高中英语Unit1GreatScientists（第5课时）Grammar课件新人教版必修5

各类服务人工自动分布情况如表所示表浙江移动客服中心各类服务分别情况服务类型总体业务咨询话费查询业务受理客户投诉人工应答系统自动应答以年月公布数据为例在所有的人工接听应答中，各类服务分布情况如表所示表浙江移动客服中心所有人工接听应答各类服务分别服务类型业务咨询话费查询业务受理客户投诉客户建议所占比例以年月公布数据为例通过表表的对比可以发现，人工呼入虽然只占到总呼入量的，但业务咨询和业务受理的比重分别达到和。

话费查询主要依赖于系统自动应答处理，人工应答只占到总量的，但由于话费查询在呼入服务中占比很大，人工应答中处理话费查询的量仍然达到。

从浙江移动客户服务热线的主要职能及其运营情况分析可知，能否保持支稳定的拥有娴熟业务知识和业务技能的热线应答员工队伍尤其是热线员工队伍，是客户服务中心能否充分发挥其功能的关键因素之。

热线人员现状。

热线人员的配置是根据人工呼入量及接通率的要求来决定的。

截至年月底，客户服务中心共有热线员工人，约占客户服务中心总员工数的。

各类员工的分布情况如表所示表浙江移动客户服务中心员工各岗位比例类型总计员工员工外呼员工前浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析，浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析附录热线行业员工调查问卷你好，非常感谢你参与本次浙江大学管理学院的课题调研，本问卷针对呼叫行业的热线人员，请你根据在浙江移动客服中心工作学习和生活的实际情况认真填写，完成整个问卷大约需要分钟时间。

本问卷询问的些问题只涉及你的个人观点，没有正确与之分。

此外，本次问卷调查完全是匿名的，不会涉及个人利益损害。

下列各项是有关你本人对客户服务中心的实际感受和态度，请圈选个最合适的数字来表达你对各项的同意程度。

完全有点无有点完全不不意同意同意同意同意见我的工作充分利用了我的知识和技能我觉得我很适合在客服中心工作我觉得上级领导对我很重视客服中心的文化很适合我我喜欢目前的工作岗位如果离开客服中心，我会损失很多东西我在客服中心会有很好的晋升机会我的薪酬很好反映了我的绩效表现我对目前的工作福利待遇很满意我相信在客服中心继续工作前景很好总的来说，我对我的工作感到满意总体而言，我喜欢在客服中心工作我经常想辞去目前的工作我打算留在客服中心工作年以上像我这样的员工留在这里没有什么前途我很可能会在年内离职我经常感觉到工作压力很大我很难适应目前班务的时间安排我感觉培训和技能提升的压力很大在目前岗位获得的能力提升很慢在目前岗位工作不如去读书深造中心提供的薪酬高于同行业内其他公司中心提供很诱人的福利待遇中心提供很多培训和学习机会中心的工作环境非常优越中心的激励机制公平有效中心的绩效考核公平公正中心提供很多内部晋升机会浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析中心提供工作岗位轮换机会中心的文体活动丰富多彩中心上班地点太远，交通不便中心很重视员工提出的各种意见和建议中心确实顾及我的福利中心关心我的目标和价值观当我有困难时，中心就会帮助我如果我因好心而办了错事，中心会原谅我如果有机会，中心会千方百计地利用我如果我需要帮助，中心会愿意给以援助中心很尊重员工的个人尊严中心很关心员工的工作满意度中心具有良好的形象和信誉中心领导有很强的个人魅力中心内部沟通非常有效我愿意花额外的努力以协助中心成功我常对人说客服中心是相当理想的工作单位我对客服中心没有什么忠诚感可言我的个人价值观与中心的价值观非常相似身为客服中心的份子，我感到光荣在客服中心工作能充分发挥我的能力我很庆幸当年求职时选择了客服中心我真的很关心客服中心的未来客服中心是我目前能考虑去的最好工作单位二下列各句描述你对所在团队和目前工作的实际感觉。

请圈选个最合适的数字来表达你对各题的同意程度。

完全有点无有点完全不不意同意同意同意同意见我认同这个团队我很高兴自己是这个团队的成员我认为这个团队在起工作得很好我把自己看成是这个团队的个重要部分我与这个团队的其他成员关系和睦我认为这个团队是重要的我感到这个团队有利于我的发展我觉得和这个团队的成员在起很舒服团队成员共享信息主意和其他资源团队成员们抽出时间互相支持和帮助团队成员畅所欲言地讨论并起努力解决问题团队成员们互相支持和鼓励浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析我们的团队为努力实现工作指标而团结致三以下是有关您本人的些基本情况你的性别男女出生年月年月你到客服中心工作前有无工作经验有无你目前的岗位是全球通动感地带神州行你的户籍地是杭州市区萧山杭州其他郊县省内其他地区外省你的最高学历是本科及以上大专高中中专或技校初中及以下你何时到目前岗位的年月你在目前这个团队工作有多长时间个月本问卷到此结束，再次感谢你的支持和参与，说明各分量表所包括的项目如下离职倾向第大题其中题反向计分。

