服务营销策略研究第章绪论第章绪论研究背景汽车消费市场的飞速发展进入世纪，随着经济的飞速发展人民生活水平的不断提高，以及中国加入后中国市场开放程度的提升，汽车尤其是私家车的需求量和保有量出现了快速增长的趋势。根据国家统计局的数据显示，自年起，中国民用汽车的保有量每年以不低于的速度增长，年末全国民用汽车保有量达到万辆，比年末增长，其中私人汽车保有量万辆，增长。年，在国家扩内需调结构促转变等系列政策措施的积极作用下，我国汽车工业延续年发展态势，保持平稳较快发展，年全年累计生产汽车万辆，同比增长，销售汽车万辆，同比增长，创全球历史新高，再次蝉联全球第。中国汽车工业协会草拟的十二五汽车产业发展规划中，预测年中国汽车产销量将达到万辆，年达到万辆，将占全球汽车产量的。汽车进入了高速增长的时代，本文由此引发对汽车用品经销商服务营销策略问题的思考。如图所示。图本文的研究背景汽车用品行业的蓬勃发展汽车在我国日益发展成为种大众消费品，车主的个性化需求也不断上升，从而汽车消费市场的飞速发展汽车用品行业被从汽车后市场中分化专营汽车用品的经销商诞生和迅速发展用品经销商如何以服务营销制胜第章绪论汽车用品经销商的服务营销策略研究给汽车用品行业带来了巨大的商机，有力地促进了我国汽车用品市场的发展和壮大。但汽车用品行业在国内的发展时间并不长，当汽车保有量没有达到定数量时，汽车用品也直被统括在整个汽车售后配件的范畴内。直到年前后，汽车用品作为汽车售后市场的个组成部分逐渐以区别于汽车配件的形式分化出来，并迅速蓬勃发展起来。就汽车用品本身而言，其品种繁多，数量巨大，而且更新换代也比较快，从汽车电子安全防盗影音设备汽车改装，到汽车精品车内外装饰品养护品等等，各种细分产品市场不下万种。根据慧聪汽车用品网的网上调查，目前，我国每辆汽车每年用于装饰美容护理方面的消费额平均在元左右，最高超过万元。巨大的市场潜力，使我国的汽车用品热潮在近几年内得到了全线升级。在车市持续火爆的情况下，催生了以汽车用品市场为代表的汽车后市场的巨大繁荣。年，中国汽车用品及维修行业产值达亿元年，总规模超过亿元。官方预测年汽车后市场将超过亿元。汽车用品经销商的应运而生随着汽车用品行业的蓬勃发展，许多经营汽车用品的经销商如雨后春笋般应运而生，且业绩的增长速度甚至超过了汽车销售量的增长速度。目前，国内市场的分销渠道主要有以下类综合用品供应商汽车市场零售商店维修中心。在汽车用品经销商迅速发展壮大的背后，我们也不能忽视经销商所面临的问题，比如服务网络不健全人员整体素质不高专业化程度不高产品同质化严重等。汽车用品经销商本应是沟通上游生产商和下游零售商和消费者之间的桥梁，但目前大部分经销商只是单纯的产品供应，缺乏服务营销。经过了这些年的市场运作，汽车用品经销商的竞争已从产品和价格的竞争，逐步发展为服务的竞争，越来越多的企业开始注意到了服务营销的重要性。因此，对于国内汽车用品经销商来说，更需要认真审视自己的不足，以服务为导向，规划好远大的目标，采取切实有力的行动，建立品牌和网络，从单纯的产品供应商逐渐转化为提供汽车用品解决方案的服务商，以期在竞争中处于有利位置。统计表明，目前国内汽车用品经销商正式在册的企业就已达家左右，其中长三角和珠三角带作为国家经济发展最快消费能力最强的区域，汽车用品经销商数量约占总量的二分之。杭州公司是浙江地区成长最快的汽车用品经销商之，汽车用品经销商的服务营销策略研究第章绪论尤其是年，其销售额较年增长了。公司的业务范围以江浙沪市场为主，个别产品面向全国市场，凭借其独特的营销模式在长三角这激烈竞争市场中独树帜。但业务迅速扩张的同时，也暴露出了许多的问题，尤其是在服务营销方面的严重不足和资源缺失。本文通过研究杭州公司如何开展服务营销策略得出的些结论，将会对其他经销商以及整个汽车用品行业有定的借鉴意义。研究意义随着国内汽车用品市场竞争的加剧，以及国外汽车用品服务连锁店不断进入和渗透到中国市场，消费者对于汽车用品产品的选择服务的选择将逐步回归理性，而投资者对汽车用品经销商的追捧也将回归理性。经过几年的发展，汽车用品行业的格局正发生了明显的变化，集约化服务站式服务高品质服务将成为国内汽车用品市场的主流。汽车用品市场竞争除了在产品的创新和对市场的把握外，在营销上服务上将会有新的气象，正规化和差异化将会是汽车用品市场的必然趋势。据世界排名前位的汽车公司近年的利润情况分析，在个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的，零部件供应利润约占，有的利润是在其服务领域中产生的，而汽车用品的服务营销是目前大部分汽车销售商所追求的核心竞争力。因此，如何制定适合自己的服务营销策略，并将之付诸实践，将是各汽车用品经销商的当务之急。在现有的关于服务营销策略的文献及论文中，大多是研究汽车行业或汽车店如何开展服务营销策略的，而针对研究汽车用品行业以及汽车用品经销商如何开展服务营销策略的文章却相当少。