同阶段服务包的内容和服务消费三阶段服务质量研究的发展阶段和服务质量测量文献综述服务质量研究的发展阶段服务质量测量文献综述服务质量差距模型和标准测评体系服务质量和和客户满意度的比较服务质量差距模型方法的基础服务质量差距模型选用方法的原因方法在汽车服务质量中的表现测评体系的应用改进加权综合评定法对测量结果进行综合评定根据汽车服务业的具体情况改造标准问卷结合关键事件法的验证应用深入对调查结果数据的分析设计店的服务质量的差距的调查问卷调查目标调查对象汽车店服务质量测量模型和改进措施研究样本选择问卷设计有设计对些因素进行屏蔽后的测量实验及多因素方差分析等方法的应用等。如果只是出于研究本身的考虑，我们可以在后续研究中设计较复杂和更精确的测量和分析方法。在本次用直接测量法和关键事件方法测量五大质量要素权重的过程中，我们观察到了移情性因素排序的大幅度变化，在后续的研究中可以对此种变化给予特殊的关注，并对本次关于移情性要素所得出的预测性结论，设计相应的实验方法来加以检验。因为店作为汽车厂商授权代理店的特殊性质，汽车店必须遵守厂商统汽车店服务质量测量模型和改进措施研究的价格政策，因此我们在本次研究中没有单独研究服务定价问题。但实际上价格问题本身在影响顾客对服务的期望和感知方面有其特殊的重要意义，因为顾客是在感受服务质量的前提下再权衡其付出的价格，然后才得出对服务满意或不满意的结论的，因此在后续研究中，关于价格问题对服务质量期望和感知的影响也应获得定的重视。汽车店服务质量测量模型和改进措施研究参考文献﹒佩恩服务营销北京中信出版社服务营销第三版中国人民大学出版社，出版社，陈劲，陈钰芬赢在服务创新第版北京机械工业出版社冯梅，美国对图书馆服务质量与客户满意的研究和调查，图书馆理论与实践,韩顺平服务企业竞争战略研究南京大学博士文丛第版南京南京大学出版社，约翰﹒﹒﹒贝特森，﹒道格拉斯﹒霍夫曼服务营销管理第四版北京中信出版社，朱莉﹒贝克，德鲁弗﹒格鲁沃﹒帕拉苏拉曼商店环境对质量推断和商店形象的影响詹姆斯﹒﹒菲茨西蒙斯，莫娜﹒菲茨西蒙斯服务管理运营战略和信息技术第二版北京机械工业出版社，小•约瑟夫•克罗宁，斯蒂芬••泰勒衡量服务质量重新检验与发展营销期刊第期第页﹒,﹒第二版北京大学出版社,克莱斯•福内尔等美国客户满意度指数性质目的和结果营销期刊第期年月，第页克里斯廷•格罗鲁斯服务管理与营销基于顾客关系的管理策略第版北京电子工业出版社，克里斯廷•格罗鲁斯服务质量研究走向第三阶段挑战和未来方向发表于服务研究的前沿研讨会，年刘丽文服务运营管理第版北京清华大学出版社，李学方服务组织质量管理体系建立实施与改进第版北京中国标准出版汽车店服务质量测量模型和改进措施研究社年月李善同，段志刚中国服务业的发展和对外开放中国服务营销网转摘自中国教育电视台，年月日马庆国管理统计数据获取统计原理工具与应用研究第版北京科学出版社聂云楚，余弟录，孙亚彬实战手册第版深圳海天出版社﹒专业服务营销第二版北京中信出版社钱佳平基于的图书馆服务质量测评体系设计大学图书馆学报,孙祥，陈毅文消费行为研究中的联合分析法心理学进展，苏珊••凯温妮服务业中的客户转换行为项探索性研究营销期刊第期年月，第页唐晓芬服务质量指数上海朱兰质量研究院，汤姆••布朗，小吉尔伯特••邱吉尔，••保罗•彼得研究说明改进对服务质量的测量方法零售期刊第期，年春第期，页王玮汽车神话文化社会与创业第版北京北京大学出版社，王帆国外各专卖店网络缩水中国汽车店逆风而行国际金融报网络版韦福祥顾客感知服务质量年北京人民邮电出版社徐明，于君英标尺测量服务质量的应用研究，工业工程与管理，年第期英国市场协会编优质顾客服务技巧第版宇航出版社汽车店服务质量测量模型和改进措施研究张国方汽车营销第版人民交通出版社张庆华我国亟须发展现代服务业中国科学院网站转摘自科学时报，年月日朱国锋，兰杏芳，方旭华差距理论在高职教育服务质量测评中的应用浙江省交通职业技术学院学报年月，杭州市加快现代服务业发展规划杭州市发展和改革委员会网站，来源于加快杭州服务业发展大会，年月日中国服务业淘不尽的金矿新华网转摘自了望中国新闻周刊，年月日汽车店服务质量测量模型和改进措施研究附录汽车店的服务质量测量方法调查问卷服务质量调查问卷尊敬的顾客为了使我们能够更好的为您提供各项汽车服务，我们真切地期望您能配合我们针对服务质量所作的以下调查，我们将根据您的评价进行有针对性的整改，以及时提高我们的服务质量，衷心感谢您的支持和配合,本调查以无记名方式进行，我们也不以此作为对员工评价的依据，因此请您根据您对服务质量的真实期望和实际感知填写。