1、“.....而后顾客就要抱怨，企业 也就要处理顾客抱怨。因此认为服务补救等同于顾客抱怨处理。 但现实生活中，很大比例的不满意顾客不会主动抱怨和投诉，据统计，通常在对产 品和服务不满意的顾客中只有提出抱怨或和投诉，的顾客不会主动抱怨和投诉。 究其原因，将其归纳为以下个方面是顾客认为企业不会负责，对企业的 不信任态度二是顾客不愿等待和面对造成失误的人员三是顾客无法确定自身权益与 企业应付义务四是顾客不愿为抱怨花费时间五是顾客担心抱怨后会得到较差的服务。 因此，服务补救不能简单地等同于顾客抱怨处理，而是包含了服务差错已经发生但顾 客并未抱怨的情景和服务差错还未发生的预处理系统。也就是说，顾客抱怨处理只是服 务补救的个部分，服务补救是顾客抱怨处理的持续和完善。 外部服务补救与内部服务补救 内部服务补救是近期提出的，在这之前的服务补救也即外部服务补救，主 要是以顾客为研究核心的服务补救......”。

2、“.....服 务失误后，服务提供者为提高顾客满意度，减少顾客背离而采取的种提高服务质量的 功能与活动，其主要目的在于修正与弥补服务过程造成的服务质量失误。但随着以人 为本员工是酒店的第批顾客等观念的提出，酒店开始关注员工，关注员工在提 供服务或进行服务补救过程中所产生的失落缺乏信心等感受，并对其进行补救，使员 工增加对工作的满意度有积极的工作热情。 从理论上讲，内部服务补救是企业人员管理中较为重要的部分，但在现实的管理中 却忽略这点。酒店直强调顾客的满意度，却忽视了员工的满意度，其实员工的满意 度对于服务性企业来说是至关重要的。如果酒店没有对员工进行内部服务补救，员工会 因工作上的问题产生不满情绪等，而员工的不满情绪会在提供服务的过程中传递给顾客 造成不满。有效的内部服务补救对外部服务补救具有积极的作用，同时，有效的外部服 务补救也会对内部服务补救带来有利的影响......”。

3、“.....互相影响。 二高星级酒店开展服，员工心理上的压力是很大的，方面要承受顾客的投诉并 需要及时进行补救，另方面要担心是否会受到酒店领导的批评，因此，进行内部服务 补救很必要。只有员工满意了，才能提供高质量的服务，使顾客满意。中国就有古语 攘外必先安内，这在酒店管理上能很好的应用。 四高星级酒店开展服务补救的对策 外部服务补救对策 完善投诉系统 绝大部分不满意的顾客不去投诉是因为不知道怎样投诉和向谁投诉。因此饭店需要 设计方便顾客投诉的程序，以鼓励和引导顾客投诉。也可以为员工设定服务标准，让顾 客评判饭店工作的好坏。面对顾客的投诉，不能以不耐烦的态度来对待，而是以对待老 师的态度来对待，因为他们会教你面对像他们这样的顾客时该怎样服务。投诉结束后， 针对投诉的问题，组织相关部门学习，在以后的工作中避免类似问题的出现，在服务提 供前产生预警作用。以下对投诉系统中的投诉渠道作重点说明。 首先......”。

4、“.....并在饭店与顾客接触的任何时间均广而告之。如 在顾客易见的地方摆放或张贴名为服务指南的小册子，其中详细说明顾客投诉的各 个步骤，包括如何投诉向谁投诉。同时服务指南还应提供位饭店领导的电话号 码，如果顾客对投诉结果不满意，可以直接打电话向他反映情况。又如，开通免费投诉 电话专线，现在很多饭店做到了这点，顾客可以很方便地向饭店告知他们的问题。 其次，投诉渠道要多样化。如饭店的每位员工应尽可能主动问候顾客并能听取顾 客意见，而不是告诉顾客应到哪里去确保畅通的投诉热线电话通过饭店网页互动来 征求顾客意见等。 鼓励和引导顾客投诉 鼓励和引导不满的顾客向酒店投诉。有时顾客对许多服务具有不明确的期望，不清 楚自己该得到何种程度的服务，即使酒店的产品和服务非常好也会受到顾客的抱怨，因 此，酒店需要制定明确具体的服务标准。同时，在不满意的顾客中，抱怨者只是极少 数......”。

