诚度，培育持久竞争优势对是非常紧迫与严峻的。面对以上种种冲击和影响，如何抓住机遇，迎接挑战，是的管理者应该认真思考的问题。这就要求管理者对新市场竞争环境下的客户关系管理有更加深刻的思考，尤其是关于如何识别并保持企业的黄金客户，与黄金客户建立种双赢的交互式关系，有个全新的认识与设想。本文旨在科学分析的客户关系管理存在问题及其各种影响因素的基础上，结合其自身优势，找出其客户保持和客户忠诚的主要影响因素，进而设计的客户关系管理方案，以求为改善客户关系管理，在激烈的市场竞争中取得持久竞争优势提供个有益的参考和思路。研究意义在当前的经济全球化和知识经济环境下，研究客户关系管理存在的问题，保持现有客户，降低客户流失率，是迫切和必要的，对全面提升的核心竞争力有至关重要的影响。客户关系管理可以帮助,刘德弟，汤肇元，李兰英，客户关系管理与企业竞争，技术经济方统法，企业核心能力及其识别，经济管理，丁秋林，力士奇，客户关系管理，清华大学出版社，韩经纶，韦福祥，客户满意与客户忠诚互动关系研究，南开管理评论，浙江大学学位论文眼镜公司客户管理方案研究王健康，网络时代的客户关系管理价值链，中国软科学，尤建新，王艳，企业应建立顾客抱怨管理体系，世界标准化与质量管理，重新认识客户将客户满意度转化为股东价值，交叉销售白皮书，白长虹，范秀成，甘源，基于顾客感知价值的服务企业品牌管理，外国经济与管理朱瑶翠等管理学精髓，经济科学出版社，格里芬，杨洪兰等编译实用管理学，复旦大学出版社，第二版阿尔特曼等著，魏楚千等译管理科学与行为科学，北京航空航天大学出版社，哈罗德孔茨海因茨韦里克著，郝国华等译管理学，经济科学出版社，李林,徐建新，整合供应链和客户关系管理，商业研究，肖传亮，加强客户关系管理促进企业营销，商业研究，。齐佳音,李怀祖，客户关系管理的体系框架分析，工业工程，。王健康,寇纪淞，客户关系管理价值链研究，管理工程学报，。成栋,宋远方，浅谈客户关系管理在电子政务中的应用，管理世界，。连新田，浅谈生命周期与客户关系的生命周期，经济师，刘小明，网通如何构建客户价值金字塔，客户关系管理网，。杨林“以客户为中心”经营模式下的客户决策是基于客户知识的。客户关系网，。范云峰,客户管理营销，中国经济出版社,。浙江大学学位论文眼镜公司客户管理方案研究附录问卷调查的思路和方法根据问卷调查的目的和内容，问卷调查的全过程主要考虑了这样几个方面基础数据来源是否合理问卷设计是否正确抽样方法是否科学调查过程是否能够保证数据的可靠性数据处理是否正确等方面。具体的思路和方法如下依据研究的目标，确定所需要收集的数据，从而确定设置哪些问题，方面考虑了变量问题之间的相互关系，因为只有些变量特征可能与另外些变量特征有种关系时，才可以把相关变量设置在问卷中另方面事先考虑到问题的设置必须和数据的处理方法想适应。问卷调查采取“三赢”的方式，即通过公司配镜顾问的问卷发放，使他们进步了解眼镜市场需求情况和公司产品的市场适应性，提高自身的展业效率，因而配镜顾问普遍比较配合为保证填写内容的真实性和可靠性，问卷是以为客户进行眼健康保健咨询检查的设计提供专业免费指导的形式进行的，这对填写人员而言是有吸引力的，由于采取由配镜顾问发放的形式，而配镜顾问的客户及潜在客户是多样的，也即调查的对象具有普遍性和代表性，从而能保证数据来源的合理性和抽样调查的科学性。对获取的基础数据进行正确的处理，主要是应用数学统计方法对样本数据结构的基本特征进行分析，利用图形和表格将基础数据的频次频率位置特征等表达出来。通过访谈来修改完善问卷内容和印证所获的数据浙江大学学位论文眼镜公司客户管理方案研究附录眼镜公司的调查问卷客户关系问卷调查统计表具体说明如下问卷的第题用于分析客户满意度第题用于分析客户忠诚。对于问卷中的每个问题，要求被调查者按照完全不同意不同意基本同意同意完全同意的顺序分别选择。问卷由各店店长负责监督，由配镜顾问随机发放给客户，并告知客户如何填写问卷。对参加本次调研的客户，由赠予眼镜擦镜布块，并给客户提供免费眼部保健检查次调研共发放问卷份，回收份，其中无效问卷份，最后可用于分析的问卷有份，有效率为。尊敬的眼镜用户您好！首先，感谢您对公司的信任。为了给您提供更好的产品和服务，我们特地做出此项调查，旨在了解您对所提供服务的感受。您填写的资料我们会绝对保密，非常感谢您的合作。眼镜公司年月日问卷填写说明在每个问题的后面都有，分别表示对问题陈述的完全不同意不同意基本同意同意完全同意。例如您对项同意，请选择。的配镜顾问能够清楚的回答我的问题。的配镜顾问是值得信赖的。配镜顾问努力知道我的需要。配镜顾问能清楚的解释销售条款。配镜顾问总是能清楚的了解我的需要。配镜顾问有礼貌，待人谦逊态度和蔼。浙江大学学位论文眼镜公司客户管理方案研究供选择的产品很丰富。的眼镜能满足我的需要。我能够方便的买到的眼镜。我对的产品比对其他眼镜公司产品满意。我对的产品质量感到满意。我对的价格比较满意。我对的客户服务感到满意。我对的配镜技术感到满意。总的来说，我对的产品和服务质量是满意的。我愿意重复购买的产品我曾购买的产品两次以上。我曾经向他人推荐的产品和服务。请填写您的基本信息年龄岁以下岁岁岁以上职业私营业主管理人员般职员学生退休下岗教育程度小学初中高中中专大专大学硕士以上月收入元以下元元元以上浙江大学学位论文眼镜公司客户管理方案研究致谢在本论文完成之际，首先非常感谢我的导师卢向南教授。从论文的选题拟定提纲到总体设计分析方法修改初稿完稿的整个过程，都得到了卢老师的多次指导和帮企业主要以眼镜产品零售为核心,其他与眼睛相关周边产品为辅。目前其零售的眼镜产品包括框架系列隐形系列太阳眼镜系列其品牌囊括雷朋卡地亚都彭博士伦卫康