可以看出酒店服务人员配备不足流动性很大，实习生为服务员的主力军，旦实习生结束实习，就会导致大量的工作量落实到各个员工身上，导致许多员工因为承受不了过度的工作量而选择离职，直接影响其他员工工作情绪，减少对工作的积极性。表年的餐饮服务人数统计实习生正式员工领班主管配备人数所占比例二餐厅宾客的消费需求餐饮部门是酒店营业收入的主要部门之，满足客人的消费需求可以直接为酒店创造更多的经济效益。杭州香溢大酒店隶属浙江中烟，是家四星级商务酒店，拥有雄厚的经济实力，主要接待烟草与商务客人，这批客人的消费水平高，档次高，要求服务人员在细致化的服务中体现出个性服务。酒店根据不同的消费群体安排不同规格的消费。例如对重要且消费水平高的客人，酒店往往采取接待的形式，在客人预订时做好记录，提前准备好客人要用的餐具银器，显示客人的珍贵，并且会派经验丰富的服务员进行服务。对常客酒店会根据客人的喜好事前排好菜单，征询客人的意见，若客人同意可以提前下单，这样可以节省客人的等待时间，体现酒店细致的服务。对消费水平般的客人，酒店会推荐套餐，不但可以满足客人的要求，而且可以为酒店节约成本，物尽其用。三餐饮服务质量的标准执行状况杭州香溢大酒店作为家老字号酒店，在杭州已有了它自己的服务特色，酒店对员工的服务要求也是有明文规定。特别是中餐厅的服务，因为餐饮服务是面对面的服务，所以要求我们员工在服务中做到标准化。般的餐饮服务分为四个方面餐前准备工作迎宾服务工作就餐服务工作餐后结束工作。而香溢大酒店的服务员不但要做好基本的服务，而且在细节上要做到查问听看用。餐前服务人员般都会准备好茶水，根据时令将毛巾加热或降温，事前查看包厢的设备设施，准备好切之后迎接客人。客人来到包厢后问清客人要求，在服务过程中听客人之间的交谈，把重要信息记录在心，以便记录。客人用餐中看桌面上的菜肴，记录好客人喜欢的菜肴。用餐完毕之后，用心做好结尾工作，用心做好记录。但有时服务人员往往会偷工减料，特别是做大型宴会的时候，由于人手不足问题，服务人员往往会不按照酒店的标准进行操作，就会引起客人的投诉，对酒店造成负面影响。二香溢大酒店餐饮服务质量存在的问题餐饮服务人员缺少主动服务意识餐饮部门是酒店线服务工作中较辛苦的部门，酒店员工只是把这份工作作为谋生手段而已。在工作中缺少热情，机械地完成领导分配的任务，导致整个餐饮部门的工作氛围死气沉沉，让用餐客人得不到身心愉悦的感觉，直接造成客人不愿再进行二次消费。餐饮服务人员配备不足造成流动量大，年任何行业都是用工荒，酒店行业更是严重。酒店餐饮部门固定员工人，陆续招聘员工，又走了，给餐饮部门造成了负面影响。特别是酒店做桌左右的婚宴，在宴会现场只有个是酒店服务员，其他都是外借人员，而这些人员都是非本专业的在校大学生，这种状况直接导致了好几个员工要离职，原因是在职员工少，而酒店的工作量却没有减少，激发员工的不满情绪。进步促使酒店的员工因为承受不了工作的负荷量而去辞职，造员流失越来越严重，给酒店造成损失。餐饮服务人员以非本地居民为主，在酒店内意识加强。如开展苏州日游，酒店内部技能比赛等，这些活动落实到基层。最后，做好与员工的交流。最好每月开次座谈会，把员工的内心话说出来，了解员工的工作心态，引导他们往正确的方面想，让员工明白酒店时刻为他们着想。二加大菜品开发力度，提高菜品质量酒店要生存，就不断要推出新的产品。