1、“.....而是指在服务上做出品牌来， 如美国的保标快车等，都是以品牌带动服务网络建设。连锁经营是当今国际上使用最广泛 的种经营模式，由知名的大型服务公司为加盟店提供从店铺设计装修指导店铺经营 货品摆放到员工培训系列前期准备工作。因此，连锁经营可以为顾客提供更加专业化和 规范化的汽车服务，在服务质量方面也更有保障。 专业化经营和综合化经营 专业化经营即提供针对特定项目或产品的服务的经营方式，其独特优势是专业技 术水平高，产品规格全，相对价格比较低。与此同时综合化站式经营也发展很快， 如加油站同时提供洗车小修般保养配件供应等服务，这当然是为了增加经营收入， 同时对于顾客来说也获得了便利。 汽车维修的电子化和信息化 随着汽车技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车的保修越来越复杂，工人凭 经验判断毛病所在的时代早已经过去，大批高科技维修设备被应用于汽车维修行业......”。

2、“..... 在发达国家，汽车维修资料查询故障检测诊断专家集体会诊疑难杂症解答技 术培训汽车维修资料购买维修信息综合管理等都已经实现了在网上解决。由于汽车维 修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料诊断数据电路图修理流程等信息， 缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。 精品文档，欢迎下载, 精品文档，欢迎下载, 第三章我国汽车服务业的概况 我国汽车服务业的形成与发展 我国汽车服务业，起源于计划经济时代的汽车维修服务，发展于汽车厂商的销售流通 体系和售后服务体系，形成于其他各项汽车服务的发展和壮大中。整个行业的发展大体上 经历了以下三个阶段。 第阶段，从年到年，即我国汽车服务业的起步与建设阶段。 这个阶段的基本特征是汽车的生产销售流通和维修服务，都是在国家的计划体制下 运行的，分别属于国家不同的产业部门进行管理，严重存在部门割据的现象......”。

3、“.....各类企业也缺乏自主经营权，知识国家计划和规定职 能的执行者，企业之间不存在竞争的理论，在营销过程中，维持个老顾客要比争取个新顾客容易得多， 其中所需的花费也少得多。也就是说，无论顾客是否会购买第二辆车，只要厂商通过售后 服务培养顾客忠诚，那么他们就有机会在汽车后市场上获取更大的利润，而好的售后服务 是获取顾客忠诚的重要方法之。正如德国大众的这句营销名言所说的，家人的第 辆车是销售人员推荐的，可第二三辆车是售后服务人员推荐的。 下面有这样两个例子 哈尔滨位轻骑用户在去年月自己的车坏在了半路上。在打了轮求助电话得不 到回复的情况下，他想着给福田汽车哈尔滨办事处打电话碰碰运气，没想到福田汽车服务 站的人员立即采取救援措施，派人前往公里外的现场。工作人员到达现场后，才发现 用户为并非福田的用户。望着事主殷切的眼光，福田的工作人员临时决定，同样为该用户 提供维修服务......”。

4、“.....福田之所以成为行业内发展最快成长 最好的企业之，很大程度上得益于福田在服务上的巨额投入。目前福田已建成中国汽车 产业最大规模的呼叫中心，福田汽车呼叫中心现拥有个坐席近人的专业呼叫队 伍，客户呼叫服务中心及全国服务网络提供全天候小时的救援服务。 相比之下，马自达的用户张先生可就没这么幸运了。去年八月，新京报接到 张先生的电话，说今年月份他购买了辆海南马自达，购车的第二天，就发现车右 前轮发出嘣嘣闷响，维修人员检查后告知，右前轮减震器坏了，但四店没有给出明 确的说法。此后，各种异响陆续来临，行驶近公里时，制动蹄片发出尖锐刺耳响声， 时断时续月底，开空调时，车内不时发出类似玻璃震动的声音，修了六七次没修好， 从底盘处却又出现了嗡嗡声，至今还没有消失。对于异响的问题，海南马自达厂家表 示，海马在北京只有万辆，由于保有量不大，并没有出现很集中的问题。即使台车 中出现台质量问题，也属正常......”。

5、“.....的产品质 量问题对于厂家可能是正常的，但对于消费者来说却是的。 在上述两个例子中，我们要关注的是厂商的态度。就福田汽车来说，他们碰到的情况 比较特殊，因为求助对象并非他们的用户。面对这样的情况，他们的工作人员有理由不实 关于我国汽车服务业的战略思考 施救援。但是，事实上福田的工作人员还是伸出了援手。无论是这些工作人员的行为是出 于个人道德还是职业素养，在这个案例中，最终受益的都将是福田公司。对于这位轻骑用 户来说，福田的员工无疑是雪中送炭，为他解了燃眉之急，这件事必然使他印象深刻，同 时在他心中，对福田汽车良好的第印象也已经建立起来。可以想象，日后如果这位轻骑 用户要选购汽车，这件事情必然会对他的选择产生相当重要的影响。退步说，即使他不 购买汽车，在他回去之后，也定会对自己的亲友谈起此事，这无形中为福田汽车做了品 牌推广，树立了个良好的形象......”。