5、“.....因此，公司应给顾客提供投诉的 便利，鼓励不满意的顾客中沉默大多数说出他们的不满，树立企业良好的接受投诉 的形象，重视从处理顾客投诉中获得宝贵的信息，利用这些信息可以避免类似问题的发 生，从而提高顾客的满意度和忠诚度。 高效解决服务失误 道歉争取理解是服务补救的起点。向顾客道歉，这是解决服务失败的最基本策略。 虽然说服务失败的风险是服务企业固有的特征，服务失败不可避免。但顾客的光临表达 了对饭店的信任，饭店应尽切努力提供其所需服务，当顾客不满抱怨时，要真诚的 道歉，争取他们的谅解，及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的种尊重， 也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。 紧急行动解决问题是服务补救的核心。顾客抱怨的目的是希望问题能得到解决，道 歉解释并不是顾客最终所期望的。只有当饭店人员讯速采取行动，为纠正而努力时， 才证明酒店对顾客的抱怨非常重视。假如饭店对客人不满反应迟钝......”。

6、“.....甚至会感到更加不满。个未解决的问题可能会使问题 的严重性升级。但是如果员工积极迅速采取行动，并给客人以惊奇的解决方法，结果是 事半功倍。 提供补偿使顾客满意是服务补救关键。补偿是服务补救的最高层次策略，对些服 务失败时仅仅向顾客表示道歉理解和同情，并提供协助，只能是缓解或消除顾客的不 满情绪，但不能超出顾客预期的期望，不能使顾客十分满意。顾客由于服务失败而付出 的时间或心理代价并没有得到补偿。不仅应该尽力帮助他们，更应该提供些补偿，向 顾客表明饭店愿意为他的失望负责，愿意为服务失败承担定的损失。虽然从表面上看 增加了成本，但却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会，使顾客满意，实现顾客的 忠诚，最终实现利润的持续增长。 二内部服务补救对策 完善服务系统 总结经验，重新设计饭店服务系统。顾客抱怨得到处理，不仅仅是饭店补救有缺陷 的服务加强客户关系的机会......”。

7、“..... 而后者常常被忽视，因而未加利用。通过服务补救，我们能够获得些在原有的服务体 系中需要改进的信息，经过原因的分析，识别出问题的根源，进行改进和完善服务系统， 确保类似情况不再发生，让顾客最终满意。 建立完善的授权制度 虽然现在很多企业都在提倡授权，但将授权落到实处的却凤毛麟角，要将授权落到 实处必须要建立完善的授权制度。首先，要有明确的责权利关系。明确规定员工的职责 同时给予相应的权力，然后根据员工的任务完成情况，进行相应的奖励或惩罚。其次， 要把权利授予相配的员工。不同的人其个性能力及以往经历不同，应根据其特点来安 排岗位，达到扬长避短的目的。最后，要建立完善的控制体系。授权不等于弃权，管理 者仍然保留指导权检查权监督权和更改权。管理者有义务在下属遇到困难时给与指 导，定期检查工作进度，监督下属的工作，当出现重大差错时进行更改。 加强对线员工培训......”。

8、“.....通过培训使他们了解顾客期望的解决办法，具备处 理顾客投诉的能力和做好服务补救工作提高顾客满意度的技巧，比如学会倾听顾客的 抱怨关心服务失误对顾客造成的损失真诚地向顾客道歉勇于承认等。在对 员工进行针对性训练后，应对线员工大胆授权，使员工具有解决问题的能力，增加员 工的责任感，具有主人翁精神，提高其工作主动性积极性和创造性，在服务失误发生 现场采取补救措施，在力所能及的范围内迅速解决顾客的问题，而不是等专门的人员来 处理顾客的抱怨。如果没有能力当场解决，应把顾客投诉的内容进行记录，交由客服来 处理，让顾客确信问题正在解决。 同时，要理解和激励员工。在提供服务的过程中，线员工的压力最大，要面对顾 客的质疑，而有时发生服务失败或遭顾客投诉根本不是他们的责任。例如在餐厅里等待 就餐的顾客，因时间过长而不满，他们投诉的对象往往是线的服务员......”。

9、“.....要客观公正的对待具体处理投诉的员工，要理解员工。同 时，要加强管理层与员工之间的交流，让员工有归属感。 致谢 十分感谢指导老师教授和老师。教授在百忙之中舍弃休息时间对文献综述 进行悉心指导，正是由于文献综述的完成，为毕业论文的写作奠定了基础。本文的最终 完成，是老师严格要求和督促的结果。尽管有繁忙的教学工作，老师还是不厌其烦地 给我指导启发和建议，对本文的研究方法思路框架结构和文字内容等都给予了悉 心的指导。 参考文献 邸丽霞,袁金彦论服务补救在饭店管理中的运用管理纵横, 余志远饭店服务质量与消费者购后行为良性互动刍议闽江学院学报 张金成,何会文服务补救的认识误区商业经济与管理, 段跃芳,孙理军基于顾客满意的服务补救策略经济师, 吕建中,闰冰冰员工授权对饭店服务补救质量的影响研究技术经济与管理研究, 冮雪梅酒店服务的失误与补救天津职业大学学报 杜建刚......”。