„„„„„„„„„„„„„商业银行客户经理制的内涵„„„„„„„„„„„„„„„„„„商业银行客户经理制的概念„„„„„„„„„„„„„„„商业银行客户经理制的核心理念„„„„„„„„„„„„„商业银行客户经理制的人力资源模型„„„„„„„„„„„商业银行客户经理制的基本特征„„„„„„„„„„„„„商业银行客户经理的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„银行再造理论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„企业再造的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„银行再造的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„以客户经理制为核心的银行再造„„„„„„„„„„„„„支行客户经理制再造的背景分析„„„„„„„„„„„„„„支行的基本概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„支行的业务优势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„支行的业务劣势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„支行当前的市场状况分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„支行客户经理制实施的基本情况介绍„„„„„„„„„„„„„初步建立起以客户经理为核心的组织构架„„„„„„„„„商业银行基层行客户经理制再造研究逐步推行客户经理个人业务序列„„„„„„„„„„„„„初步建立起向客户经理倾斜的薪酬分配机制„„„„„„„„初步确立了绩效考核的思路„„„„„„„„„„„„„„„支行实施客户经理制存在问题分析„„„„„„„„„„„„„分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„支行实施客户经理制存在问题的问卷调查„„„„„„„„„„„员工对客户经理制的认知„„„„„„„„„„„„„„„„员工对客户经理激励因素的认知„„„„„„„„„„„„„支行客户经理制实施过程中存在问题调查„„„„„„„„支行实施客户经理制存在的问题„„„„„„„„„„„„„„„激励机制问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„综合素质问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„内控约束问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„企业文化问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„组织管理问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„支行客户经理制再造的对策„„„„„„„„„„„„„„„„„建立客户经理绩效评价模型„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户经理绩效评价的原理„„„„„„„„„„„„„„„„客户经理绩效评价指标体系„„„„„„„„„„„„„„„客户经理绩效评价指标权重„„„„„„„„„„„„„„„客户经理绩效评价的计算方法及考评„„„„„„„„„„„借助技术完善对客户经理的考核„„„„„„„„„„„„„进步完善客户经理的激励机制„„„„„„„„„„„„„„„„进步加强客户经理的在岗培训„„„„„„„„„„„„„„„„尝试客户经理产品经理的团队营销模式„„„„„„„„„„„„强化对客户经理的内控约束机制„„„„„„„„„„„„„„„„实行角管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„制定客户经理管理的十严禁„„„„„„„„„„„„„严格客户经理准入制度„„„„„„„„„„„„„„„„„规范对客户经理的检查和处罚„„„„„„„„„„„„„„建立适应客户经理制管理模式的企业文化„„„„„„„„„„„„深入实施银行流程再造工程„„„„„„„„„„„„„„„„„„合理运用客户分类管理办法„„„„„„„„„„„„„„„„„„实施客户关系管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„商业银行基层行客户经理制再造研究实施客户分类管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„结论与展望„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„本文的主要结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„主要结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„研究的可取之处„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„研究的不足之处„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„未来的研究方向„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„附录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„商业银行基层行客户经理制再造研究商业银行基层行客户经理制再造研究绪论进入新世纪，特别是最近几年，我国的金融运营环境发生了深刻的变化。