工作嵌入中的匹配第大题，。

工作嵌入中的牺牲第大题，。

工作嵌入中的联结第三大题，。

工作满意感第大题，。

组织承诺第大题其中题反向计分组织支持第大题，。

组织认同感第二大题，。

团队凝聚力第二大题，。

其它原因第大题，。

人口统计学变量第三大题，。

浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析致谢本文从理论学习阶段，到论文的选题资料查询开题研究和撰写的每个环节，都离不开导师王重鸣教授的悉心指导和帮助。

王老师治学严谨，学识渊博，品德高尚。

在我学习期间，他不仅传授给我做学问的秘诀，使我深受启发，而且还向我展示了独特的人格魅力，使我在潜移默化中获得提升。

这些都将使我终生受益。

籍此向导师表示衷心的感谢，感谢他为我的论文所倾注的心血，并祝福他阖家欢乐平安幸福，我要向管理学院的老师致以最诚挚的谢意和最崇高的敬意，谢谢你们辛勤的培育，悉心的关怀和真诚的理解。

我还要感谢浙江移动通信有些责任公司的领导和同事们，尤其是浙江移动人力资源部总经理刘璇总经理助理季芳以及李强何炜等主管。

无论是在工作中，还是在私下交流中，他们都使我获益匪浅，同时也为本文的撰写打下了坚实的实践基础。

此外，需要特别感谢的是浙江移动客户服务中心的张平总经理和人力资源主管吴邑华先生，由于他们的热情帮助，使我顺利地完成了数据收集人员访谈等论文实证分析的相关工作。

最后，也将此论文献给我的家人，正是他们无怨的奉献和贯的支持鼓励，才使我顺利完成全部的学业。

路漫漫其修远兮，品质。

因此，离职问题直以来成为困扰许多企业的大难题，需要企业采取有效的措施进行管理和控制。

浙江移动客户服务中心离职现状浙江移动公司概况浙江移动通信有限责任公司以下简称浙江移动隶属中国移动通信集团公司，是中国移动香港有限公司的全资内地运营子公司，在全省拥有个市分公司和个县市分公司。

多年来，浙江移动直是浙江省移动通信话音服务和数据增值服务的主要提供者，并始终保持领先地位。

目前公司移动电话客户总数已突破万户，网络规模和客户总数连续八年位居全国第二位，公司员工总数突破万人，年运营收入达到亿元。

为满足不同层次客户的多样化需求，浙江移动以客户为导向，不断创新，形成了全球通动感地带神州行三大品牌，推出了短消息手机银行手机证券移动传真虚拟专用网亲情号码自由呼秘书服务手机上网移动电话等增值业务，为客户提供多种选择和有价值服务。

浙江移动通过建设全方位立体化智能化多层化的移动通信网络为客户提供上述服务。

公司网络实现了全省所有市县和主要乡镇的全覆盖高话务区域的立体覆盖及主要交通干道的无缝覆盖，并实现了全国的自动漫游，目前已与多个国家和地区近个运营商开通了国际自动漫游。

浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析图浙江移动公司组织机构图移动通信是以区域市场竞争为特色的行业，我国的各大通信运营商在全国范围内以省为单位开展竞争活动。

浙江移动主要面临来自浙江联通公司和以及浙江电信小灵通的竞争，由于多年来树立的品牌优势及网络优势，浙江移动直在市场竞争中保持绝对领先的地位，年收入市场份额达到以上。

在激烈的市场竞争过程中，浙江移动以客户服务为中心开展切工作，注重服务创新，推行服务的人性化人情化和人文化，努力为客户提供体化的优质服务，包括良好的语音质量多样化的品牌丰富的业务种类和完善的客户服务等各个方面。

公司通过营业厅客户经理和呼叫中心三大窗口服务客户，目前广为人知的客户服务热线，就是公司的呼叫中心客户服务中心的核心职能之。

由此可见，客户服务中心在公司客户服务工作中扮演着非常重要的角色。

浙江客户服务中心概况运营情况及人力资源现状整体情况及组织机构详见图和。

年初，浙江移动成立了自己的呼叫中心客户服务中心，将个地市分公司分设的服务热线逐步集中至省公司统的客户服务平台，实现了从各地分散到全省客服热线服务地两点学院路萧山两点的集中，以热线呼入为主要方式为全省客户提供业务咨询服务投诉以及业务受理服务，并通过热线呼出进行客户回访和电话营销。

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