关于被调查者请在对应项序号上打勾问卷编号年龄岁以下岁岁岁以上性别男女车辆用途私家车公务或商务用车出租车教育程度中学以下中学大学研究生及以上所从事的行业商业和贸易制造业和采矿业建筑和房地产业教育和医疗信息技术和通讯业服务业其它二服务质量调查项目请选择个数值为其打分您的期望本店表现根本没必要绝对必要很差很好关于有形性汽车店有先进的服务设备汽车店的服务环境整洁设施良好汽车店的员工穿着得体整洁汽车店服务有形设施的外表应与提供的服务相匹配关于可靠性汽车店承诺了在时为顾客提供项汽车服务时，他们应该做到当顾客遇到困难时，汽车店应表现出同情心和乐于提供帮助汽车店应该能够次性识别车辆故障并正确修复汽车店能够在所预约的时间提供服务汽车店对服务信息的记录准确无误关于响应性汽车店能够预先告诉顾客提供服务的准确时间汽车店服务质量测量模型和改进措施研究汽车店能够按照您期望的时间提供及时的服务汽车店员工是乐于帮助顾客汽车店员工在工作非常繁忙的时候也需要能立即回答顾客的请求关于保证性汽车店员工应该是值得信赖的您可以在与汽车店员工的交往感觉中放心汽车店员工应有礼貌汽车店公司应给员工充分支持，以使他们工作得更好关于移情性汽车店的服务流程能够察觉出您特殊的需求汽车点的员工能给予您个性化的关注汽车店员工能够了解您的的实际需求汽车店能把您对服务最关键的要求放在心上汽车店营业时间让您觉得很便利三服务质量五大要素的权重调查可靠性是指可靠地准确地履行服务承诺的能力。响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。减少顾客无谓的等待和及时弥补服务失误。保证性是指员工所具有的知识理解以及表达出自信与可信的能力。移情性是指设身处地地为顾客着想的态度和对每位顾客的特殊要求予以真心关注的精神。有形性是指有形的设施设备人员和沟通材料的外表。请针对以上汽车服务质量五大要素，按照您个人所认为的重要程度按降序排列，将其英文代号填入以下空格中最重要←←最不重要四满意最不满意事件分析在您过去的汽车服务消费体验中在本店或其它店均可，请您列举次您最满意或最不满意的服务消费经历次非常满意的汽车服务消费经历，让您觉得选择这家店购买汽车服务的决定非常正确。请您用自己的语言描述，具体是什么原因让您对这次服务消费的体验感到非常满意汽车店服务质量测量模型和改进措施研究次最不满意的汽车服务消费经历，让您觉得下次决不再到那家店去购买服务。请您用自己的语言描述，具体是什么原因让您对这次服务消费的体验感到非常不满意五我们非常欢迎您对我店提出任何建议或意见非常感谢您参与本次调查，我们将会根据您所提供的宝贵建议，努力寻求提高服务质量的方法，以期在日后为您提供更高质量的汽车服务。年月硕士学位论文论文题目汽车店服务质量测量模型和改进措施研究以杭州汽车店为例汽车店服务质量测量模型和改进措施研究摘要年前，我国出台了鼓励私家车消费的政策，随着这几年经济的加速发展，汽车以人们始料未及的速度走进了普通百姓的生活，汽车店作为品牌汽车厂商的授权代理商，每天为不同的汽车消费者提供各种各样的汽车服务。越来越多非专业驾驶者的出现也让汽车店在百姓生活中的作用越来越大，和各种小维修点相比，去店买车修车是让消费者更放心的选择。与汽车消费飞速发展的状况相对应的是各地汽车店数量的快速增长，不仅品牌间的竞争剧烈，同品牌内不同店之间的竞争也非常激烈，这导致店在竞争过程中如果仅仅按照品牌厂商通用的服务标准来为顾客提供服务将无任何优势可言。而且国内的汽车店般都占地面积较大且设施豪华，经营过程中的财务包袱非常重，许多品牌实力差或经营能力较弱的店，昨天店外绚丽的霓虹灯还在闪烁，今天就有可能悄悄熄灭，还有更多的店在经历着整车销售利润严重下滑的带来的生存危机，这必然影响到店持续为顾客提供服务的能力。根据国外成熟汽车市场的数据，要改善汽车店的生存状况必须依靠服务。但是由于我国产业结构大环境的影响，服务直是我们的弱项。如果能为汽车店的经营者提供改善服务的方法和措施不仅有助于帮助店走出经营的困境，更重要的是能够帮助店为汽车服务的消费者提供更优秀和细致的服务，让消费者更满意和安心。同时提高汽车服务业的服务水平也是我国经济发展人们对生活质量要求的提高和我国产业结构调整方向的要求。要改善服务首先要解决评价服务质量与服务水平的测评体系和标准问题，任何的改善措施若想有针对性的效果，我们必须首先要能够测量和了解服务质量差距的所在。我们希望通过建立个汽车服务质量测量模型并提供针对性的改善措施来为汽车店改善服务提供些有益的帮助。本文针对目前在汽车店服务质量改善过程中恰恰缺乏的汽车服务质量与服务水平的测评体系问题，以服务营销和管理理论为基础，将在其它服务领域运用得非常成熟的服务质量标准测量方法，上升到可供汽车店的管理者直接运用的汽车服务质量测量模型，并提供对具体店的服务水平现状具有针对性的改善方法。同时将结合权重测量方法的应用，具体分析样本汽车店现有的消费者对汽车服务质量五大要素的关心程度，帮助汽车店的管理者在现阶段在将有限的资源投入到消费者最为关注的质量要素的改进中去。本研究主要结论将这种服务业通用的服务质量测量工具，配合权重测量和关键事件方法的运用，将其上升成为可供汽车店直接使用的服务质汽车店服务质量测量模型和改进措施研究量测量模型。测量出了被调查店的样本顾客对汽车服务质量五大要素的不同关注程度，将这种不同关注程度以权重的形式体现在对服务质量差距的分析之中。针对测量出的顾客对服务的期望和感知差距较大的方面提供了针对性的改进措施和方法，供店改进服务质量