【优秀毕业论文】深圳电信大客户流失原因与对策分析

客户外部竞争环境的变化电信网络技术的融合大客户需求日益丰富政府管制的放松竞争因素分析竞争对手分析政府管制环境下的恶性价格战供方的议价能力买方的议价能力行业新进入者的威胁分流和替代威胁竞争产品分析语音业务竞争数据业务竞争增值业务竞争深圳电信大客户流失原因与对策分析深圳电信的内部竞争力与大客户服务能力分析深圳电信大客户需求深圳电信市场细分深圳电信大客户需求深圳电信的内部竞争力深圳电信的品牌优势深圳电信的资源优势深圳电信综合信息服务能力网络响应能力管理支撑能力先进的团队文化深圳电信大客户服务能力分析深圳电信大客户部的组织架构大客户团队的管理深圳电信的垂直体化战略能力深圳电信的合作能力深圳电信大客户流失成因分析服务质量差距模型深圳电信大客户满意度及投诉调查调研构思年第季度深圳电信客户调查数据与结果深圳电信大客户渠道满意度原因调查数据分析与结果竞争对手大客户满意度主要调查结果基于服务质量差距模型分析大客户流失成因差距分析客户预期的服务与电信管理层对顾客期望的关注差距二分析管理者对顾客期望的感知与服务规范之间的差距差距三分析服务执行偏差分析差距四的分析服务交付与客户外部沟通分析差距五分析感知服务与预期服务之间的差距服务质量差距与深圳电信大客户服务管理基于服务质量以外的大客户流失原因分析电信运营商自身原因竞争对手的原因深圳电信大客户流失原因与对策分析客户自身的原因市场监管及政策变化解决深圳电信大客户流失问题的总体思路与策略解决深圳电信大客户流失问题的总体思路开展品牌工程建设积极参与建立公平公正的市场秩序形成长效工作机制，提高电信服务质量和水平实施大客户关系营销战略，减少大客户流失解决深圳电信大客户流失问题的基本对策建立大客户关系管理制度建立长期的大客户管理战略大客户关系的关键管理做好客户的开发维护工作大客户流失预测与管理有效的服务提升客户价值和客户忠诚建立面向大客户需求的服务支撑体系建立深圳电信大客户服务体系建立深圳电信大客户支撑体系建立以服务为导向的管理体系建立电信服务营销管理体系建立科学的人力资源管理体系建立以大客户为核心的流程化管理体系结论研究结论论文的不足与展望不足展望参考文献附录致谢深圳电信大客户流失原因与对策分析深圳电信大客户流失原因与对策分析研究概要研究背景国际电信市场环境在全球经济体化大潮冲击下，中国电信业正在逐步与国际电信市场接轨加入了后，中国电信市场面临前所未有的机遇与挑战。

中国电信开放与管制政策的日趋合理化，使国内电信运营商开始注重提高企业内部效率，规范运作，国内竞争市场初步形成电信新技术层出不穷，新的通信方式不断涌现，也为中国的消费者带来了更多的利益。

从世界各国电信业开放的情况看，技术进步市场进步和政策进步是电信业发展与开放的三个脉络。

新技术的出现是整个行业发展的源动力，不仅为市场提供了新的服务内容，而且直接推动了政策的前进如通过微波技术进入通讯市场市场进步指随生活水平提高和相关行业发展而出现的新的用户需求，是行业发展的主要动力，新参与者往往利用新技术去满足新的市场需求而进入市场政策进步则是对技术市场进步的导引力量，成功的导引可以促进行业发展，而的导引则阻碍发展。

世纪年代以来，世界通信技术迅猛发展，知识与信息的急剧增长，信息高速公路的快速建设，使得原有的以语音通信为主的点对点的通信远远不能满足社会经济发展的需求。

技术进步使得传统的行业界限制越来越模糊，传统的电信网络有线电视网络计算机网络在业务上相互渗透融合，三网合成为全球通信网络发展的趋势。

在世界各国，新兴的电信公司在技术价格上占有的强大优势给传统的电信运营公司带来了巨大压力。

如何在保护现有网络资源最大限度地发挥现有网络效用的基础上，加快网络的调整和升级，己成为传统电信运营商面临的共同课题。

传统的电信运营商认识到，如果不适时对网络进行调整，将很有可能在新兴的电信公司面前丧失多年积累的优势。

目前，传统的电信运营商也正在加紧进行网络的改造和更新，同时采取购买技术收购企业以扩大产品系列，并在基础研究市场占有支持服务等方面增加投入，与新兴的电信公司展开了全方位的竞争。