在提倡绿色化的现代，酒店可以适时的推出有关于保养身体方面的新菜品，不过要在口味上推出与其他酒店不同的，造就酒店自身的特色。菜肴保持原有的滋味也要加入新的西方元素。创造出新菜肴最好的方法就是鼓励厨师进修，参加才艺比试，采取获得高薪资的方法，比如每位厨师只要创新出新的菜肴有适当的奖励，如果卖点好，在当月给元的奖励，突出贡献者，则每月奖元。创新出来的新菜肴要及时的在菜单上出现，能及时推销给客人，最好以图文并茂的形式存在，使顾客能切身感受到满足他们的需求。三及时改进设施设备，保证服务品质饭店的设施设备是饭店赖以生存的基础，是饭店劳务服务的依托，反应出家饭店的接待能力，是饭店决定服务质量高低的决定性因素之。酒店只有做好对设施设备的保养与改进，才能长留住客人。例如酒店的空调设备，采用现代先进的恒温系统，让其温度控制在常温，使人不会感到忽冷忽热。这些设备都要有专人负责，进行定期的检查，及时发现及时整顿。定期对酒店的毛毯进行清洗，要求次周。如遇到有大型的用餐应该在用餐完毕后及时来清洗，以免造成污渍残留在地面上，增加清洁难度。及时，准确的保养和维护设施设备，保证设备在工作中的质量，满足客人的需要。四增加宾客意见表，及时处理投诉投诉是客人对酒店对酒店员工服务质量和管理工作质量的种劣质评价。所以酒店应该不怕投诉，就怕不投诉。因此酒店可以在酒店宣传网站上添加个顾客反馈表，网页上明确说明只要顾客愿意提出建议，酒店就会有相应的奖励措施，例如下次来用餐给个优惠，领取酒店的纪念物品等，这样做不仅激发客人的再次消费，同时增加酒店与客人的互动性。处理投诉，牢记客人永远是对的，不要与客人争执。处理原则耐心听取整个投诉过程。虚心接受客人的投诉感情。找出客人投诉的基本原因。立即采取解决措施切勿拖延。若有严重投诉请知会主管或经理。对客人解释时语言要婉转细声慢慢使客人冷静下来。要有流利的语言良好的口才具有良好的方式方法去对客人解释。如当时无法解决记下客人姓名电话地址改日登门致歉个没有投诉的酒店未必是好酒店，未必有好的服务质量，只有我们处理好投诉，使酒店在各方面进行改进，才能更好的为酒店创造经济效益。结语饭店作为服务行业，就是服务质量的竞争。通过对杭州香溢大酒店餐饮服务质量存在的问题和分析的探讨，解决问题，从而不断的贴近顾客需求，提高顾客的满意度，保证酒店服务质量的全面改进。谢辞本文能够顺利完成，要感谢我的指导老师刘根华的悉心指导，感谢任课老师直来对我的教诲，感谢实习期间领导对我的帮助，还有感谢我身边的朋友对我的帮助，谢谢你们。参考文献段贺春论饭店服务质量提升中的问题及其对策现代经济信息，蔡万坤餐饮管理北京高等教育出版社仇学琴现代饭店经营管理北京师范大写出版社汝勇健优化服务流程提高宾客满意度以酒店业服务流程优化为例价值工程都大明现代酒店管理上海复旦大学出版社刘丽华，林明水提高现代饭店服务质量的探讨福建地理胡波饭店服务质量问题的成因及控制重庆工商大学学报西部经济论坛黄蔚红餐饮服务与管理课程标准科学咨询科技管理张璐关于提高酒楼餐饮服务质量的思考扬州大学烹饪学报高向丽餐饮业基于服务流程管理提高顾客满意策略探讨中国经贸导刊金华职业技术学院毕业综合项目成果届题目香溢大酒店餐饮服务质量存在的问题与对策学院旅游与酒店管理学院专业旅游管理班级旅游学号姓名指导教师年月日金华职业技术学院毕业综合项目成果目