1、，英马雷克科尔钦斯基著，何建华译服务业人力资源管理，英奈杰尔希尔吉姆亚历山大著，廉奇志等译客户满意度和忠诚度测评手册，机械工业出版社，英帕特里夏韦林顿著，何润宁译客户管理改善策略，经济管理出版社，英著，张朝霞等译客户服务有效测评，清华大学出版社张大亮，消费者满意分析的种工具奖励分析法，技术经济与管理研究，张大亮邢以群，顾客满意度的矩阵分析法，数量经济技术经济研究，郑香玉，客户资本价值管理，中国经济出版社，周文权，全球认证发展趋。
2、服务。价格的竞争必然带来核心服务质量的下降，随而认证的有效性受到了很大的质疑。市场从孕育到发展，再到成熟，最后衰退，从不规范到规范，是个必然的过程，中国的管理体系认证行业也是样。目前，市场正逐步走向成熟，尤其是年初和相继发布的认证机构公平竞争规范管理体系认证价格暂行规定认证审核员转换执业机构暂行规定中国认证认可行业自律公约等系列文件对认证市场来说更将是个面临重新洗牌的前奏。如何面对新形势下的挑战，是每认证机构必须解决的燃眉之急。
3、大学出版社，美詹姆斯赫斯克特小厄尔萨塞,莱恩史科莱斯格著，王兆刚等译服务利润链，机械工作出版社，美克里斯托弗洛夫洛克著，陆雄文等译服务营销中国人民出版社，美迈克尔波特著，竞争论，中信出版社，唐敏，客户关系管理中用户满意度测评模型研究，集团经济研究，总第期王献新等，认证机构必须规范运作的三个理由，中国质量认证，杨龙，王永贵，顾客价值及其驱动因素剖析，管理世界，年第期杨永恒王永贵，客户关系管理的内涵驱动因素及成长纬度，南开管理评论。
4、有，从个高度政府背景色彩的垄断格局到目前对外全面放开，只经历了短短的十多年的发展。随着国家经济持续的高速增长和进出口贸易的不断加大，“认证”的疯潮曾造就了大批的优秀认证服务机构。但与此同时，随着国际品牌认证机构的加入，使得整个认浙江大学硕士学位论文基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究证市场的竞争变得更加激烈。为了吸引顾客，占领市场，机构相互竞价。管理体系认证行业是个特殊的行业，它提供的核心价值是知识，经验，技术等无形的。
5、少华著，市场营销咨询，电子工业出版社，国家认监委认可监管部，年认证机构和认证培训机构年度报告概览，中国质量认证，加杰姆巴诺斯著，刘祥亚译客户关系管理成功奥秘感知客户北京机械工业出版社，马连福张慧敏著，顾客价值营销企业成长的驱动力，首都经济贸易浙江大学硕士学位论文基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究大学出版社，美布拉德利盖尔著，安圣慧等译客户价值管理，中国人民大学出版社，美菲利普科特勒著，梅汝和等译营销管理第版北京中国民。
6、势分析年度全球认证调查报告解读，中国质量认证，浙江大学硕士学位论文基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究附录客户满意度调查表尊敬的公司管理体系认证客户为了更好提升公司管理体系认证的总体服务水平，我们非常希望通过调查分析，了解您对我们所提供的各项服务的满意程度，找出我们认证服务过程中的不足，寻找相应的解决对策，以促进我们能更好地为您服务。本调查问卷设置了个产品和服务要素，请选择您对各个要素的重视程度以及对企业表现水平的满意。
7、。然而，目前有关对管理认证行业顾客满意度方面相关的研究论述还不系，并以此为基础进行了顾客的调查研究，并对结果基于顾客价值驱动因素不同顾客群体满意度重要度和满意度绩效等多个维度进行评析，从而提出公司对待满意度细分指标的应对方针与措施策略。虽然本文在定程度上通过调查对公司顾客满意方面的指标进行了分析与找到相应的努力改进机会，但也存在着些不足之处。这主要在于对数据来源缺乏对竞争对手的横向比较以及公司多个时期顾客满意度的纵向对比数据，。
8、体系研究因素重要程度公司表现水平很不重要般很重要很不满意般很满意公司针对不同需求提供个性化服务服务人员的个别关心公司员工仪表举止服务态度市场客服等人员专业能力审核计划安排审核后制作证书周期对客户的服务需求响应认证费用水平促销优惠政策本地化服务提供公司作息时间能满足顾客的需求认证知识信息的普及与提供提供企业可选认证方案计划您是否会继续选择我们的认证服务会不确定不会再次感谢您能抽出您宝贵的时间为我们填写此表!请您于年月日前回复至浙。
9、如果能有条件对主要竞争对手以及多期公司顾客满意调查数据进行并行分析，将会更加有利于公司合理地分配自身有限的资源，制定针对性的顾客满意策略。浙江大学硕士学位论文基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究参考文献，指南标准化和有关领域的通用术语及定义陈锴等，认证机构提高核心竞争力的思路与方法，中国质量认证，邓丽梅沈蕾，服务业如何导入并实施顾客满意度工程，上海商业，年第期范徵著，核心能力基于知识资本的核心能力，上海交通大学出版社，。
10、最重要，哪些因素影响程度般，请按强弱程度选择相应分值。分代表“很不满意或很不重要”分代表“不满意或不重要”分代表“般”分代表“满意或重要”分代表“很满意或很重要”因素重要程度公司表现水平很不重要般很重要很不满意般很满意认证有效性促进管理，改进绩效审核员专业知识审核员审核技能公司品牌形象服务承诺公司专业背景证书的市场公信度行业影响力行业特色优势公司客服人员会经常保持沟通拜访浙江大学硕士学位论文基于顾客价值的公司认证业务满意度评价。
11、江大学硕士学位论文基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究致谢光阴如水，日月如梭，在浙江大学管理学院走过的两年半历程里，不仅让我感受了重返校园学习提升的激情，同时也让我感受了师长们循循善诱指点迷津，感受了同学们间的团结向上激扬奋进。在入与管理行业专业差异化聚焦发展策略结论与展望参考文献附录致谢浙江大学硕士学位论文基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究绪论研究背景自二十世纪中期以来，从欧美发达国家开始，全球经济正逐渐步。
12、度。本次问卷采用无记名形式，不存在任何商业用途，更不会泄漏您的任何隐私。非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表以及对公司的大力支持!贵公司的基本情况请在相应处打“”所在地杭州宁波嘉兴温州台州湖州金华绍兴其他企业性质民营私营企业外资合资企业国有企业企业规模人以下人人人及以上现有体系其他获证时间年年年年年年年及以前二请您对本公司所提供的管理体系认证服务的满意度与您认为该项满意度因素的重要性进行打分。下列诸多因素中，哪些对你来说最满意的或。
参考资料：
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