国家的宏观金融调控的重点将继续保持双稳健的政策基调，与此同时利率市场化改革的步伐不断加快，汇率制度的改革也正在提速，利率风险和汇率风险将成为今后国内商业银行的两大重要经营风险。资金相对过剩和利率市场化趋势加快，使商业银行存款负债被动膨胀，导致方面流动性挤向资金货币市场，形成货币市场低利化另方面非理性地降价追逐贷款大户，形成过度竞争，人为地放大了信贷风险和利率风险。同时，由于股权分置改革的顺利进行，使资本市场进入了制度性重建和恢复性增长期，短期融资券发行规模的快速增长，企业资产证券化等直接融资产品的不断涌现，对商业银行的贷款业务产生了明显的替代效应和挤出效应，又进步加剧了银行的流动性过剩的经营思想与经营方式已不适应经营环境的变化。为此，银行必须建立起与竞争环境相适应的以市场为导向以客户为中心的经营理念。经营环境与经营理念的转变伴随而来的是商业银行运作模式的转变。银行开始从追求规模效益转向挖掘客户效益，银行必须全面系统地分析客户的现实需求和潜在需求，针对不同客户群体进行市场定位，提供符合其需求的金融产品和服务。这样，商业银行改过去以产品为主导的战略为以客户需求为主导的战略，逐步建立以客户为中心的资源配置机制，客户经理制的发展也就成为了大势所趋。本文从商业银行基层行支行实施客户经理制的具体实践出发，通过分析看到了支行在客户经理制实施过程中存在的优势和劣势机遇和挑战。在此基础上，通过对员工的问卷调查，总结出支行在实施客户经理制过程中存在着激励机制综合素质内控约束企业文化和组织管理等五个方面的问题。最后，围绕上述问题，提出了支行客户经理制再造的对策措施，主要包括建立科学的绩效评价模型借助技术完善对客户经理的考核完善对客户经理的激励机制进步加强客户经理的综合培训尝试客户经理产品经理的新型团队营销模式强化对客户经理的内控约束机制建立适应客户经理管理模式的企业文化和实施银行流程再造工程等八个方面措施。这些措施对广大商业银行基层行进步优化客户经理制管理模式具有定的借鉴意义。商业银行基层行客户经理制再造研究研究的可取之处通过实证分析和问卷调查分析等多种形式，深刻地剖析了我国商业银行基层行在实施客户经理制过程中存在的问题，并针对这些问题提出了再造的对策措施，具有很强的现实意义。研究的不足之处客户经理制管理模式是个系统工程，涉及银行经营管理的各个方面，更关系到银行管理人员和广大从业人员的思想观念问题。再者，客户经理制还是个不断发展的研究课题，是根据外部经济金融环境的变化和商业银行经营管理的现实需求出发，不断地发展和完善，是个开放的系统，不是简单的篇文章就能阐述清楚的。受精力和时间的限制，本文对客户经理制的研究还只是停留在初步的静态的分析，随着商业银行在向综合性金融企业发展的过程中，如何发挥客户经理制的作用还没有述及。未来的研究方向第，客户经理制作为商业银行的经营管理模式已经确立，但这并不是发自内心的，而是外部的压力迫使银行被动的适应。未来的研究就是要如何把客户经理制嵌入到银行运转的业务流程中去，真正成为银行经营管理的内在需要。第二，客户经理制概念的广义化，客户经理制不只适用于客户经理。今后的商业银行的经营模式可能是，前台只有少量的临柜人员和大量的自助设备，却拥有大量的市场营销人员，从种意义上说，行长也是名客户经理，无非级别不同而已。所以，今后应着重研究如何发挥银行的整体营销功能，构建起大营销格局。第三，利差逐步收窄使单客户的收益明显下降经济资本的刚性约束和客户金融需求的多样化，使今后的银行服务会更加要求个性化精细化日常化。象以前那样只会做批发业务，不会做零售业务只会做负债业务，不会做资产业务只会做传统业务，不会做中间业务，肯定是没有出路的。如果说今后的商业银行将发展成为客户的财务管理中心的话，那么客户经理就要研究如何才能做好客户的金融管家。商业银行基层行客户经理制再造研究参考文献,巴伦香港银行客户经理制大纲，陈舜我国商业银行客户经理制的思考经济问题探索，陈晓坤，邢道均论客户经理制在我国的建立世界经济与政治论坛，邓超,黄建军客户经理制银行再造的灵丹妙药银行家，景乃全客户经理制度银行再造的突破口国际金融，蒋满霖银行再造对中国银行业经营的启示金融与经济，李维民，张成虎美国银行再造经验和借鉴山西财经大学学报，林翰，张国我国国有商业银行客户经理制的发展和完善龙岩学院商业银行基层行客户经理制再造研究学报，刘莉重新设计改造银行业务流程上海金融报，刘晓红略论客户经理的团队管理武汉金融，刘小洪，邹鹏商业银行客户关系价值管理模型研究管理科学出版社刘晓薇刍议银行再造的突破口客户经理制度经济师，庞礴，匡玉梅论商业银行个人客户经理职业素质的提高湖南商学院学报，齐旭蓓以客户经理制为切入点的中国商业银行再造湖南财经高等专科学校学报，卿放，熊燕论信息不对称条件下的银行客户经理制度改革经济师，芮玉巧银行再造与提高银行核心竞争力江苏商论，史坦达从个人理财业务的日渐走红到客户经理制的闪亮登场银行定制经济初见端倪国际金融报，孙险峰实行客户经理制是商业银行的必然选择黑龙江财专学报，王晓曦,黄国桥银行再造国有商业银行的改革之路金融理论与实践，徐猛,陈颖大力推行客户经理制加强竞争优质客户中国城市金融，杨勇银行客户经理金融产品与信息交流的使者金融会计，禹国兴客户经理制度银行再造的突破口济南金融，朱吉比较客户关系价值理论与传统的市场营销管理理论北京商学院学报，商业银行基层行客户经理制再造研究附件支行客户经理制实施情况的调查问卷姓名可匿名性别男女政治面貌党员共青团员群众年龄岁以下岁岁末岁以上工龄年以内年年年以上身份科级以下管理人员中层干部支行领导针对下列每项陈述,请您根据自己的态度,在相应的数