录摘要关键词英文摘要引言香溢大酒店餐饮服务质量的现状餐饮服务中的人员配备二餐厅宾客的消费需求三餐饮服务质量标准执行二香溢大酒店餐饮服务质量存在的问题餐饮服务人员缺少服务主动性二餐厅菜品缺少创新力度，难以满足顾客需求三设施设备年限较长，物品更换不及时四酒店对客人的投诉反馈不及时三提高香溢大酒店餐饮服务质量的对策加强餐饮服务人员的主动服务意识二加大菜品开发力度，提高菜品质量三及时改进设施设备，保证服务品质四增加宾客意见表，及时处理投诉结语谢辞参考文献香溢大酒店餐饮服务质量存在的问题与对策旅游与酒店管理学院旅游管理专业摘要饭店之父斯坦特勒说出售优质服务的饭店是好饭店，出售劣质服务的饭店是差饭店。酒店的主营业收入是客人的消费额，让客人满意是留住客人的根本，文章从杭州香溢大酒店餐饮服务质量入手，进而通过提高员工的服务质量，菜品质量，反馈渠道等方面来提供优质服务，并且通过培训员工，产品创新等方法来解决。对酒店的发展有定的借鉴作用。关键词香溢大酒店餐饮服务质量引言随着酒店业的发展，餐饮服务质量引起了很多酒店的重视，服务质量不仅是争夺市场，提高经济效益的重要手段，而且影响酒店竞争力。及时提高杭州香溢大酒店的服务质量，提高酒店竞争力，会为酒店创造更好的经济效益。香溢大酒店餐饮服务质量的现状餐饮服务中的人员配备杭州香溢大酒店餐饮部门，配备的人员。主要分为主管，领班，服务员以及实习生，层次分明。香溢大酒店餐饮部门服务员中实习生占了很大部分，由下表可见。由该表可以看出酒店服务人员配备不足流动性很大，实习生为服务员的主力军，旦实习生结束实习，就会导致大量的工作量落实到各个员工身上，导致许多员工因为承受不了过度的工作量而选择离职，直接影响其他员工工作情绪，减少对工作的积极性。表年的餐饮服务人数统计实习生正式员工领班主管配备人数所占比例二餐厅宾客的消费需求餐饮部门是酒店营业收入的主要部门之，满足客人的消费需求可以直接为酒店创造更多的经济效益。杭州香溢大酒店隶属浙江中烟，是家四星级商务酒店，拥有雄厚的经济实力，主要接待烟草与商务客人，这批客人的消费水平高，档次高，要求服务人员在细致化的服务中体现出个性服务。酒店根据不同的消费群体安排不同规格的消费。例如对重要且消费水平高的客人，酒店往往采取接待的形式，在客人预订时做好记录，提前准备好客人要用的餐具引言随着酒店业的发展，餐饮服务质量引起了很多酒店的重视，服务质量不仅是争夺市场，提高经济效益的重要手段，而且影响酒店竞争力。及时提高杭州香溢大酒店的服务质量，提高酒店竞争力，会为酒店创造更好的经济效益。香溢大酒店餐饮服务质量的现状餐饮服务中的人员配备杭州香溢大酒店餐饮部门，配备的人员。主要分为主管，领班，服务员以及实习生，层次分明。香溢大酒店餐饮部门服务员中实习生占了很大部分，由下表可见。由该表可以看出酒店服务人员配备不足流动性很大，实习生为服务员的主力军，旦实习生结束实习，就会导致大量的工作量落实到各个员工身上，导致许多员工因为承受不了过度的工作量而选择离职，直接影响其他员工工作情绪，减少对工作的积极性。表年的餐饮服务人数统计实习生正式员工领班主管配备人数所占比例二餐厅宾客的消费需求餐饮部门是酒店营业收入的主要部门之，满足客人的消费需求可以直接为酒店创造更多的经济效益。杭州香溢大酒店隶属浙江中烟，是家四星级商务酒店，拥有雄厚的经济实力