辆保险业务作为重要监管对象，予以严格监管。是保险公司的“兵家必争”之地。国内机动车数量和保有量不断上升机动车辆保险的保源相对稳定并不断扩大，使得车险业务成为各财险公司业务的主要增长点。因此，机动车辆保险市场上的竞争也尤为激烈。对促进汽车产业发展至关重要。从目前看，汽车工业已成为推动我国经济健康稳定发展的重要动力之，汽车产业政策在国家宏观政策中的地位也越来越重要，汽车产业政策要产生社会效益和经济效益，要成为中国经济发展的原动力，离不开机动车辆保险与之相配套的服务。汽车保险定程度上解除了企业与个人对使用汽车过程中可能出现的风险的担心，提高了消费者购买汽车的欲望。由于机动车辆保险上述特点，以及费率改革以来行业性亏损的事实，保险公司的车险经营备受关注。尤其是今年，机动车交通事故责任强制保险新实施，新的商业车险重新统为三套条款，保险公司经营效益车险费率改革乃至行业持续发展等方结算中心的支持，尽早实现网上支付，简化赔款领取手续，真正实现“理赔无忧”。拓展期望型服务。在保险服务流程的各个环节，客户都希望获得满意的服务，包括能够迅速出单及时理赔定期回访对于客户投诉及时恰当处理等等。因此，杭州人保应当做到宣传时诚信第定损时科学合理理赔时周到及时，达到客户期望。建议杭州人保继续保持和提升作为服务品牌和服务平台的优势地位，进步提高效率，扩展功能。杭州人保专线曾在全国系统为期年的“百城服务竞赛”中获得第名，员工队伍和话务水平都比较高，已成为公司集报案咨询答疑展业营销等功能为体的信息服务平台。要求在如既往做好日常工作的同时，改进和提高月度话务分析工作，除了常规性的统计整理外，更要深入挖掘话务内容与内涵，从细微处感知和预知客户需求，发现市场机会，及时传递到展业线，提高信息的反馈指导作用。结合业务发展或金牌服务工程开展，有针对地设计和策划专题回访，把营销销售服务活动的执行评估等与相关的客户满意度忠诚度等密切联系起来，提高企业整体的营销销售和服务活动的有效性。譬如对失效保单客户进行回访，了解客户延迟交费失效或退保的原因，虚心接受客户意见，提出针对性的服务建议，特别对因服务不满欲退保的客户要积极规劝，并与经营单位联动，以实际行动打动客户，满足客户期望。开发惊喜型服务。惊喜型服务能够给客户心理满足感和优越感，提升客户对企业的敏感度和忠诚度。建议杭州人保扎实推进差异化服务运行体系和机制建设，以客户为中心，以服务为导向，进步审视公司的组织结构设计流程设计和其他制度设计以及资源配置情况。根据不同客户的个性化需求，提供多样化的超值服务，譬如为般客户提供免费拖车提供替代用车实施救援催赔温馨提示生日祝福等等对省市政府公务用车之类的团队客户实行项目制服务，按服务流程抽调员工成立项目服务小组，帮助投保客户协调各利益环节，加快赔案处理速度，提供便捷服务对重要客户实施站式的贵宾服务，根据客户个性化和系列化的要求，全程跟进和全程服务，构建从营销承保防灾到理赔的绿色服务通道，安排综合素质和专业水平较高的业务骨干参与承保和风险管理服务，通过筹设专案组负责查勘定损加快理赔速度。结束语车险是目前国内财产保险市场的第大险种，近年在新公司不断增多车险费率市场化改革等环境影响下，陷入行业性亏损低谷。由于车险与社会公众关系密切经济补偿作用明显等特点，以及费率改革以来行业性亏损的事实，保险公司的车险经营备受关注。尤其是今年，机动车交通事故责任强制保险新实施，保险公司经营效益车险费率改革乃至行业持续发展等等，受到社会各界的广泛关注。本文以杭州人保为主要研究对象，通过对车险经营的价值链分析和利润影响因素的层次分析，明确提高车险利润的关键价值活动和改进思路。根据迈克尔波特的价值链分析，提出新产品开发保险服务承保环节的核保和理赔环节的核赔是车险经营的核心环节，而销售和理赔活动成本消耗多，是价值链成本管理的重点。通过对保费收入手续费赔款营业费用以及价格产品等因素的层次分析，识别各因素对车险利润的影响程度，找到每个因素所对应的价值活动，以及各价值活动与车险利润的关系，探讨提高车险利润的可能途径和办法。