„„„„„„„„„„„中国信用卡市场现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„中国信用卡市场分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„市场需求分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„市场供给分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„政府行为分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„中国信用卡产业存在的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„中国信用卡市场前景广阔„„„„„„„„„„„„„„„„„„中国工商银行信用卡业务竞争分析„„„„„„„„„„„„„„„„发展历史和现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„经营环境分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„竞争分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„内在优势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„自身劣势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„外部机遇„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„外部威胁„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„中国工商银行信用卡业务发展中存在的问题„„„„„„„„„„„„不合理的收入结构及产生原因„„„„„„„„„„„„„„„„收入结构不合理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„产生原因„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„浙江大学硕士学位论文中国工商银行信用卡业务发展策略研究美国信用卡损益模型研究„„„„„„„„„„„„„„„„现有组织架构存在的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„市场营销中的误区„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„停留在传统的推销观念„„„„„„„„„„„„„„„„„缺乏明确的市场定位„„„„„„„„„„„„„„„„„„产品未能提供差异化服务„„„„„„„„„„„„„„„„客户服务有待加强„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„电话客户服务中心功能不够完善„„„„„„„„„„„„„缺乏主动服务的意识„„„„„„„„„„„„„„„„„„美国信用卡产业发展研究„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„历史与现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„竞争策略分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„对我国信用卡产业的启示„„„„„„„„„„„„„„„„„„中国工商银行信用卡业务发展策略„„„„„„„„„„„„„„„„转变经营理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„风险管理观念的转变„„„„„„„„„„„„„„„„„„规模经济效应„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„非核心业务外包„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„深化经营体制改革„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„组织结构改革„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„建立科学的决策程序和考核激励体系„„„„„„„„„„„完善成本核算体系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„市场策略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„市场细分和目标客户的确定„„„„„„„„„„„„„„„产品设计和产品组合„„„„„„„„„„„„„„„„„„营销渠道整合„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„用卡促销„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„营销项目的策划与评价„„„„„„„„„„„„„„„„„加强客户服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„完善电话客户服务中心的功能„„„„„„„„„„„„„„差异化的服务策略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„加强主动服务意识，营造顾客忠诚„„„„„„„„„„„„结论与展望„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„浙江大学硕士学位论文中国工商银行信用卡业务发展策略研究绪论选题意义按中国人民银行年月颁布的银行卡业务管理办法中的定义，银行卡，是指由商业银行含邮政金融机构向社会发行的具有消费信用转账结算存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。