作滞后，城市排水的法律法规还不健全。目前就城市排水方面还没有部全国的法律法规，地方性的法律法规也不多，龚成，中国城市排水建设与发展，资料来源，不健全，使城市排水和污水处理的管理和改革难于依法进行。其次，管理观念陈旧，管理的体制机制还不能完全适应市场经济发展的要求。主要表现在产权不清晰政事不分或事企不分职责不明确等。第三，排水设施建设欠账较多，污水的处理能力不高，管道的收集率还低，在些已建成的城市污水处理厂中部分厂长期不能满负荷运行，部分还因为当时资金问题建设标准低，亟需进行升级改造等。第四，城市排水收费制度投资偿还机制还没有完全建立起来。些城市还没有开征污水处理费或收费极低。城市排水单位总的企业化程度不高，不少还是事业编制......”。

4、“.....第五，尚缺乏合理的监督评估机制，有关信息获取滞后，对出现的问题处理被动，部门联动，横向监督机制不健全。这些问题的存在，严重影响城市居民的幸福感和乐居感，因为，个城市排水系统建设的好与差，污水处理程度的深与浅，服务质量的优与劣已经成为个城市现代文明和社会和谐的个重要标志。目前，我国正在从传统管理型政府向服务型政府转变。所谓服务型政府就是在公民本位社会本位理念的指导和整个社会民主秩序的框架下，通过法定的程序，依照公民的意志构建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。从这个意义上说，服务型政府就是政府依照公众意愿提供公共物品和服务，追求的目标是公众满意。这也就是世纪年代以后西方兴起的新公共管理行动中确认的种顾客至上的核心价值理念。他们将公众定位为通过纳税行为而享受政府公共管理部门服务的顾客。也就是服务型政府要本着服务于公众的思想，和公众建立起种服务者与顾客的关系。顾客满意度是种营销理念......”。

5、“.....所形成的愉悦或失望的感觉状态，是种心理体验。作为政府公共服务的重要组成部分，城市排水服务与城市发展居民生活息息相关。近几年来，在需求牵引战略的指导下，排水服务职能不能扩大，污水收集处理，雨水合理排放能力不断提高，然而，随着经济社会的不断发展，公众对排水企业服务的认可程度如何哪些服务是公众满意的哪些有待提高或改进的这些既是城市排水企业应该了解的，也是主管部门所需了解的问题。正是基于此，本文对城市排水企业的公众满意度测评进行研究。研究意义随着城市排水产业的发展以及政府和公共管理部门的顾客意向管理，城市排水企业的职能行为以及改革都要紧紧围绕着顾客公众来开展，切以顾客公众为导向为中心在今后进步完善。参考文献蔡立辉，西文国家政府绩效评估的理念及其启示，清华大学学报陈迅尤建新，城市政府服务型管理模式公开研究，上海管理科学陈增朋，社会公众满意度的测评模型研究，统计与决策，梁健爱......”。

6、“.....改革与战略，夏雪皎，我国城市管理公众满意度模型与实证研究，硕士学位论文，浙江大学。年申跃，基于满意的顾客抱怨模型研究，硕士学位论文，清华大学，年张新安田澎，顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系研究，管理科学学报,余园园，基于学生满意度的学院声誉测评研究，硕士学位论文，浙江大学，张江兵，宝典,北京，电子工业出版社，查金祥王立生，网络购物顾客满意度影响因素的实证研究期刊论文，管理科学，李怀祖，管理研究方法论，汪存孝蔡浩然，服务营销与服务质量管理，李金海陈慧张金成，服务业顾客满意概念模式回顾研究期刊论文，河北工业大学学报，王广宇，客户关系管理，北京，清华大学版社，陈昌盛，蔡跃洲，中国政府公共服务综合评估,调查研究报告，柯惠新等，调查研究中的统计分析法，北京，北京广播学院出版社，澳欧文休斯，公共管理导论，中国人民大学出版社，年徐友浩吴延兵，顾客满意度在政府绩效评估中的运用，天津大学学报社会科学报，吴建南，庄秋爽......”。

7、“.....管理评论，王谦李锦江，政府部门公众满意度评价的种有效途径，中国行政管理，刘武，杨雪，论政府公共服务的顾客满意度测量，东北大学学报，朱国玮，公共服务供给绩效评价研究基于消费者视角的理论阐释与实证研究，中国教育文化出版社，尤建新，邵鲁宇，杨淼，公众满意度理念及公众满意度评价，上海管理科学。何晓群，刘文卿，应用回归分析，北京，中国人民大学出版社，吴明隆，统计应用实务，北京，科技出版社，王苏斌，郑海涛等，统计分析，北京，机械工业出版社，张永桃，市政学，北京，高等教育出版社，朱国玮黄珺汪浩，公共部门公众满意度测评研究，理论与改革，唐晓芬，顾客满意度测评，上海，上海科技技术出版社，吴建南，张萌，黄加伟，基于的公众满意度测评模型与指标体系研究，广州大学学报社会科学版,廖颖林，顾客满意度指数测评方法及其应用研究，上海，上海财经大学出版社，王永清，严浩仁，顾客满意度测评，经济管理，刘宇......”。

8、“.....数量经济技术经济研究,宋先道李涛，顾客满意度指数研究现状分析及改进措施，武汉理工大学学报，李春丽，顾客满意度指数测评研究，内蒙古工业大学，国家质检总局质量管理局编著，中国满意度指数指南，北京，中国标准出版社，张静波，顾客满意度测评研究及实例分析，吉林大学，楼月明，顾客满意度测评模型的研究与学院实现，昆明，昆明理工大学，安娜，员工满意度测评方法及应用研究，天津大学，柏良译，公共服务界说，中国行政管理服务远管理，北京，清华大学出版社，攻读硕士学位期间发表的学术论文周钰林，城市排水企业服务质量提高的途径，管理学家，致谢本文的完成得到了很多人的帮助和鼓励，在此深表感谢。衷心感谢我的导师俞雪华老师。在俞老师的悉心指导和教诲下，我得以顺利地开展论文选题写作修改及定稿。俞老师渊博的学识，严谨的治学，高尚的人格魅力，亲切的为人，令我受益终生。在即将完成学业之际，谨向导师表示诚挚的谢意。在三年的研究生学习中......”。

9、“.....在此表示诚挚的感谢。同时感谢各位同窗好友平时所给予的热情帮助。深深感谢我的妻子女儿及家人，是她们无私的爱和无尽的支持使我顺利完成论文完成学业。周钰林年月日于苏州大学东校区附录苏州市排水企业服务公众满意度调查问卷尊敬的市民朋友我市的排水事业在市委市政府的重视和全市人民的共同参与下，取得了定的成效。近年来排水部门围绕生产建设管理等各个方面，以科学发展观为指导，以截污治污，造福于民为宗旨，全面提升苏州市截污治污能力。但您对他们的工作感到满意吗请将您的意见和建议告诉我们，以便他们更好地改善服务质量。本项调查为科研所用，采取匿名形式，您的个人信息绝不外泄，请放心填写。基本情况请在相应方格内打勾您的性别男女您的年龄岁以下岁岁岁以上您的学历初中及以下高中中专大专本科硕士博士您的职业公务员企业职员私营企业主个体经营者教师医务人员......”。