建议杭州人保实施车险专业化经营，对新产品开发承保理赔风险管理保险服务等不同价值活动的特点，分别采取价值链收缩价值链成本管理和价值链整合等措施，以提升核心能力创造更多价值，而对那些成本开支大技能要求相对不高非核心的环节通过集中管理或逐步分解的办法，提高活动效益降低活动成本，最终实现提高利润的目的。并提出五点具体建议加快发展，提高保费收入二加强渠道管理，降低中介成本三加强风险管控，降低风险成本四提高管理效益，降低营业成本五提升服务质量，增加保险附加值服务。参考文献，张庆洪等译保险企业管理学北京经济科学出版社，陈小悦译竞争战略北京华夏出版社李明轩等译国家竞争优势北京华夏出版社李明轩等译竞争论北京中信出版社董国升，王新军当前车险市场竞争特点及对策保险研究，顾越中资保险公司的商业模型和盈利模型研究保险研究，韩德论保险公司与专业保险中介的多元化合作保险研究，侯广庆，王维红略论未到期责任准备金核算及其对利润的影响中国保险，盛和泰保险产品创新北京中国金融出版社，唐运祥主编中国非寿险市场发展研究报告北京中国经济出版，王绪瑾保险学北京经济管理出版社，隗海林，李仲兴主编汽车保险与理赔北京人民交通出版社，魏华林中国保险中介市场问题研究保险研究，吴定富主编中国保险业发展报告北京中国经济出版社，吴宗敏商业财产保险公司系统性风险浅析保险研究，新年特稿“十五”期间中国保险业发展成就中国保险，邢莉如何与车险代理成为良好合作伙伴中国保险，许谨良，王明初，陆雄编著财产保险原理和实务上海上海财经大学出版社，亚德里安斯来沃斯基美等著，凌晓东等译发现利润区北京中信出版社，张洪涛，时国庆保险营销管理北京中国人民大学出版社，张忠继保险监管促进车险市场成熟中国保险报，赵东升创新是保险企业提升核心竞争力的关键保险研究，周炯寡头垄断竞争中车险价格行为的实证研究保险研究，周丽萍做强做精车险保险研究，周延礼主编机动车辆保险理论与实务北京中国金融出版社，朱俊生中国保险费率市场化论纲北京首都经济贸易大学出版社朱铭来，汪佚丽我国汽车保险需求的实证分析保险研究，杭州人保统计快报，人保财险总公司车险部编交强险培训课件，浙江省保险行业协会报表，中国人保财险年度工作报告，浙江保险网，网址中国保险监督管理委员会网站，网址中国人民财产保险股份有限公司对外信息发布平台，网址附录杭州人保车险利润影响因素重要性比较调查尊敬的各位领导您好！非常感谢您在百忙之中抽出时间接受这次调查。本项调查的数据资料仅用于论文研究，真诚地希望您能够根据真实感受来回答相关问题。为达到提高车险利润的目标，请两两对比保费收入手续费赔款和营业费用四个影响因素的重要性，即依次拿纵向因素与横向因素逐个比较，若感觉两因素同样重要，选若前因素比后因素稍显重要，选若前因素比后因素明显重要，选若前因素比后因素很重要，选若前因素比后因素极端重要，则选比较方式与选项定义同样适用同样重要稍显重要明显重要很重要极端重要车险利润保费收入手续费赔款营业费用保费收入手续费赔款营业费用对达到提高保费收入的目标，请两两对比价格考核政策和差异化承保三个影响因素的重要性，按重要程度不同，分别选择同样重要稍显重要明显重要很重要和极端重要同样重要稍显重要明显重要很重要极端重要保费收入价格考核政策差异化承保价格考核政策差异化承保为达到减少手续费支出的目标，请两两对比与代理渠道合作客户资源掌握程度和新型直销渠道发展程度三个因素的重要性，按重要程度不同，分别选择同样重要稍显重要明显重要很重要和极端重要同样重要稍显重要明显重要很重要极端重要手续费与代理渠道合作客户资源掌握程度新型直销渠道发展程度与代理渠道合作客户资源掌握程度新型直销渠道发展为达到减少赔款支出的目标，请对比承保业务质量和理赔工作质量两个因素的重要性，按重要程度不同，分别选择同样重要稍显重要明显重要很重要和极端重要同样重要稍显重要明显重要很重要极端重要赔款承保业务质量理赔工作质量承保业务质量理赔工作质量为达到降低营业费用的目标，请对比服务成本和管理成本两个因素的重要性，按重要程度不同，按重要程度不同，分别选择同样重要稍显重要明显重要很重要和极端重要同样重要稍显重要明显重要很重要极端重要营业费用服务成本管理成本服务成本管理成本再次感谢您的支持与合作！致谢经过在浙江大学管理学院课程学习，在各位老师的悉心指导下，我学提高车险利润的建议加快发展，提高保费收入