银行卡包括信用卡和借记卡。信用卡分为贷记卡准贷记卡两类。贷记卡是指发卡银行给予持卡人定的信用额度，持卡人可在信用额度内先消费后还款的信用卡。准贷记卡是指持卡人须先按发卡银行要求交存定金额的备用金，当备用金账户余额不足支付时，可在发卡银行规定的信用额度内透支的信用卡。借记卡按功能不同分为转账卡专用卡储值卡。借记卡不具备透支功能。见图图卡种类结构图信用卡年出现于美国，在不足年的时间里，信用卡业务取得了巨大的发展。据统计，年，全球流通信用卡超过亿张，加盟特约商户和受理网点超过万家，可以受理信用卡的达万余台，交易金额超过亿美元。作为种先进的支付结算工具和新型消费信贷方式，信用卡在世界经济运行中占据着重要的地位。资料来源年国际银行卡产业年中报告从年中国银行发行第张人民币准贷记卡开始，中国的银行卡产业已经走过了个春秋。但早期国内各商业银行发行的，主要是借记卡和中国特有，具有小额透支功能但没有免息还款期和循环信贷功能的准贷记卡。在信用卡经营思银行卡信用卡借记卡贷记卡准贷记卡浙江大学硕士学位论文中国工商银行信用卡业务发展策略研究路上，主要是作为储蓄的辅助工具，收入大部分来源于信用卡存款向银行同业转存后花旗银行的例子可以看出，对服务进行专项划分，实行标准化作业，再根据顾客群进行有机的组合，是实行差异化服务，满足不同客户需求的有效办法。吸收外国经验，结合实际情况，尽快实行各服务板块的标准化，是当前需要重视的个迫切问题。加强主动服务意识，营造顾客忠诚发现需求满足需求保证顾客满意是营造顾客忠诚的三步曲。我们可以通过以下步骤，赢得客户忠诚。认识和熟悉客户，了解他们的需求动机和行为，深入了解客户，发现挂牌服务有声服务首问服务坐堂服务查询服务站立服务限时服务夜市服务电话服务预约服务上门服务保管箱服务哑语服务外语服务网络服务延时服务借用文明伞承诺服务浙江大学硕士学位论文中国工商银行信用卡业务发展策略研究有价值的客户群。首先建立人际关系，进行良好的沟通，然后在人际关系发展的基础上再谈业务，贸易。银行要注重对客户资源和客户需求的调查分析和对客户动态信息的收集和反馈。它建立了客户数据库，通过数据库，建立起详细的客户档案，银行可以借此准确地找到目标客户群，降低营销成本，提高营销效率。另外，数据库营销能经常保持与客户沟通和联系，强化消费者和银行的密切关系。二答谢客户，让他们知道自己受到银行的重视。对客户主动发起沟通交流并致谢。美国花旗银行经常为其客户举办招待酒会宴会，对少数大客户邀请周末滑雪或去参观奥林匹克运动会等。花旗银行的客户说，任何家银行都没有花旗银行那样对客户殷勤。工行也要结合我国的实际情况，开展类似的活动，使客户知道银行对他们的感恩之情。三欣赏客户以及他们为客户提供的业务。对客户在众多的可选产品中选择本行表示欣赏和感谢。售后服务是产品技术含量增加，市场经济高度发达的产物。在激烈的竞争中，我们不仅将产品本身，还要将相应的服务价值并提供给客户。这种行为所代表的客户关系的战略意义很大，拥有批稳定忠诚的客户，实际是银行在未来竞争中立于不败之地的基石。四分析客户，提供客户交流机会，并对提供的信息客户意见和感受深入分析，确定银行未来客户服务的方向。银行要更多地与客户进行面对面的直接沟通。营销人员要经常拜访客户，更好地倾听客户的需求，了解他们的问题与困难，并增进与客户之间的信任和联系。银行还可通过论坛的形式定期与客户沟通信息，这是进行互动研究学习与承诺的种方式。五为客户的满意而行动。通过实际行动努力改善产品服务和经营，更好地提高客户满意度。客户将愿意容忍你所暴露出来的所有缺点或者你产品上的缺陷，只要他们认为你和你的机构是真正为他们的利益着想。让客户满意，银行要改变传统的方式，将更多的努力用于解决由于相互不信任而产生的种种问题。要致力于成为客户关系银行，减少内部人员，增加与客户接触的人员，投入了有更多价值的直面沟通。最后，让我们以下面这个故事结束本节。案例周到的服务与客户满意约翰太太已经习惯了自己丈夫的忘性，因为他是数学教授，除了数字他能过目不忘外，像孩子生日结婚纪念日等，约翰教授从来是记不住的。早晨，花店的小伙子送来大束玫瑰，张别致的小卡片插在花中，上面写着祝你生日快乐,你的丈夫约翰。惊喜之余，约翰太太感到丝温馨。今浙江大学硕士学位论文中国工商银行信用卡业务发展策略研究天是自己的生日，能收到丈夫的祝福是做妻子的感到最幸福的事情。上午，约翰教授打来电话，邀请夫人共进晚餐为她祝贺生日。约翰太太倍感兴奋，她精心打扮，准时赴约。酒店的布局极具情调，听到丈夫温柔的祝福，约翰太太激动不已。当丈夫正式送给她生日礼物时，她更不知说什么好。礼物是她喜欢的手袋，颜色款式都是她的最爱。我今天是世界上最幸福的人，约翰太太情不自禁地对丈夫说。事后，约翰太太问丈夫是什么灵丹妙药让他长了记性，约翰教授笑着道出原委。在生日的前天，约翰教授收到了封自己花旗银行信用卡发卡行寄来的信，信中提醒他明天是太太的生日，并列及了约翰太太喜爱的几种颜色和最钟爱的品牌。约翰教授只是照做，还真的很合太太的心愿。在竞争日趋激烈，客户需求不断变化的今天，为了更好地适应客户快速变化的需求，我们要注意到客户更深层次的需求，从理念到操作都进行不断的创新。银行可以对前年的客户就营业员的服务态度，售后服务等每月进行次问卷调查，在掌握客户有关信息和对这些信息不断更新的前提下，对客户现实的偏好和未来的需要进行深入了解和分析，尽可能满足客户的需求，并提出适当的参考建议，从而彻底改善了客户的不满之处。浙江大学硕士学位论文中国工商银行信用卡业务发展策略研究结论与展望银行对信用卡业务的经营，般有两种模式，是把信用卡视为的产品和业务，以信用卡单独产品的盈利最大化为经营目标，进行公司化的经营或内部的核算。二是视信用卡为银行众多个人金融服务和产品的种，作为联系客户引申开展更多金融服务往来的工具，并不强求信用卡单独产品的盈利性，而是从全部金融服务的整体盈利性为出发点，进行统的经济效益核算。前者是目前国际上信用卡业务采取的主要经营模式，但在欧美和港台地区，第二种经营模式正在流行，逐步取代传统的经营模式。尽管我国各商业银行信用卡中心的开办方