我国电信业的发展正处在个历史的十字路口，我国电信业开放框架研究的目的之便是促进我国电信业的发展和技术进步。

国内电信市场环境后，我国电信服务业面临着严峻的挑战第，我国电信服务企业难于应付国际电信服务企业的竞争。

目前，世界许多大型电信公司纷纷走出国门，深圳电信大客户流失原因与对策分析建立国际电信战略联盟，追求规模经营，这些电信联盟的竞争优势相当明显。

就自身实力而言，我国企业竞争实力和竞争状况明显不足。

长期务进程并通过网络向前台部门实时汇报，大大提高深圳电信大客户经理的工作效率和大客户服务质量，从而提高了深圳电信大客户满意度和忠诚度。

深圳电信大客户流失原因与对策分析结论研究结论本论文通过对深圳电信大客户流失的原因与对策的研究，得出了以下结论深圳电信具有定的大客户服务能力由于历史积累等原因，深圳电信在大客户市场上具有定的竞争优势和服务能力。

大客户关系是重中之重深圳电信的竞争重点集中在对大客户市场的争夺，这竞争态势迫切要求各大电信运营商将更多的精力投入到大客户市场，做好大客户的培育巩固和回流工作。

这三个方面的工作是相互促进相互补充的，要做好大客户的回流工作，并尽可能地使大客户的流失率降低，深圳电信必须建立起良好的合作的信任的大客户关系。

服务差距是影响客户关系的主要因素深圳电信大客户对服务有着多样化和多层次的需求，而直以来，深圳电信的服务模式仍比较单，而且服务存在许多差距。

因此，深圳电信不仅要为其大客户提供基本优质服务，更要提供恰当的服务。

要为大客户提供优质和恰当的服务深圳电信的服务差距成因既有管理上的缺陷，也有服务体系方面的缺陷。

因此，要为大客户提供优质和恰当的服务，深圳电信必须在管理上进行变革，在服务体系方面进行创新。

论文的不足与展望不足由于受本人水平和时间等因素的限制，本文只是对改进大客户流失策略的个初步研究，有待于进步深入研究。

研究着眼于对深圳电信的个案研究，研究结论对不同区域的电信运营商不具有普遍意义。

研究本身尚存在些缺陷，比如问卷设计的科学性合理性，研究的逻辑严密性等有待进步提高。

此外，尚有诸多问题有待进步深入研究，大客户流失问题是个值得研究的综合复杂问题，它受很多因素的影响，诸如政治经济消费者心理等诸多复杂课题的影响，而本文仅仅主要从服务质量问题出发，只研究大客户关系对大客户流失的主要影响似乎有失偏颇。

展望随着电信需求急剧增长，现代通信技术迅速发展，电信服务业实行独家经营深圳电信大客户流失原因与对策分析的条件不复存在，垄断经营被打破是大势所趋。

只有适应这种由垄断到竞争的形式的变化，破除垄断意识，才可能获得新生。

随着的加入，几年后国外电信公司就会接踵而来，面向未来，深圳电信如何应对国外电信企业在大客户市场的竞争和抢夺，还需要做进步地研究。

深圳电信大客户流失原因与对策分析参考文献，北京机械工业出版社，张金成白长虹译服务营销北京机械工业出版社柏琳，舒华英电信管理信息系统北京北京邮电大学出版社陈渭服务质量国家标准实施指南中国科学技术出版社，丁旭电信大客户流失原因分析与对策现代电信科技，第期起始第页终止第页范晓屏市场营销学浙江大学出版社甘碧群国际市场营销学，高等教育出版社，郝雨风大客户关系战略与管理中国经济出版社梁志平中国电信客户服务与世界先进水平的差距中国电信客户服务月刊刘立电信市场营销北京，人民邮电出版社，刘红，仇玉，张薇等电信竞争与入世对策人民邮电出版社，李武生电信大客户市场竞争研究硕士学位论文，上海交通大学，迈克尔波特，竞争战略华夏出版社，四步营销法中国电信内部资料，深圳电信大客户营销策划书内部资料，深圳电信大客户部年工作报告内部资料，深圳电信大客户部服务管理办法内部资料，唐守廉电信服务质量与服务营销北京北京邮电大学出版社第版，信息产业部网站杨瑞桢现代通信企业市场营销管理，北京，人民邮电出版社，深圳电信大客户流失原因与对策分析张振辉动态环境下中国电信企业竞争优势中国财政经济出版社，周文辉大客户营销广东经济出版社，周雪梅电信服务质量管理案例分析硕士学位论文，中山大学，中国电信战略转型讲义中国电信内部资料，中国电信企业文化中国电信内部资料，赵宏波电信企业客户关系管理北京人民邮电出版社，深圳电信大客户流失原因与对策分析附录深圳电信大客户满意度调查问卷调查方式电话访问问卷编号调查区宝安龙岗罗湖福田南山盐田集团问卷处理现场问卷问卷复核编码录入督导审二审次二次签字访问记录客户编码名单上的联系电话客户联系人姓名实际访问电话单位名称访问员姓名访问员编号坐席号访问日期年月日开始时间时分小时制结束时间时分小时制先生女士您好，我是深圳电信的访问员，正在进行深圳电信服务质量满意度调查。

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