本文以杭州公司为研究对象，通过本人在杭州公司的工作实践深入调查，对杭州公司的经营现状进行了研究，基于服务营销相关理论和研究方法，提出了汽车用品供应商服务营销概念，以及该公司服务营销策略规划。本文的结论可以应用于公司的实际服务营销工作中，也可被其他汽车用品经销商所借鉴。本文的研究思路和框架本文通过对服务营销相关理论的阐述和分的监督。其次，要制定服务标准。公司应认真研究并规划所能提供的服务质量和水平，通过切实可行的服务标准把自己的承诺同客户全面地明确地具体地联系起来。服务标准应涵盖可能阻碍优质服务的客户和企业之间各种类型的冲突和可能遇到的问题，比如产品品质交易过程及沟通带来的冲突。另外，对于解决企业和客户的冲突标准应该是量化的，只有细化具体操作程序才能使客户获得真正的价值。完善工程公司拥有完善的售后服务体系工程，为安装购买公司产品的汽车用品经销商的服务营销策略研究第章公司服务营销策略实施保障措施客户提供无忧的售后服务保障。工程以设立在杭州总部的呼叫中心为基础，同时在上海南京苏州常州江阴南通徐州盐城杭州绍兴宁波嘉兴慈溪温州台州金华等城市建立个服务部，构成了分工明确反应快速的售后服务网络，服务于家店及其车主客户，以城市辐射实现对江浙沪地区的整体覆盖，最终完成打造长三角汽车增值服务平台。无论车主在服务网络中的任何个城市，产品出现故障需要紧急抢修，拨打呼叫中心的服务电话，或联络购买产品的店公司客户服务中心根据车主所在位置，在小时内，就近安排在公里内的服务部派出橙色售后服务人员前往抢修。客户第用心服务，我们将用专业的形象真诚的微笑，如既往的为客户分忧解难。工程服务流程推行橙色服务年，公司为适应发展需要启动橙色服务工程，即公司全方位质量服务体系，目的就是要从产品到货，检验，存储，运输，二次检验，销售，安装，维修，维修联动，地图升级实行全方位的品质规范管理监控。橙色服务是为购买公司产品的车主解决售后问题，为店客户提供技术支援的服务项目，坚持用最专业的人做最专业的事，为客户提供完美的服务。公司用统规范的识别形象，及时快速的服务响应，严格标准的施工控制，专业用心的服务态度，为客户提供流的服务。技术支持保障措施汽车用品的售后服务，尤其是电子产品的售后服务，需要有过硬的技术基础。只产品遇故障拨打联络购买产品店客户服务中心务中心小时内抢修第章公司服务营销策略实施保障措施汽车用品经销商的服务营销策略研究有技术支持保障措施到位，才能选择公司作为长期的合作伙伴，车主才会选择公司的产品并为产品做宣传。因此，加强技术保障对客户满意度也将产生重要影响。第，加强客户服务中心技术人员的培训，经常参加产品生产厂家成立的培训中心，学习各种产品技术，并向有多年服务经验的工程师学习。第二，定期参加每个季度全国举行的技术经验交流活动。共同交流讨论和技术疑问解答。第三，及时联系产品生产厂家技术支持中心，并且由经验丰富的服务人员组成技术小组，对于自身不能解决的技术问题，要求厂家派工程师现场支持。汽车用品经销商的服务营销策略研究第章结论及有待进步研究的问题第章结论及有待进步研究的问题结论随着汽车用品市场的快速发展，各店对汽车用品的需求，竞争趋于白热化，服务竞争必将成为未来汽车用品行业竞争的主战场。以服务为导向，创建独特的服务营销模式是汽车用品经销商发展之战略措施。汽车用品经销商要使企业不断向前发展，单靠产品打入店是不行的，必须依靠服务，服务虽然无形，但是优质的服务更能创造价值，其所带来的市场空间利润空间发展空间远大于单纯的产品销售。在本文的写作过程中，笔者搜集了汽车用品行业竞争对手的相关资料，并对杭州汽车用品市场和主要竞争对手的现状进行了实地调研，通过专业报刊互联网等进行了大量的数据收集工作，得到了详尽和准确的数据。在此基础上，针对公司的具体状况，结合了服务营销三角形服务质量差距模型和服务营销组合理论，战略管理中的分析方法五力分析法等相关理论，市场营销管理中的营销组合理论定位理论等，对公司的现状和发展进行了分析。文章重点对公司所面临的宏观环境微观环境目前现状进行了分析。针对公司在实施服务营销策略中存在的问题，最终提出了公司实施服务营销策略的对策建议。对公司如何根据实际情况制定和开展服务营销战略提供了具有参考意义的方法和建议。有待进步研究的问题第，在当今激烈的汽车用品市场竞争中，各个汽车用品经销商不断的追求用户满意度，但企业的资源是有限的，比如人力资源现金流和维修资源，但我们只能做到有限的服务营销，这可能要求我们量力而行进行有效的服务营销，否则会给企业的经营带来系列的服务营销过度问题。第二，本文没有对江浙沪市场的终端消费者需求进行更加深入分析的研究。第三，由于时间仓促，论文有些观点只能定性描述，不能定量的研究，加之公司运作并不规范，缺乏相关财务数据支持，使得激励机制有形展示策略的可行性还有待进步验证。参考文献汽车用品经销商的服务营销策略研究参考文献美克里斯托弗洛夫洛克陆雄文，庄莉译服务营销北京中国人民大学出版社，年美，赵平，王霞译市场营销原理北京清华大学出版社，年美瓦拉瑞尔泽丝曼尔，玛丽乔比特纳张金成，