6、“..... 相反，就海南马自达公司来说，张先生这件事带来的影响就完全是负面的了。首先， 从心理上说，无论是谁在发现新车出现问题的时候，都会觉得不舒服。此时汽车厂商要做 的是安抚顾客的情绪，即使这些问题是正常现象。其次，在说明情况时，厂商的表达 方式欠妥，他们的回答会给别人种无所谓的推卸责任的感觉，无论这样的回答是处于 无意还是有意。第三，可以看出马自达店的工作人员本身的技术水平还有待提高。根 据双龙伯乐的闻先生介绍，张先生的车所出现的问题，都是不会影响汽车本身的性能和安 全性的小问题，其实只要进行简单的处理即可解决。问题是，当张先生去店检修时， 并没有得到个合理的解释，也没有专业人员对汽车故障给予解答。因此，本来很简单就 可以解决的小问题却引起了顾客极大的不满，可以说对于这个结果，马自达公司自身有着 不可推卸的责任。 通过对前面两个例子的比较和分析......”。

7、“.....第，售后服务理念尚未得到深入的理解和运用。对于汽车生产厂商 来说，售后服务服务市场是个新的利润增长点，这观点已经得到普遍的认同，但要真 正抓住这个商机，却也并非那么容易。尽管大部分厂商都建立了门店特约维修站等 网点，在硬件设施方面投入巨大，却没有真正贯彻好顾客至上的服务理念。第二，危 机处理方式有待改善。任何项投诉，对于企业来说都是次危机，应该受到足够的重视， 危机公关理论在国际上已经受到越来越多的关注。就马自达的案例来看，他们在处理 顾客投诉的方式上缺乏艺术性，不但引起了顾客的不满，而且没有给这个事件以完美的解 决。诸如此类针对售后服务上厂商的态度投诉，近几年来已是屡见不鲜。第三，缺乏高水 平的专业技术人员。正如前面说过的样，汽车行业的特点决定了对从业人员的要求， 定的汽车知识是必须的，同时不可缺少的是少数专业人才，能够及时解决顾客提出的各种 问题。因为你们是生产商经销商......”。

8、“.....你们必然是具有专业水准的，可以解决 各种突发问题。其他的不足，比如政策法规的不健全等等都是目前我国汽车售后服务市场 所存在的问题。 维修保养行业 关于出现在汽车售后服务行业的种种问题，有些也出现在了汽车维修保养行业中， 但两者又不尽相同。精品文档，欢迎下载, 精品文档，欢迎下载, 汽车维修保养市场秩序混乱 发展势头迅猛的汽车制造业快速增长的汽车销量等因素带来的是个巨大的汽车后 市场，吸引了大量资金的进入。在汽车服务市场的各个行业中，维修保养行业的从业门槛 直是比较低的，因而也成为了竞争最为激烈的行业之，从业人员众多，行业秩序出现 了比较混乱的局面，其中有些问题最为普遍，应当引起重视。 首先，价格体系混乱。例如，到捷达车专修服务店给捷达车更换机油和三滤要 元，而家美国品牌的服务店用原厂三滤和同样的机油，还免费赠送瓶汽车玻璃水， 才要元，差别应该算不小吧。再如，王先生的车要更换火花塞......”。

9、“.....而美国品牌的服务店仅需元。并不是说国外品牌多便宜，而是同样的东 西为何两者的差价如此巨大其次，诚信度不高。如果将汽车空调的保险丝拔掉，使空调 停止运转，设计成空调故障。也就是说，只要再装个保险丝，空调又会正常工作了。把 这辆车开到维修厂，经过检查告诉你是雪种漏了感应器坏了个火花塞坏了，竟诈称 是大毛病，开价元。这并非耸人听闻，在目前的维修保养市场上，类似行为也不算 罕见。另外，服务质量得不到保障。由于些业主的不诚信或欺诈行为，使得服务质量无 法保证，往往是令车主们叫苦连天。例如，陈先生开的辆桑塔纳在路上熄火了，急忙在 路边店找人修理，修车师傅很快修好了，可开出没多远，汽车发动机却冒出火来，经过抢 救才把火扑灭。查发现，本来是电路故障烧断了保险丝，可那个师傅根本没有排除故障， 而是用根铜丝代替保险丝连上了。陈先生还算幸运，万这故障出在汽车的制动系统， 碰上了不负责任的修理师......”。